ブックオフオンライン様の情報共有
いやあ、最近、うちの会社がやっているnanapiというサイトで、ブックオフオンラインさんとのコラボレシピというものをやったのですね。
ブックオフオンラインの使い方 - nanapi × BOOKOFF Online コラボレシピ -
ブックオフオンラインさんの工場見学させていただいたり、サイトを一緒に作らさせていただいたりしたのですが、そのたびに「ブックオフオンラインすげえ！」と思ったことがすごく多くありました。
そして、その中でもスタッフブログで共有されていることがすげえ！と思っているので、それを紹介します。
「広告出してもらったから書いてんじゃないの」とか言われるのが嫌なので、書こうか迷ったのですが、これはWeb作る人たちには是非とも知ってもらいたいので書きます。
都合の悪い数字も共有
ブックオフオンラインさんのブログでは、様々な数値を公表していたりします。
たとえば「時間通りに集荷がこない率」などを公開しています。
そんなわけで今回は、宅本便の集荷を担当する運送会社が
4月8日より佐川急便に変更となっておりますが
その後の動向についてお届けいたします。
カスタマーセンターではお客さまより
「指定した時間をすぎているのに、集荷に来ない」
という連絡を日々いただきます。
誠にはずかしい数字ですが、全体の集荷の件数に対して
この「集荷に来ない」連絡をいただいた件数を、「集荷に来ない」率として
キチンと集荷がされているかのひとつの指標としています。
■ 佐川急便の「集荷に来ない」率
【4/9-4/24の集荷分 集計】 約3％
毎日400件程度の集荷をしているため
日々約12名のお客さまをお待たせすることとなっております。
この場を借りて、お時間をいただきましたことを深くお詫び申し上げます。
■ 佐川急便に変更して「集荷に来ない」率は減ったのか？
実は今年の1〜3月の「集荷に来ない」率は平均で約1％だった事を考えると
「集荷に来ない」件数が増加していることは否めません。
初動で増えていたということもあり、3％という数字は若干低下してきましたが
いぜんとして頻度が高いのは事実です。
宅本便の集荷会社変更後の動向について | ブックオフオンライン スタッフブログ
みたいな感じです。
このあたりの数字はなかなか会社としては出しにくいところです。一方で、利用するユーザーからしてみると、「いつもこないじゃないか！」と思ってしまう箇所でもあります。
それをきちんと整理し、数字を発表し、対応策を書き、ブログへのユーザーからのコメントにすべて返信をしていたりするのは、生半可なやり方ではないです。
ダンボール写真のカイゼン
ブックオフオンラインさんは、とにかく「カイゼン」をよくやっています。
たとえば
本を売る時に必須なダンボールをお得に手に入れる方法 | nanapi[ナナピ]
にも書いたのですが、ブックオフオンラインはダンボールを購入することができます。そのダンボールを使って本を売ることができるのですね。しかも本を売る時に、そのダンボールを買い取ってくれるので、お得なのです。
先日、ご意見フォームでお客さまからこのようなご意見をいただきました。
ダンボールの見本がもっとわかりやすい画像なら良いと思う。
大きさが想像しにくい。
(中略)
たしかに、この画像ではダンボールの大きさが想像しにくく
お品物がどのくらい入るのかわかりにくいです。
お客さまからご意見をいただいて気がついたことです。
そこで、ささいなことですが
ダンボールの画像をこのような画像に変えました。
サイトの小さなカイゼン | ブックオフオンライン スタッフブログ
終始こんな感じでカイゼンしているんですよ。
このような小さなことでも、やるとやらないとでは大きな差が出てきます。わかっていても日々の忙しさに追われてなかなかできません。
そこをやるかやらないか、には大きな差があるのです。スゴイ。
何がスゴイか
「こういう戦略なんでしょ」と思うのはスゴイ簡単なのですが、社内で、「情報共有」という、時間的リソースが多くかかるものの優先順位をあげて、ルーチン化するというのは並大抵のことではありません。
頭で考えてる状態と、実際にやる、というのには信じられないほどの差があり、それを実現できてるすごくうまい例じゃないかなあ、、と。
というわけで
ちょっと前までよく出てた「うちの会社もブログやろうぜ」といったブームがありましたが、ここまで利用して、はじめてブログを活用していると言えるんじゃないでしょうか。
情報共有が当たり前の時代です。またユーザーが発信して意見を集めることも当たり前の時代です。オープンし共有し、カイゼンにつなげていき、サービスをよくしていきつつファンを作る、ということを目指したいですね。
うちもブログを作って、徹底的に情報公開したいなあ、と思いつつあるこの頃でした。
ブックオフオンラインの使い方 - nanapi × BOOKOFF Online コラボレシピ -
コラボレシピも見てみてください。個人的には
欲しい本を欲しい価格で出来るだけ早く買う方法 | nanapi[ナナピ]
これが本当に便利なんですよねえ。。
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