支援屋です。

今日はサポートについて青臭く語ってみようと思います。

統合化された基幹業務システムであるERPのサポートを請負うということは、その企業のシステムに関わる全てのトラブルの一次窓口になることと同義になります。

顧客の業務が停止するような事象が現出すると、その原因がハードウェアであれ、顧客の操作ミスであれその事象はサポート窓口に報告されます。

問題は報告された後の対応だと思います。

普通のサポート窓口であれば所定の書式に現象を書き込み所定のルートで窓口で受付けて、しかるべきやり取りをした後に...
「あー、これ うちじゃないですねー 他あたってくんなまし」
となります。

あるいは
「あー これ 報告書フォーマットがちがいますねー。書き直してくんなまし」

あるいは
「あー これ サポート切れちゃってますねー。サポート契約しなおしてくんなまし」

あるいは
「お客様のおかけになった電話番号は現在使われておりませ...」


冗談はさておいて
顧客の立場に立った場合、一番優先したいことは
・業務を利根麻衣子(←誰?)じゃない 業務を止めないこと 止まっちゃったら
・業務を一刻も早く再開すること
にあります。
したがってトラブルの原因が何であるとか、どこのベンダーに責任があるとかは二の次三の次の問題になります。
こういう場合に我々が目指すサポートのありかたは、お客様にとってかわってトラブルシューティングそのものを請負う。つまり発生した事象に対していち早く問題判別を行い障害事象を取り除く、あるいは障害事象を迂回する道筋を見つけて構築する。そして業務を止めない、もしくはいち早く回復させる。
そのために関連するベンダーのサポート、顧客の担当者を含めたトラブルシューティングチームをまとめて指揮をする。
という感じです。

青臭いですかね?

我々支援屋はこのようなサポート ちょっと本気でやろうとしてます。

支援屋でした。


支援屋ver2