支援屋です。

前回は製品ERPを導入した後のサポートの実務の話をしました。
今回はそれをもう少しえぐり込んだ話をしたいと思います。

外国製のERP製品を扱う日本企業において、ユーザーサポートの現場でやってはいけないことがいくつかあるのですが、その一つに
「オリジナルのソースコードをいじってはならない」
というのがあります。

モチロン、導入中に顧客要求によりソースコードを改変した場合は除きます。
そもそも顧客要求に応じた改変を施した製品は、すでに本部のサポート対象から除外されてしまいます。
したがってこのソース改変の入った製品のサポートは現地でのサポートのみとなります。
もし本部で既知のバグが現出した場合は、オリジナルの修正済みソースプログラムを取り寄せて、修正箇所を手作業で抜き出して現場のプログラムにペチペチと手作業でパッチあてを行います。(今、こんなことやってるベンダーさん あるかな?)


「オリジナルのソースコードをいじってはならない」理由は
いじった瞬間から本部のサポート対象から除外されてしまうからです。

したがって顧客の業務が止まってしまうような障害が発生し、かつその障害を取り除かない限り顧客の業務は再開できないようなケースであってもソースコードを改変する処置は最後の手段となります。あわてんぼさんがトラブルシューティングの指揮をとると、すぐにソース修正して本部サポートを受けられなくしてしまうんですよねぇ。こういう顧客が数たまるともう殆ど人手ではカバーしきれなくなるんですよねぇ。で、結局 顧客へのサポートが薄くなって顧客満足度が低下して..負のスパイラルになるわけです。
あわてんぼさんの話はどうでもいいのですが
ソースコードを修正しないで、顧客の業務を再開させる って かなり難しい命題になります。よくやるのは迂回プログラムを作って障害を避ける方法。事実上のソース改変なのですがオリジナルのソースはいじっていないので本部のサポートから除外されることはありません。

このように商用ERPであっても現地ベンダーまではソースコードが配布されていました。さらに驚くべきことに?昔のバージョンは顧客のマシンにまでソースコーが配布されていました。

しかしソースコードがあるからといっておいそれとソースを改変する行為は極力実施しません。理由は本部サポートから除外されるから。
なぜ本部サポートから除外されるのがまずいのかというと...


次回に続きます

支援屋でした。

支援屋