NHN Japan ディレクターブログ

こんにちわ。フレンズGの伊藤です。

ウェブに限らずどんな職種でも「コミュニケーション」能力は必要だろうと思いますが、
中でも「人の話を聞く」ことは重要で、思うより難しいことではないでしょうか。
日々、ユーザーや社員の方々と重ねている「コミュニケーション」について、特に「聞くこと」の重要さを伝えられればいいなと思います。

【01】過去によくやってしまった失敗例

■ミーティング中にホストが話をしている間、他のことが気になりそれについて考え、話すタイミングをうかがってしまう。

→結果、ホストがまさに説明していることについて質問してしまい、「だからそれまさに今言ってんじゃん」と話の腰を折ってしまうことがありました。

■ユーザーから寄せられた質問に対し「ああ、あのケースね。」と自分の経験則のみで判断し事実確認を怠ってしまう。

→結果、事実と異なる案内をされたユーザーの怒りを買いました。。

以下のような状況では相手の話を聞いていても、理解する事は難しいでしょう。

・心の中で相手を値踏みしたり、相手に反論したりしている。
・自分自身の言い訳のためにああでもない、こうでもないと自身で反芻している。
・相手を論破することを第一に考えている。

思い返せば失敗例のような状況の際、まさに僕の心の中は上記のような感じだったと思うのです。。

相手から「問いかけ」「意見」がある場合、言葉は少なくとも「解消したい」悩みや「達成したい」目的があるはずです。
それら相手が話す内容の「本質」を得ない回答では、相手が満足することはないでしょう。
そのため「人の話を聞く」ということは最低限、相手の気持ちになり、伝えたいことを理解する姿勢を持たなければならないと思います。

【02】「聞く」ために気をつけること

■自分の話をやめる
先に挙げた自分の心の声も一旦停止。
相手の話を理解する体制を作ります。

■話の概要から目的を洗い出す
相手が話始めた場合、その話の「目的」を掴む努力をします。相手が何をしようとしているか、何がしたいのか。分からなければその目的を掴むための最小限の質問をします。

■相手と目線を揃える
相手が部下や目上の人、年下年上などそれぞれ話している相手と目線を同じにします。
丁寧語であったり、乱暴な口調であっても自分の脳内で相手が素直に「伝えたい事」へ変換します。

■要点を確認する
相手が話し終わって一段落したら「これってこういうことだったよね？」と確認することも必要だと思います。話を全部理解したつもりで後で「ちげーよ」と言われないように。

これらに常に気を配り、より多くの人の声に応えられる......そんなサービスを提供したいものですね。

ライブドアではそんな「聞く力」を持つディレクターを募集しています。