本日は「マニュアル」について考えてみたいと思います。

マニュアルを否定的にみる人も少なくありませんが、私は、
マニュアルは非常に重要なものであると考えています。


 〇優れたシステム
 〇生きたマニュアル
 〇徹底した訓練による運用


この3つが相まって素晴らしい結果が出る、そしてその中核
を担うのが“生きたマニュアル”だと思うのです。


では“生きたマニュアル”とは、どのようなものでしょうか。
私は次のようにまとめています。


①素人が読んでもわかる、一人でできる。
 ・専門用語の羅列は最悪です。専門家は、「わからない
    人のわからないことがわからない」ものです。本来
    マニュアルは、「わからない人」が作った方がよいで
    しょう。
 ・また言葉の羅列ではなく、画像や映像などがあると
    なおよいでしょう。


②一つ一つの動作の目的・意味が明確である。
 ・想定外のことが起こるのが世の常です。動作・手順が
    書かれているだけだと対処できません。目的・意味が
    書いてあれば、次善の策を取ることもできる可能性も
    あります。


③トラブルや不具合、またはよりよいスタイルが発見された
  ときに、適時適切に見直されている。
 ・マニュアルは、一度作成したら終わりというものでは
    なく、常時見直されなければなりません。この見直し
    がなければ、棚の肥やしとなってしまうでしょう。


そしてこの“生きたマニュアル”に“徹底した訓練による
運用”を乗せたとき、素晴らしい対応ができるのだと思い
ます。


どんなに素晴らしいシステムがあっても意味がありません。
逆にシステムに多少の不具合があったとしても、運用で
カバーできるものです。


今社内を見渡した時、上記3つのポイントの内、何が不足
しているかを考えてみることも大事だと思います。