2010年07月02日
<1114>心情察知力のトレーニング方法
こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。
今週は、心情察知のセミナーについてです。
心情察知力をどのように身につけていけばよいのか？
これは、もう。トレーニングしかないかなぁと思います。
トレーニング方法の一提案として、セミナーでは、皆さんにお客様の心情を考えてもらうことを実施しました。
あらかじめ、プロの俳優さんに作ってもらったお客様とのやり取りの、音声を聴いてもらい、お客様はどの時点でどんな気持ちだったか、何を思ったか、すなわち心情を言葉で書きだします。
そして、その心情に対して、どのような対処をするのかを選ぶという方法です。
最終的には、あるシーンを抜き出してロープレしてもらいます。
また、音声教材は、最初はお客様の負の感情が表れやすいご意見などのケースを選びましたが、二つ目の教材は、その通話だけでも円満に終わっている、良くある普通の会話です。
しかし、こういった応対の中にも、察知できるお客様の心情はあり、そこを捉えることでお客様の満足度を獲得していくことができる、という構成でした。
このようなトレーニングを積み重ねることで、心情察知力を身につけていくことはできるでしょう。
でも、思うのです。
その察知力の根本に想いがないと機能しないのではないかと。
お客様の気持ちを知りたい、お客様のためになにかできることはないか？ とその想いをもちながらお客様と応対するだけで、ある程度向上することは可能と思っています。
私自身がそうだったからかもしれません。
まぁ、一番大変なのは、その気持ちをコミュニケーターさんに持ってもらうこと、持ち続けてもらうことですが・・・。
そのアプローチは、センター風土やモチベーションマネジメントなどで考えていかなければいけない、センターの永遠の課題ですね。
その課題を研究し、解決すべく、きくスキル研究会では、今後も「きく」を皮切りにコミュニケーション全体を研究し続けます。
今回、セミナーを受講して頂いた方々の中から、研究会に参加したいと言う方もいらっしゃいました。
今後の、研究の場にも参加して頂けるようです。
きくスキル研究会では、「きく」について真剣に議論できる人であればどなたでも大歓迎。
もし、興味がございましたら、ブログ経由でも結構ですので、ご連絡を頂ければ幸いです。
これからも、きくスキル研究会をどうぞ、よろしくお願いいたします。
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この記事へのコメント
第一回、第二回と共に、お騒がせしながら受講致しました（笑）この「心情察知力セミナー」で受講生や藤木講師の意見を共有できた事本当に幸せに思いました。
研修講師を目指しておりますが、現在は常に現場オンリーのSVですと、視野が狭くなってしまう事がたたあります。
このセミナーを通して、お客様の声に真摯に向き合う姿勢を改めて教えられた気がしました。
本当に微力ながらですが、今後ともご一緒に勉強会やセミナーそのほか多々活動に参加したいと考えております。
セミナーで改めて感じた事
「鳥の目、虫の目、魚の目」を持ち柔軟に且つ大胆に生きていきたいと思います（笑）
まことに若輩者ですが、お許し下さい（苦笑）
谷川様いえいえ、どちらの回もリーダーシップを発揮して頂き、研修が進めやすかったです。
ご協力ありがとうございました。
確かに、現場オンリーの研修トレーナーですと、そこからのキャリアアップって難しいかもしれません。
私が、エージェンシーにいた頃は、ちょうど社内でモニタリング評価シートの標準化を行うプロジェクトが発足し、参加に手を挙げました。
今の仕事を続けながら、興味のあるところに顔を出して行く、そんな感じで仕事と出来ることを増やして行きました。
出来ることが増えると、その関連の相談や情報が自分の手元に集まりやすくなりますので、さらに仕事が増えるという感じでしたね・・・。
まぁ、私もまだまだこれからですので、偉そうなことは言えませんが、社外の顔をつなぐと言う意味で、きくスキル研究会を大いに利用してください。
これからもよろしくお願いいたします。
