支援屋です。

前回まで商用ERPとオープンソースERPを導入する上でのちょっとした知識を書きましたが、今回は商用、オープンソース問わずサポートに焦点を当ててお話したいと思います。

ソフトウェア製品を購入するとどのような製品(ゲームとかはどうかな?)であってもサポート料金を半ば強制的または営業さんの強いリコメンドによって支払うことになると思います。
例えばwindows vistaなんかの場合はパソコンを購入した時点でプリロードされているのでサポート料金を支払っていない感覚を持ってしまいますが、実はパソコンそのもののサポート料金の中にwindowsのサポート料金も含まれているんですね。

あ!思い出したー。
デルからサーバー買ったとき、APC社のUPSもデルから購入したことになっていて、で 基幹業務用のサーバーだったのでサポートは最上位のプラチナサポートにしたんですよー。もちろんUPS含めた周辺機器まるごとさらにはREDHAT Linux含めてのサポート契約だったんですよー。サポートは24時間、場合によってはオンサイトでのサポートもありの契約だったんですよー。ところが連休中にUPSがぶっとんでシステムダウンですよー。UPS壊れたんでデルのサポートにサポート依頼したんですよー。そしたらデルさん、ただAPC社の窓口の電話番号だけ教えてとんづらですよー。APC社に対してなんのプッシュもしないですよー。APC社の対応もアレでしたけど、プラチナサポートなのに投げっぱなしスープレックスはいただけないですよー。連休中だったんでAPC社へのコンタクトも裏口使わざるを得なかったし。

思い出話は置いといて...

目に見える見えないに関わらずソフトウェア製品にはサポート料金が掛けられていてユーザーは支払っているって話です。
目に見えないサポート料金には購入時の代金にサポート料金が含まれるケースもあります。(ウィルスバスターとかホームページビルダーとか)

一方 オープンソースソフトウェアの場合はどうか?
オープンソースソフトウェアはライセンス使用料は無料になっています。
ところがサポートを有償で請け負っている会社は多数存在します。
LinuxのRed Hat社なんかが有名どころです。
ライセンス料に支払う金がなくてもサポートには金を支払う。日本人の普通の人にはよく理解でしない構造かもしれません。

それほどにソフトウェア製品にはサポートが必要である と理解して下さい。

ではサポートに何を期待するのか?です。
思いつくままに列挙しますと


  1. ソフトウェア障害により止まってしまった業務の回復
  2. ソフトウェア障害による二次災害の防止
  3. ソフトウェア障害の除去
  4. 使い方の問い合わせ
  5. 改善要求
  6. 変更管理


こんなところでしょうか?

続きは次回


支援屋でした。


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