支援屋です。

昨日のサポートの局面でいう導入後サポートの商用ERPベンダーの実務を見てみましょう。

優秀な営業マンの定期巡回とは別にERPベンダーではサポート窓口(ヘルプデスク)を設けています。
顧客はERPを使っていくうえで障害が発生した場合、まずこのサポート窓口に然るべき手順で然るべき様式をもって障害をベンダーに伝えます。
その「然るべき」ってところがおそらくベンダーによって(窓口担当者のパーソナリティかなぁ?)様々なのだと思いますが、ともかく顧客は無事障害をベンダーに伝達できたとします。

ベンダーは受付けた障害事象を自社のワールドワイドなデータベースと照合します。
データb−スは以下の回答を返します。

  =1.障害は報告されていません。報告して下さい。

< =2.障害は修正中なのでいついつまで待て

  =3.障害は修復されました。ついてはこのパッチを充てて下さい。

運良く3の修復済みだった場合は顧客に修正プログラムを配布して問題をクローズします。
また、3のケースでも障害による二次災害が発生している場合はサポート窓口だけの仕事ではなくなります。(これを放置するベンダーさん いたよなぁ)
災害を修復させるためにしかるべき要員が駆り出され、修復作業に入ります。この作業は遅れれば遅れるだけ問題が深刻化するので場合によっては開いてる人間総出で事にあたります。
不思議のことにこの騒動が大きければ大きい程修復が無事済んだ後は、顧客はベンダーに良いイメージを持たれます。


2のケースは、これは本部で修正プログラムを作るのを待つしかないのですが、やはり二次災害の問題が出た場合は同じように祭になります。さらに障害が取り除かれないまま業務を継続せねばならないため迂回路を構築しなければならないケースもあります。
さらに障害の深刻具合により、本部に対策を急がせる措置も取ります。(プライオリティを上げる)

1のケースは、日本においてはよく現出します。ダブルバイト文字を使っているが故に発生する障害などです。
このケースで面倒なのは資料取りをしなければならないことです。
ベンダーによってはこの資料取りを顧客にさせて、満足な資料が取れるまで本部報告をしない なんてすごい対応をしていた例がありますが、普通は面倒な資料取りであればベンダーの然るべき要員が現場に出向いて行うのが普通ではないかと思います。

あとは...


支援屋でした。

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