井上浩二のブログ:現在(いま)を考える

株式会社ケーティーコンサルティング株式会社シンスター の代表取締役井上浩二が、ビジネスに関して日々考えていることを発信。

株式会社シンスターでは、人材育成に関するコラムを発信しています。是非こちらもご覧ください。

2015年04月

変化し続けていますか?

「変化しないことは、変化すること」、あるいは「変化しない為に、変化する」、禅問答みたいでしょ。先日、ある小売大手の元役員の方とお話しする機会があり、そんなお話を聞きました。皆さん、どんな意味だと思われますか?

敵は自分
その方、喩え話もお上手なんですよね。

どこかで美味しいお店を見つけたとしますよね。そうすると、友達なんかにも教えたくなるから、誘って何度も行くようになる。でも、何度か行っていると、『何だかこのお店の味、落ちんじゃないかなぁ』なんて感じることありませんか?

なんて仰るんです。確かに。そんな風に感じることってありますよね。中には、流行って忙しくなると本当に味が落ちる店もありますが、多くの場合はそうではない。最初に行った時は「感動」した味も、段々と慣れちゃうんですよね。何度か行っていると、最初のような感動がなくなる。その結果、悪く言うと「味が落ちたんじゃないか」となるわけですね。これは、お客様が「変化」している訳です。その変化に対応せず、そのままでいると評価が下がる。つまり、そのお客様にとって「変わらぬ存在」であるためには、自分が「変わり続けなければならない」訳です。自分が変わって初めて来店された時と同じ感動を与え続けるからこそ、「変わらぬ存在」であり続けられるわけですね。正に、その通り!こういう喩から、コンビニのおにぎり一つとっても、分量(120gから100gへ)、炊く時の水の量、炊き方、重要な原料の一つである塩の選定/配分量まで常に変え続けている、あるいは私の大好きな冷やし中華も年ばかりでなく、春・夏・秋でスープの味を変え続けていることなど、小売店の変わり続けるための努力のお話などを聞かせて頂きました。
「競合を見てはいけない」、続いて出てきたお話です。競合を見ると、どうしても相手の打ち手に囚われる。相手が何をしたから、自分達は・・・これをやっていると結局は同質化、消耗戦になる。ビジネスの軸は、お客様なのだから、お客様を直視することがより重要なはずです。で、そのお客様が、お客様を取り巻く環境が変化する。その変化に如何に対応するかがビジネスの本質であり、変化し続ければお客様は評価して下さる。つまり、変化し続けることができるかどうかが問題だとすると・・・『敵は自分自身』という事になるわけですね。ちょっと上手く行ったからと言ってそこに溺れることなく、また留まることなく、変化に目を向けて変わり続けることで、お客様にとって「変わらぬ存在であり続ける」ことができる。そのためには、今の自分に打ち勝たなければならない。「変化しない為に、変化する」、深みのあるお言葉ですね。私が時々このコラムでも取り上げるユニ・チャームなども、3つのDNAと謳っているものの中に「変化価値論」というものがあります。自分が変化し続けるから、市場に価値を提供できる。やっぱり、強い企業は異口同音で同じようなことをおっしゃり、追求し続けているのでしょうね。「変化し続ける」、言うは易し行うは難しですけどね。

変化し続けるための肝は「好奇心」
変化し続けるなんて、やっぱり難しいですよね。どうしたら出来るのか、私なりに考えてみました。まずは、変化を自分の目で積極的に見に行かないといけないのでしょうね。但し、何でもかんでも見ることなんて不可能。そうなると、どこにアンテナを張ってみて行くかが重要になる。今回、お話しした方も「好奇心」を持つ事が重要と仰っていました。つまりは、自分が好奇心を持てる領域、追いかけ続けて一家言持ちたい/持っている領域なんかを軸にすると良いのだと思います。次に重要な事は、自分が見ている変化に対して考えること、自分とは異なる視点や考えを持っている人と議論して考えを深め・広げることですね。自分だけで考えられることなんて高が知れている訳ですから、色々な人と議論して考えることが重要ですね。ただ、注意しなければいけないのは、どんな人と議論していても、その人の考えを鵜呑みにしない事。例えばですが、皆さんは今後の日本社会の高齢化に関してどんな事を考えていますか?現在の人口構成比で最も高い割合を占めているのは、言うまでもなく団塊の世代ですね。今から10年後には、75歳の方々が日本の人口構成で最も大きくなる。その時に、社会がどのような事を求めるか・・・なんて事を仰る方が沢山いらっしゃいますね。それはその通りですが、日本社会は本当に平均年齢がどっと上がった社会になってしまうのでしょうかねぇ?生産人口は、当然のことながら今のトレンドでは急激に増えることなんて絶対にない。そうなると・・・現在既に始まっており、多くはアジアの方々になると思いますが、外国から日本に来てビジネスに従事する方々はこれからどんどん増えるのでは?法律なども変わるでしょう。生産人口のなかの若年層で外国人の方が占める割合はこれからどんどん増えるのかもしれません。そうなると、『日本人』の平均年齢は確実に上がりますが、『日本で生活している人』の平均年齢は思っているほど上がらないかも知れませんね。高齢化する日本人、ダイバーシティーが進む日本社会、そこで求められるものは・・・なんて考えないといけないのかな。ま、先の事ですからどうなるか分かりませんし、こんなのは高かが私のようなものが考えている事なので、どうでも良いのですが、こんな風に考えていると日本でビジネスに従事する外国人の動向や法規制の変化には常に興味を持つわけです。で、情報にも敏感になるし、新たなファクトを目にするとまた考える。考えるから自分にストックできる。ストックできているものだから、その変化に対して自ら何らかの行動を起こすことができる可能性が高まる。やはり、「好奇心」を持ち続けることがとっても大事なんでしょうね。

余談ですが、今回お会いした方はAKB48もお好きで、LIVEにも行かれているとか。凄いなぁ。私も、もっともっといろんなことに「好奇心」を持たなければいけないなぁ、と痛感しました。

その対応と言葉使い、適切ですか?

先日、1年半ほど使っているスマホが故障したので、ドコモショップに持って行きました。落としてもいない、濡らしてもいないのに、液晶のちょうど真ん中ぐらいに5个曚匹良で、タップしても何しても反応しない部分が出来てしまったのです。ドコモショップに行くと、いつものように混んでいて待たされ、修理に出すためのバックアップに時間がかかり、代替機を出すのに待たされ・・・1週間後に修理ができたので取りに来るように言われて、わざわざ取りに行き、そこでまた待たされた挙句に・・・

これが日本の誇るサービスなのだろうか?
対応してくれた店員さんは、実にはきはき、テキパキと対応してくれました。見た目の対応はとてもいいのですが・・・記憶している限りで店員さんとの会話を書くと、
「井上様、修理の際にチェックした結果、井上様に落ち度はありませんので今回の修理は全くお金はかかりません。ご安心下さい。
「はぁ。
「今回、液晶自体全て新しくなっております。また、修理の際に裏側のケースも交換の必要が出たため、これも新品のものに無償で交換させて頂いております。
「はぁ。
「それから、代替機も全く問題ありませんので、これも全くお金はかかりません。ご安心下さい。
「はぁ、あの・・・」(私の言葉を遮って)
「代替機に井上様のアドレス帳を移していましたので、それを井上様の携帯に戻して、代替機からはこの場で削除させて頂きますが、確認して頂いて宜しいですか?」
この辺で、さすがにちょっとカチンと来て、「ちょっと待って下さい。そもそも、何でこんな故障したんでしょう?その説明をしてもらわないと、今回の故障がどんな事だったか分からないのですが。」と聞くと、
「少々お待ち下さい。・・・故障の原因に関しては何も書いていないので、今私の方ではご説明しかねます。修理の方に確認してみますので・・・」
正直、「もういい!」って感じです。店員さんには、調べなくて良いからと伝えた上で、故障の内容も説明しないで、兎に角お金がかからないから『ご安心下さい』という説明は如何なものかなぁと伝えると、
「そうですよね。井上様の仰る通りですよね。ただ、我々の方では故障の内容までは・・・」
ガックシって感じですね。この対応、この店員さんがご自身の考えで自分流のやり方でやっているわけではないのは百も承知ですから、
「いや、XXさんが悪いわけじゃないので、もういいですよ。ただ、今回の対応は私としてはかなり疑問の残る対応だったので、一応そういう意見があったという事は上の方に伝えておいて下さい。」と頼んで、後は指示通りに代替機の初期化を確認して退散しました。
いつもお客様に来店させて、その上随分と時間を使わせて、更に通り一遍の対応をする携帯ショップ。サービスが売りと言っている日本の企業としては如何なものなのかと思わずにはいられないのですが、皆さんはどう思われますか?

相手の気持ち・心理も組み込んだ論理を考える事が大事
この経験、大人気ないのですが、やはりちょっと引っ掛かりました。何が問題なのかをちょっと考えてみたのですが、変に論理的に対応マニュアルを作っている事なんじゃないかと思う訳です。そもそもは、修理に出した時に有償になる場合を想定してマニュアルが考えられているのではないでしょうか。修理が有償になる場合は、何故有償になったかをしっかりと説明しなければならないですよね。(ドコモでは、勿論修理する前にかかる金額と修理する/しないを確認することになっているようですが。)その際、面倒というか、揉めるのは「自分には落ち度がない」と思っている人のケースですね。チェックした結果、故障の原因がユーザーの落ち度と判定された理由をしっかり説明し、その修理代を必ず払ってもらう。お客様がなかなか納得しない場合は、店員の方は結構大変ですよね。そこを軸にマニュアルを作ると・・・お金がかからない人には「ご安心下さい。」となるのかな。お客様は、お金を出さなくていいから『ご安心』、説明する側はもめる要素がないので『ご安心』。ある意味、筋は通っているようにも思えます。しかし、この論理を受け入れるかどうかを決めるのは、聞き手ですよねこっちは自分は何も悪くないのに、わざわざ来店し、かなりの時間を使わされ、挙句に故障の原因も説明されない。それで『ご安心下さい』では、納得感は生まれないですよね。一言、「何度も御来店頂き、ご不便をおかけし大変申し訳ありませんでした。」ぐらい言ってから対応すれば、大分違うと思うんですけどね。「伝えなければならない事を伝える」は、もちろん大事ですが、

・伝えなければならない事『だけ』を伝える
・相手の感情を全く考えない
・見た目だけの好感を示す


では、上手く行かない事が多々あるのだと思います。相手がどういう感情を持っているかも配慮し、それも論理に組み込んで話す、対応することが必要なのだと思います。しかし、たかが携帯ショップで2-3時間ムダになったことをここまで根に持つ私が大人気ないだけかもしれませんが。

斯く言う私も、振り返ってみると相手の心情にもっと配慮して話せば良かった、と反省することが多々あります。自分自身も日々意識して改善しないとと、改めて思いました。しかし、個人の場合は意識して改善すれば効果は相応に出ると思いますが、携帯ショップのような大きな組織では、かなり経営者が自覚して徹底的に取り組まないと簡単には変わらない。組織全体で各自の意識、行動をベクトルを統一して変えるのは、一朝一夕ではできないですからね。皆さんの組織は、如何ですか?通り一遍の言葉使い、対応が横行していたりしませんか?ほっとくと、それがどんどん進行して後で大変な事になりかねませんからご注意を。

それって偶然?それとも必然?

皆さんは、NHKの朝ドラは見ますか?私は、小さい頃に家はほぼNHKオンリーだったため、子供の頃から結構見ている気がします。記憶にあるのは、「鳩子の海」ぐらいからかなぁ。最近は、「あまちゃん」のヒットもあり、録画しておいて寝る前にちょこっと見ることが多いんですよね。この4月からは、「まれ」が始まり、明るい話なので寝る前には何も考えずに気持ちよく見ることができています。今回のキーフレーズは、今のところ「夢」と「真面目にコツコツ」、それから流行らそうとしているのが「能登弁」ですかね。このところ、何か意図的に流行らせようとしているのはどうかと思うのですが、「真面目にコツコツ」は面白いかな。皆さんどう思われますか?

積み上げてきたことが必然を生む
「本当にもの凄い偶然のお蔭で助かったんですよ。」先週、コンサル先の社長さんからこんな言葉を聞きました。ある社員が問題を起こして会社を辞め、そこで携わっていたことをそのまま自分でやろうとしたんですね。しかも、お客さんや取引先を盗んで。商道徳的にやってはいけないことだと思うのですが、口八丁で基幹部品の取引先も口説いて、固定費が少ないわけですから同じものを安くで提供するという形のビジネスをやろうとしていた訳です。その社長さんが取締役会でその話をしたところ、そのビジネスには関わっていなかったある役員さんが窮地を救うリレーションを持っていたとの事。そのビジネスのコアになる商品を提供している会社に基幹部品を納めている会社があるのですが、そのトップとはご自身の技術的な研究テーマで関わりがあり、相手先社長の要請でその会社に教えに行っていた仲であり、何でも相談できる関係があったのです。そこで、その社長に事情を話して間に入って頂き、基幹部品を提供している会社とその部品の提供条件をしっかりと決め、何とか水際で卑怯なビジネスがスタートするのを食い止めることができたそうです。それを「物凄い偶然」と言われたのですが、皆さんはどう思いますか?偶然なのでしょうか?
私は、個人的には必然だと思います。会社のお金で「真面目にコツコツ」とビジネスに関係のあるテーマを社員の方に研究してもらった。その後、直ぐに大きなビジネスに繋がるわけでもないのに、相手に請われたから惜しみなく協力した。そういう関係は、そもそもの出会いにこそ偶然はあれ、培ってきたものは偶然ではありません。目先の見返りを期待せず、関係する会社と良いビジネスを創り上げようとしてきた取組が生んだ「必然」だと思います。そういう意味では、「真面目にコツコツ」って大事だと思うんですよね。(朝ドラのニュアンスとはだいぶ違いますが。

備えある心に、偶然の力が味方する
この言葉、私の大好きな言葉でこのブログでも何度か書いていますね。「これをやったらどんな得をする」、そんな事を考えずに、目先の見返りなんかに拘らずに、今これをやるべきではないかと思う事をやる。それが、時を経て素晴らしい結果をもたらす事って沢山あると思うのです。例えばですが、企業会計に関して研修があったとします。そこで宿題を出されても、ちゃんとやらない人が沢山いる。何かの製品開発に携わっていたり、お客様への営業が佳境に入っていたりすると、「会計なんて勉強しても何の役にも立たないじゃない」なんて思う人が沢山いる。折角会社が投資してくれたのだから、兎に角何かを得ておこうと勉強する人との差が後になって出るわけです。忙しくてもしっかりやった人は、後に事業や部門、あるいは投資案件の責任者候補になった際に、お金面からも自分なりの考えを持つ事ができる。一方、その時やらなかった人は、お金面は全く弱い。その他の能力に差がなかったとしたら、必然として責任者としては勉強していた人が選ばれる。「あの時やっていたことが役に立った」は、後になって初めてわかるのだと思います。目先の損得だけで考える人は、そういう感覚がない。それが、後々の差になる。これは、企業レベルでも同じで、今の利益に直接的に繋がらなくても、やっておくべきと思う事に投資して取り組んでいる会社は、社会の変化が生むビジネスチャンスを掴むことができる。「備えある心に、偶然の力が味方する」訳です。それは、偶然ではなく、必然。そういう意味では、「真面目にコツコツ」というのは、とっても大事な事だと思うのですが、皆さんはどう思われますか?

NHKの朝ドラの話に戻ると、最近見ていて少し「いかがなものか」と思うことがあります。それは、男性の描き方。例えば、先日終了した「マッサン」では、マッサンはあまりにも単細胞バカに描かれていたと思います。今回のまれのお父さんも同様にどうしようもない。「ごちそうさん」の彼も、「梅ちゃん先生」の彼も、単細胞系。ま、確かに男はいつまでも子供でバカなところは多々ありますが、あそこまでアホにしなくても良いんじゃないかなぁ、と思ってしまう訳です。女性のための番組だから、致し方ないのかなぁと納得もしているのですが・・・

周りの人に手伝ってもらっていますか?

自分よりも優れた能力を持つ人・企業に上手く協力してもらってより良い成果を出す、こういう方っていますよね。周りに助けてもらう、すごく大事な事なのですが、出来ない人も多い。コツは何なのでしょう?先日、トヨタがマツダの協力を得てアメリカで新たな戦略車を発表したという記事を読んで、そんな事を考えました。

頼み方が上手い
グローバルNo.1のトヨタが?と、多少驚きも感じる話ですよね。ただ、記事によるとトヨタは「品質や燃費は良いけど、デザインが退屈」とのイメージを払しょくできなかったそうで、新型サイオンに米国では「マツダ2」の名称で販売しているマツダのデミオをOEM提供してもらって発表したとの事。あれだけ優秀な人が沢山いる会社でも、自前でやるのは難しいのですねぇ。会社の中には、「俺に新しい車を作らせろ!」という気概を持つ方も沢山いるでしょうに、自社よりも小さいが若者の心を掴んでいるマツダに協力を依頼するところは、ある面から見るとトヨタの意思決定も素晴らしいなぁ、なんて思います。一方、マツダは何故協力したのでしょうね?勿論、トヨタブランドで採用されることで得られるメリット、トヨタが販売してくれることで得られるメリットなど、良い事も沢山ある。一方、それだけ良いものであれば、自分達だけで必死に売ってより多くのメリットを享受するという選択もあるでしょう。そのような検討も勿論あると思うのですが、トヨタが受け入れやすい頼み方をしたのも大きかったようですね。

マツダの設備投資の一部を負担し、「マツダの生産方式や車の設計には一切、口出ししない」という条件まで付けた。

記事では、このように紹介されています。どう頼んだら相手が手伝おうという気になってくれるか、相手が気持ちよく聞ける頼み方はどんな内容で、どんな頼み方、という事を考えてますよね。これって本当に大事な事ですよね。自分本位で頼んだら、相手はなかなか聞いてくれない。相手が気持ちよく「いいよ!」と言ってもらえる頼み方、周りの人に手伝ってもらっている人はちゃんとそれが出来るのでしょうね。

手伝ってくれる方と良い関係を作っている
ただ、頼み方が上手かったら手伝ってくれるかと言うと、そんな事ばかりではない。そういう方と良い関係を作っていないと、いざと言う時になかなか手伝ってくれませんよね。トヨタとマツダの場合には、それまでにも色々と交流はあったと思いますが、ビジネス面では2010年にトヨタがマツダにハイブリッド技術を供与するという提携まで行っています。大事な事は、この時トヨタが「いつかマツダさんに何か手伝ってもらおう」との算段でやったのではないだろうという事ではないでしょうか。縁を持っている事で、いつか何か一緒に楽しいことができる、そういう思いはあったと思います。しかし、それ以前に「この企業、人と縁を持つ事は楽しい」という思いが両社にあったのでしょうね。そして、その縁を継続して深め、良い関係にしてきたのだと思います。私も、ここ数年、仕事の場でこれまでに縁のできた諸先輩方に支援をお願いしているのですが、その際に「井上さんの頼みだから・・・」なんて仰っていただけることが度々あります。本当に、嬉しい限りです。私も、何も「いつか手伝ってもらおう」なんて思って、諸先輩方とお付き合いしているわけではありません。一緒にお話しさせて頂いて楽しいから、自分の勉強にもなるから、時間を見つけてお話しさせて頂く機会を作って頂いています。ただ、「自分よりも能力のある人に手伝ってもらう」と言う観点から言うと、

・自分より能力の高い、自分とは違う能力がある方を知っていて
・そのような方々と縁を作り
・何かあったら互いに協力したくなるような関係を作っておく

ことが、とても重要なのだと思います。ただ、打算的な思いで関係作りをしても、きっと良い関係は出来ないのでしょうね。

手伝って気持ちが良い
最後にもう一つ大事な事があるように思います。それは、こういう関係は1回きりのものではないので、手伝ってもらう際、手伝った後に、相手に「手伝って気持ちが良かった」と思って頂くことです。勿論、誠心誠意お礼を伝えることが最も大事です。また、手伝ってもらってやった事の成果をちゃんと伝え、喜びを分かち、できればその成果も分かち合えると良いのでしょうね。マツダさんの場合は、上手く行ったら先述したようなメリットが多々あり、利益も分かち合えるのだと思います。ビジネスの場合は、やはりwin-winをどう作るかが非常に重要でしょう。個人の場合は、上手く行っても行かなくても、しっかりとお礼を伝えることが基本のように思います。私の場合は、未熟者なので直ぐには恩返しできないものの、いつかは恩返しをしたいと思ったりしています。ただ、その恩返しはその方へ直接ではなく、私の次の世代に返すことで恩をお返しすることになるのかもしれませんが。

現代は、多様化が進み、色々な事が変化するスピードがどんどん増しているように思います。そのような状況で、兎に角自分で頑張って何とかしよう、では難しい事も多い。個人も会社も、自前主義ではなくて周囲の人・企業に手伝ってもらって一緒にやらなければいけない時代なのでしょうね。先日、ある経営者から、これまで属人的にやってきた他社との協業を、組織的に行えるように取り組んでいるというお話を聞かせて頂きました。「オープンイノベーションを属人的にではなく、組織力で行えるようにしないと、これからの時代は生き残れませんよ。」とその方がにこやかにお話しして下さったのがとても印象的でした。やっぱり、優れた経営者は「頼み上手」なのでしょうね。私も、これからも多くの人に気持ちよく手伝ってもらえるような人間にならねば。頑張ります。
livedoor プロフィール

Koji

美味しい食べ物とお酒をこよなく愛すコンサルタントです。戦略立案とBPR、及びこれを実現するためのITなどに関するコンサルティングを提供しています。また、ビジネスリーダーを育成するシンスターで企業研修などの講師も務めています。
株式会社ケーティーコンサルティング、株式会社シンスター代表取締役

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