井上浩二のブログ:現在(いま)を考える

株式会社ケーティーコンサルティング株式会社シンスター の代表取締役井上浩二が、ビジネスに関して日々考えていることを発信。

株式会社シンスターでは、人材育成に関するコラムを発信しています。是非こちらもご覧ください。

2010年06月

サッカー・ワールドカップの贈物

いやぁ、日本代表やりましたねぇ。決勝トーナメント進出。素晴らしい!皆さんも、先週の金曜日は3時ぐらいに起きてデンマーク戦をご覧になったのではないでしょうか。日本が3対1で勝つなんて、本当に出来すぎですよね。この勝ち方、そして決勝トーナメント進出と言う事で、ワールドカップの経済効果も急激に上昇しているようですね。日本が決勝トーナメントで勝ち進んだら・・・日本全体に明るい話題を数多く作り出してくれることと思います。頑張って欲しいものですね。

そんなワールドカップでの日本代表チームの躍進などを見ていて、スポーツは色々な贈物を見ている人にくれるものなのだなぁ、と改めて感じました。皆さんは、如何ですか?人によって感じることは当然違う訳ですが、私としては数多くあるものの、皆さんと共有してみたい事が3つあります。皆さんは、如何思われますかね。


チームワークの大事さ

これは、多くの報道機関が声を揃えて仰っている事。言うまでもないのでしょうが、現在の日本チームのチームワークは私も非常に素晴らしいと思います。ワールドカップ前の苦境がこのチームワークの醸成に一役買っているのは言うまでもないと思います。苦しい中、何が何でも結果を出す、そのためには個人力では不十分でチームとして一丸となって結果を出せば、周囲の予想など吹っ飛ばすような結果も出せる、と言う事を証明しているようにも見えます。私が、個人的にこのチームワークの素晴らしさを感じたのは、デンマーク戦での3点目のゴールでした。本田選手がドリブルで切り込み決定的な場面を作りましたよね。恐らく、そのまま本田選手がシュートしていても得点できたのではないかと思います。しかし、そこで更に確率を上げるために、本田選手はキーパーをギリギリまで引き付けて岡崎選手にパスを出す。最後は、岡崎選手が軽くゴールに流し込んで決定的な3点目を奪いましたね。あれだけ個人的に尖っていて、今大会で才能が開花してきている本田選手が、自分だけでやろうとせずに周囲と一体になって戦っている。更に、あの場面に岡崎選手がちゃんとフォローしてついてきている。息が合っていると言えば息が合っている、このようなチームワークが今の日本の強さに繋がっているのだと思います。
このようなチームワーク、ビジネスにも通じますね。やはり、組織としての強さを出せるところが強い企業なのだと思います。


芯の強いリーダーの存在がチームを引っ張る

今回の日本チームのリーダーは?過去のワールドカップに出た選手もおり、ケースバイケースでリーダーになっている選手がいると思うのですが、「勝つ」と言う方向にチームを引っ張っているのは本田選手ではないかと私は思っています。「有言実行」、時にはBig Mouthと言われているようですが、「優勝を目指す」とはっきりと言い切るあの姿勢とプレーには、日本チームのニューリーダーの風格が備わっていると思います。備わっていると言うか、日々備わってきているという感じが私には面白く映っています。これまでのリーダーであった中田選手や中村選手は、実績を上げて名実ともに認められてからリーダーになっていたように思いますが、本田選手はちょっと違いますよね。ご自身のこれまでの経歴でもそうですが、どうも「ある場」、しかも自分のレベルよりも上の場に身を置き、そこで自身がストレッチしなければならない目標を有言で設定してぐんぐん伸びて行っている選手に見えます。こういうリーダーは、日本にはなかなかいないタイプだと思います。自身も成長しながら、それがチームの成長にもつながる、しかもそれを「有言実行」型でやるから分かりやすい、苦しい時にはこう言うリーダーが出現してくれると良いですよね。


監督は腰を低く

あれだけ言われていたし、結果を出せていなかったからしょうがないのかもしれませんが、岡田監督の低姿勢が非常に良いなぁ、と私は思っています。アルゼンチンのマラドーナ監督は、下馬評が低かったのに3連勝で決勝トーナメントへの進出を決めた会見で、「アルゼンチンが予選で苦戦すると言った人達はアルゼンチンチーム、選手に謝罪すべきだ」とおっしゃっていましたね。言われていた時は非常に悔しく、「この野郎、見てろよ!」ぐらい思っていたのでしょうね。それが、ああい言う場で口に出てしまっている。それはそれで、マラドーナ監督の個性が出ていていいのかもしれませんが、指揮官が下手をすればしっぺ返しを受けるようなつまらない発言をせず、常に腰を低く、低姿勢ながらプライドを持って事に当たっているように見える岡田監督の立ち居振る舞いは素晴らしいなぁ、と思っています。内面では色々あると思うのですが、指揮官はあれぐらい淡々としてチーム全体を見て次を考えているのが良いですね。また、試合を振り返った時に、個人的に誰かを特に持ち上げるようなコメントを出さないところも、現状に即した素晴らしい対応だと思います。
しかし、初戦で敗れていたらどうなっていた事やら。下手をすれば予想通り1勝もできずに終わっていたかも。そうなっていたら・・・やはり、指揮官も環境とともに成長するのですよね。

如何ですか?私は、ワールドカップを通じてビジネスにも繋がることとしてこんな事を考えていました。皆さんは、どう思われますか?但し、勘違いしないで下さいね。試合を見ている時は、こんな事考えてませんから。試合、選手の一つ一つの動きに一喜一憂して熱中して見てるんですから。明日のパラグアイ戦は、友人と外でお酒でも飲みながら一緒に応援しようかな。皆さん、良かったらご一緒しません?

お客様は何にお金を払うのか?

最近、結構マーケティングに関して具体的な事例を交えてお話をする機会が増えています。やはり、景気が少し上向きになって来るような時には、その機会を如何に掴み取るかを考え直そうと言うような意識が働くのでしょうか?私としても、概念だけでなく、より具体的に考えて頂くためにできるだけ多くの事例も紹介しようと心がけているのですが、最近お話しする事例の一つに「オール電化のヤマグチ」と言う会社があります。皆さんは、ご存知ですか?大手家電量販店の価格競争に巻き込まれずに、顧客サービスで勝負をして成功している企業の代表例として、結構色々なメディアで取り上げられていると思います。先週は、テレビ東京の「ルビコンの決断」と言う番組でも取り上げられていました。皆さんは、ご覧になりましたか?(前田吟さんの熱演が素晴らしかったですよ。

ヤマグチは、東京町田にある小さなパナソニックの電気店です。周囲には、大手家電量販店が出店し熾烈な価格競争をしています。この小さな家電店は、当然この競争に巻き込まれ窮地に立たされていったわけですが、そこから脱して順調な成長を続けています。その鍵は、「顧客サービス」。キーワードは、「 お客様がかゆいところを感じる前に解決するのがヤマグチの信条」と言う言葉。「究極の御用聞き」を目指し、徹底的にお客様のご要望にお応えすると言うサービスを提供することで、家電量販店とは比較にならない「高値」で商品を販売して成長しています。ターゲットは、高齢者。家電を使う、直す、選ぶにも苦労しており、生活にも様々な苦労を抱えている高齢者のご要望に応えることで、お客様とWin-Winの関係を作っているわけです。これを徹底して実行したところは、本当に素晴らしい!ご存じない方は、是非一度事例研究してみては如何でしょうか?

ところで、この企業の事例では、徹底した「顧客サービス」ということに焦点を当てて議論されていることが多いようなのですが、私は「お客様視点」から、お客様が「支払うお金」と「対価」と言う観点で考えると面白いなぁ、と思っています。私なりの観点をちょっと書いてみますね。


お客様は何にお金を払っているのか?

ヤマグチの価格は、小さな小売店への卸値に粗利35%程度で計算されているようです。これは、大手家電店や安値勝負をしている小売店と比べるとかなりの価格差になります。ちなみに、今日現在でヤマグチのHPの「お買い得商品」に掲載されているマッサージ機Panasonicリアルプロフィットと言うものがあるのですが、ヤマグチの価格は168,000円です。一方、価格Comで調べてみると平均価格は95,800円から96,800円です。ちっとも「お買い得」では、ありませんね。この約70,000円の価格差、通常なら埋められない価格差に見えるわけですが、お客様は何にお金を払っているのでしょうか?

・量販店などの場合
 - 商品
 - メーカー保障

・ヤマグチの場合は、上記以外に何が追加されるか?
 - 買いに行く・商品を調べる・選ぶ手間
 - 自宅での使用方法説明
 - 使い方が分からなくなったときの自宅でのサポート
 - 他の商品の説明
 (ここまでは、電気販売の観点から考えれば考えうる内容)
 - 自宅で不具合がある電気製品のサポート
 - 庭仕事、家具のちょっとした修理などの自宅メンテ(時々)
 - 買い物などのサポート(時々)
 - 世間話の相手
 ・・・

上記を見比べてみると、ヤマグチの「対価」がよく見えてきますね。ヤマグチがサービスとして提供しているものが価格に含まれているわけですから、これを買っていると考えてみると面白いですよね。サービスと言うと、何か付加的なもの、本質ではないもののように捉える方が多いですが、これもお客様が払っている「価格」に含まれます。その観点からは、そもそも他店からは買えない/売っていない、買ったらもっと高い、そもそも価格がついていないし品質保証がない、などと言ったものを売っているとも言えます。このようなセット商品を買いたい人にとっては、実はヤマグチの価格は安いのかもしれません。但し、現状ではこれを比較する競合がいないところがミソでしょうか。
売る側から考えた場合、利益や営業管理はどう考えれば良いでしょうか?正社員が就業時間をどのように使おうが、最終的に一人当たり月に粗利をいくら出せば良いかを考えて活動すれば会社としては利益は計算できますよね。ヤマグチは、正にそのような考え方でビジネスを作っているのだと思います。お客様がいない時に店でうろうろしていても、お客様先で買い物に行っていても、かかるコストは一緒。このコストに対する生産性をどう見るか?その観点の持ち方でビジネスの作り方に差が出るわけです。

但し、顧客サービスが価格に含まれるというのは、なかなか言えない。言うと品質保証が求められる。ヤマグチの場合は、普段の活動でそこをお客様に判断して頂いている。さらに、そのサービスに対しての値決めもある部分お客様に任せていると言えます。それをコントロールできるようにしているのが、社長と社員の関係、さらにはその関係が作り出す社員のモチベーションと言うところでしょうか。こんなビジネスの作り方も、面白いですよね。(昔のビジネスは、多くの場合このようにしてできていたようにも思いますが。環境としては、情報流が今とはまったく違いましたからね。)
 
「お客様志向のサービス」とは、ちょっと違った観点からヤマグチを見てみましたが、皆さん如何思われましたか?感想、あるいは他社の他の面白い事例などありましたら、是非コメントしてください。それから、もし知っている人がいたら教えて下さい。ヤマグチは、お客様のところに「
トンデ行く」と言う言い方をしており、「飛んで」をカタカナで書いているのですが、これは何故なのでしょう?ご存知の方、是非宜しくお願いします。

「強み」を活かしていますか?

いやぁ、もう九州では入梅ですね。早いなぁ。こういう時期は、温度差が激しく、急に冷え込む日もあったりしますね。皆さん、風邪など引かぬように体調にはくれぐれも注意してください。私の方は、気温の変化と言うよりも、ここのところの過労のためだと思うのですが、この日曜日は体調を崩して寝込んでしまいました。本音では、今週はお休みしようかと思ったのですが、毎週欠かさず書いているので、軽く何か書こうかと思います。
(継続は力・・・やっぱり、強制力があるのかなぁ。)

先週の金、土と、あるお客様の次世代経営層が集まる議論の場に呼ばれてお邪魔して来ました。これまでの過程で皆さんが策定された今後の戦略に対してコメントをすること、次世代経営層の方々が今後戦略を実行するに際して考えて欲しい事を話すことが私の仰せつかった役割だったのですが、参加者の方々の興味深い視点、戦略の方向性や実行方法の議論などを聞かせて頂き、私も大変勉強になりました。ただ、このような場に参加していつも思うこと、引っかかる事が今回もあったので、その事をちょっと書きますね。それは、企業の「強み」に関しての話です。
戦略の議論をする際に、お作法としてSWOT分析は必ず行いますよね。その際には、「強み」を活かして「機会」を如何にビジネスに活かすか、「脅威」を封じ込めるか、と言う事を考えるように教科書には書いてあるのですが、この分析と仮説立案が実はかなり難しい。実際に戦略の議論をされていて、このような経験をされた方は沢山おられるのではないでしょうか?私なりに、その理由を考えて見ましたので書きますね。


「強み」が戦略に活かせるレベルにまで分解されているか?

自社の「強み」、考えてみると色々出てきますよね。ブランド、品質、スピード・・・更にそれを実現している仕組み、人・・・このようなポイントが出てくることはとても良い事です。良い事なのですが、多くの場合ここで思考が止まってしまい、その先に繋がらない。例えば、ブランド。これは、具体的にどのようなブランドとして認知されているのか?品質が良いと言うブランドか、サービスが良いと言うブランドか、・・・。更に、このブランドを認知しているのは誰か?お客様か、競合か、その両方か?お客様と言ってもどのセグメントがどこまで認知しているのか?その方々には、このブランドを活かすこと・訴求する事が次の戦略に繋がるのか?つまり、本当に「強み」と考えるべきなのか?逆に、このブランドが浸透しているが故に、違う付加価値を訴求すること、あるいは他のセグメントに入っていくことの足枷になっていないか?(例えば、低価格ブランドとして認知されていると、アッパープライスゾーンに入っていくには工夫が必要ですよね。)
以上のように、「強み」とは具体的に誰に対するどのような事を言っているのかを分解して考えないと、次の分析・仮説立案に繋がっていきません。しかし、普段から言われている、あるいは認識しているBig Wordで思考が停止してしまっている場合が多いですよね。


「機会」を普段から自社のビジネスに結び付けて考えているか?

次に、「強み」を活かす機会に関して。これは、普段からどれだけ市場の変化を自分のビジネスに結び付けて捉え、考えているかの問題です。市場には様々な変化が起こっていますが、これは全ての企業、個人に平等に起こっている事です。この変化が起こった時に、
自社の「強み」を活かして、
如何に素早く具体的な行動に移す事ができるか、
が戦略実行上は重要になりますね。これを可能にするためには、普段から今後どのような変化が起きるか、その変化が起きた時に自社の「強み」を活かして実現可能なことはないか、と言った仮説を立てておくこと、つまり考えておく事が重要なのだと思います。こうするためには、やはり起こっている事実を具体的に自社のビジネスに結び付けて考える、例えば今後の増税がどこからどのように実施されるのか、そこでタイムリーに価格を引き下げて増税の逆風を上手く利用する方法はないか、などと言うことを具体的に考えてみる。そうすると、今後の変化が自社にとって本当に「機会」なのかどうかを考えることができるのだと思います。増税=市場が厳しくなる=脅威などと表面的にだけ捉えていては、自社が捉えるべき「機会」がぼやけてしまい、結局「強み」を活かす成長戦略の仮説がなかなか出てこないのではないでしょうか。

以上、私の個人的な経験に基づく考えを書いてみましたが、皆さんはどう思われますか?こんな事を考えていると、先週発足した菅直人新政権の「強み」は何なんだろうなどと考えてしまいました。「小沢元幹事長排除」が世論に支持されている理由のようですが、これは結局「クリーンなイメージ」を作っているだけですよね。「クリーンなイメージ」だけでは、具体的には何もできない。では、この政権には一体どのような「強み」があるのでしょうか?私なりに考えてみると、心根からではないが「国民」が支持していることだけのように見えます。その国民の支持が磐石ではないのですから、これが崩れないうちに期待に応える施策を打っていかないと、これまでの政権の二の舞になるように思います。はてさて、夏の参議院選ばかりに目が向いてしまっているように見えるこの政権が、果たして効果的な施策を打てるのでしょうか?そもそも、日本の「強み」を考えた、日本が再成長に向かう「機会」をどのように捉えているのでしょうか?新たなマニュフェストに方向性だけでも明示してくれたら良いですけどねぇ。

「潔く」できますか?

先週、鳩山内閣が総辞職したのは皆さんご存知ですよね。様々な世論調査では、そもそも鳩山首相の辞職が遅いと言う結果が出ているようですね。私もそう思っていましたので、「やっとですか」と言うちょっと安堵した気持ちと、「鳩山首相でなくなっても、政治のレベルは低いままだろうなぁ」と言う諦めの気持ち、その両方でこのニュースを聞きました。昨年の「政権交代。」から、結局何の成果があったのでしょう?あの見苦しい事業仕分けで、国家予算の使われ方に国民の意識が少しは向くようになったと言う事ぐらいでしょうか?大体、「政権交代。」なんて意味の分からない「。」を付けているところからしてふざけていませんか?普天間の問題でも、結局前政権の自民党が作った形に戻っただけ。更には、政治家としてあまり中身を感じない(私の個人的意見ですが)社会党を、沖縄に味方するちょっとしたヒーロー(ヒロイン?)にしてしまうと言うつまらない副作用も生むし。国民の税金を、あのような人たちが国会などで使う、使途を決める、なんとも遣る瀬無い世の中だと思うのは私だけではないと思います。

その鳩山元首相が辞任を表明した緊急民主党両院議員総会での元首相の話ですが、皆さんお聞きになりましたか?ニュースなどを通じて一部聞かれている方もいると思いますが、全く聞くに堪えない辞任表明演説だと思いました。日本の総理大臣と言う非常に重要な職を自責で辞任するというのに、全く「潔さ」を感じない。こんな演説をして辞任するなんていう事で良いのでしょうか?などと私なりに思いました。皆さんは、どう思われましたか?


自画自賛は適当に

まず、始まってから数分間(かなり長く感じましたが)の鳩山政権が行ってきたことの話し。そもそも、辞任する演説なのに、これまでの自分の成果を延々と話しているのを聞いていた時、「だから何が言いたいのかなぁ?」、「もしかして、辞任しないのかなぁ?」等と思いながら聞いていました。聞いている側の関心事をしっかり考えて、
・まず結論として辞任することにした
・その理由は、・・・
・しかし、残念にも思う。何故なら、ここまでやってきたのだから
 (ここで、これまでの功績?を話す)
ぐらいの組み立てで話して欲しいものですよね。辞任の話になかなか行かないこと、その間にこれまで自分が行ってきた実績を功績として長々と話すこと、あまり見栄えの良いものとは思えませんでした。首相の実績の良し悪しを判断するのは、国民ですからね。ご自身で「これまで沢山の功績がある」と言われても、「・・・」ですよね。話の組み立てもそうなのですが、やはり自画自賛は適当にしておかないと。話す内容、長さ、タイミングを考えないと、聞く側の鼻に付くだけになってしまうと思います。


他責にしてはいけない

自画自賛に関してもイマイチ感を持って聞いていたのですが、最後の駄目押しは「国民が聞く耳をもたなくなった」と言う言葉でした。その後に、「それは私の不徳の致すところ」と言っていますが、そんな謙虚さを少しぐらいつけてもあまり意味はないと思いました。『自分はちゃんとやっているのに、たった二つの問題(普天間と金)があまりにも大きく取りざたされ、その結果として自分が行っている正しい政治を国民が評価しなくなってしまったので辞職する。』と言う事を言いたいように聞こえたのですが、皆さんはどう思われました?ニュースなどを見聞きしていると、取り巻きが正しく情報を伝えなかったとか、周囲の圧力から自分の真意を曲げて調整してきた苦しさがあった等と言うこともあったようなので、全てが自分だけの責任ではないということも言いたいのかもしれませんが、日本の政界のトップが辞任するにしては「潔さ」がない、自責の念が足りないように思いました。責任者は、最後は自分で責任を取らなければいけないはず。自分の何が足りなかったのか、どこが悪かったのかを明確にし、出来ることなら次の世代からは同じ事を繰り返さないようにするのが最後の責任ではないでしょうか?鳩山元首相の最後の演説は、企業で言うなら
・自社は色々と良い製品を沢山作ってきた
・しかし、たった二つの事故で消費者が当社を見る目が変わった
・最後は、消費者が一切当社の商品に見向きもしなくなった
 (良い商品は作り続けているのに・・・)
と言う感じでしょうか。こんな事を言って辞任する企業トップがいたら、恐らく袋叩きですね。

先日の鳩山元首相の件で、こんな事を考えていたのですが、皆さんはどう思われましたか?色々ありましたが、日本の政界のトップとして、最後は潔く、国民が好感をもてるぐらいの立ち居振る舞いはして欲しかったですね。次は、菅直人氏です。小沢元幹事長は鳩山さんが道連れにしましたが、それでも尚強い力をお持ちのようです。経済の問題、国防の問題など課題が山積みの中、新首相は上手く舵取りをしてくれるでしょうか?私個人は、殆ど期待していないのですが、是非頑張って欲しいものです。
livedoor プロフィール

Koji

美味しい食べ物とお酒をこよなく愛すコンサルタントです。戦略立案とBPR、及びこれを実現するためのITなどに関するコンサルティングを提供しています。また、ビジネスリーダーを育成するシンスターで企業研修などの講師も務めています。
株式会社ケーティーコンサルティング、株式会社シンスター代表取締役

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