2010年02月19日

<1018>“質問”でお客様の真意を確認する!

今週はアウトバウンドの話をしてきました。

電話はかけてと受け手がいて、用件があるのはかけ手です。アウトバウンドの電話ではかけ手は企業で、用件があるのも企業です。例えば「新しいサービスの案内をしたい」「パンフレットを送付したい」「加入して欲しい」「購入して欲しい」「営業のアポイントを取りたい」など、その目的は様々です。

しかし用件がないお客様にしてみれば、突然の電話で迷惑な場合も多々あります。そんな時にお客様がよく使うのは、私もそうですが「今はちょっと忙しいので…」というセリフです。この言葉はまるで魔法の言葉のように「お忙しいところ申し訳ございませんでした、失礼いたします。」という対応を引き出す効果があります。でもかけ手である企業の応対はこれでよいのでしょうか?

本当に「今は忙しい」のか、断りの手段として「忙しい」のかを見極める必要があるのではないでしょうか。しっかりと確認ができないと、また同じ状況を再現することになります。時間とコストの無駄であり、更にお客様にマイナスイメージを残す可能性が高いと思います。「改めてお電話いたしますが、いつ頃でしたらご都合よろしいですか?」などの質問でしっかりとお客様の真意を確認したいものです。

他にも「忙しい」と同じように、パンフレットやカタログ送付などでの「とりあえず送ってください」や、購入や加入などの案内での「検討しておきます」などの答えは、やはり断りなのか本当に検討してもらえる状況なのかを、しっかりと効果的な質問で確認すべきかと思います。

アウトバウンドの電話でも、もっと“きくスキル”を活用できれば、より高い成果を上げることができるのではないでしょうか。
今週もありがとうございました。




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kiku_skill at 07:56│Comments(0)TrackBack(0)mixiチェック 窪田日記 

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