んまぁ、個人的な考え方ですが。

ビジネスにおいて、お客さんがどこに付いているのか、ってありますよね。

例えば、カルチャー教室や塾など、あからさまに“先生”(店員)についているパターン。
(ただし、最近の個別指導塾なんかだと、必ずしも当てはまってないかも)
こーいうのは、何かしら先生が揉めたりで辞める時、
通っているお客さんに悪影響が(割とはっきり)出るような傾向です。

コンビニだとか、スーパーだとかは、
別に店員さんにお客がついてきているわけではなく、
店で扱っているものに、お客さんがついてくる、
もうちょっと簡潔に言えば、『お店』にお客さんがついているわけなんです。
もちろん、お店の不手際があれば、割と簡単に崩れる関係ですが。
(このパターンが、標準的な商売をするうえでの目標、かな)

もう一つのパターン。
地域最安値の店に行ってしまうお客さん。つまり、お店とは何の関係もない
常に、価格だけを見て動かれるため、固定化しづらい。
だけれども、収入として、少なくはないウェイトを占めることもあり、
だからこそ牛丼業界は「安売り戦争」が始まってしまう、と。
(個人経営のお店では、決してこの路線を歩んではいけない。
一歩踏み入れたら、潰れるまで自分の首を絞める結果になる)

もちろん、この関係において、信頼なんてものは基本的にはない…はずなのに、
気づけば、ここにさえ、品質を求めているのが、今の日本人。
安かろう、悪かろうがなくなって、それ自体はいいけれども、
クオリティを実現しているのは、案外“中の人”の我慢だったりして。なんだかなぁ。

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商売をやっていくうえで、大切なのは、
本質的には『固定客』なんですよ。
だから、どんな業種においても、『固定客』をつくる(育てる)ための努力が必要なのです。
(営業って、そういう仕事だと思うんですが)

短期的に集まってくれる浮動層のお客様も大事だけれど、
いつも来てくれる、信頼してくれるお客さんを簡単に手放す、
そういうことをすると、何やってもダメですよ。
(これって、本来政治の世界なんかも同じ、だと思うんだけども…)

もう少し言えば、
“サービス”という言葉の意味を取り違えないこと。
あれもこれもやる、ではないんだ、
少なくともいえるのは、『お客様は”お客様”』なんじゃないかな。
提供する側、される側が両方満足している状態こそが、正常。

言いたいことは、日本って、顧客満足度は高いけれども、
社員の満足度って、本当に高いのかなぁ?って疑問。
中の人の我慢で商売を成り立たせているところで、
それが崩壊することは目に見えているのに。みんな、頭の中ではわかってる。
本来は、それを経営者が変えていくべきこと、なんだよね。

さんざ、いろんなところで言われ続けていることだけれども、
自分がそういう立場になって、改めて思ったので。