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カテゴリ「SUMA(スーマ)な人々」記事「15.しわ子の乱(6)」からの続き

「 ホテルサービスの評価はチームワーク 」



さて、その時はエントランスロビーに、既に接待を頂く先様がお迎えに来て頂いていたので、そのままご用意頂いた車で広島の繁華街へと消えましたが、夜遅くにホテルに帰ってきてから、当然、フロントに苦情を寄せました。

グランド プリンス ホテル 広島 の ナイト フロント スタッフ の面々は、例外なく全員が感じのよい男性スタッフです。いつも、名前で呼んで頂き、遠くで目線があっただけでもニコニコと微笑みを返してくれます。そして、気が利きます。いつも配慮に富んだ、スマートな対応をしてくれます。苦情を言うのが嫌になるくらい、いつも感じよく接して頂いているのですが、ホテルのためを思えばこそ、良くして頂いているからこそ言わねばという使命感から事と次第を申し上げました。もちろん、平身低頭繰り返し深くお詫びを頂きました。

しわ子は大罪を犯しています。他のスタッフが懸命にグッドサービスを展開している中、彼女一人が客を不愉快にさせます。すると、客側の評価としては「このホテルは総じてサービスが好いのだけれども、一人だけ、〇〇という女性スタッフの対応が悪いよね」というような個別具体的なものではなく、「このホテルは好くないね」「このホテルは残念だね」という総論に帰結するのです。彼女一人の対応の悪さで、それが他の全ての良い印象に陰りを与えて、客のホテル利用に関する総合評価をマイナス感情に引き摺るのです。ホテルサービスの評価は総合力であり、チームワークの為せる業です。どのセクションの、どの担当者も手を抜くことが出来ない、当に一人一人のスタッフが一人一人のお客様と繰り広げる一期一会の真剣勝負=おもてなしなのです。しわ子一人が、他の一生懸命のスタッフの努力、尽力を無に帰するのですから、これは時代劇の悪代官の台詞ではありませんが「お主も相当の“悪(ワル)”よのう」という帰結です。

私共は仕事柄、全国のホテルを利用しますが、ホテル専用台車で客の荷物を運ぶシステムを採用している(ベル部門がある)ホテルも度々利用します。格式が高いとされるオークラ系、帝国系、ニューオータニ系、日航系、リーガロイヤル系、ANA系等々、どのホテルを利用しても、未だかつて自家用台車の利用を断られたことがありません。ましてや、注意されたこともありません。問題行為でなければ、客の行為を制限したり、客を疑ったりはしません。その存在、行為を尊重します。

しかし、世間知らずの田舎育ちの人が立派なホテルで働く機会を得て、立派な制服を着て、口先の上品さに想い上がって高慢になると、客の都合や利便性を無視して、ホテルのグレードや格式を押しつけて来たりします。そして、それが高級なサービスだと妄信してしまうのです。鼻にかかる言葉遣い、怪訝そうな表情、そっけない態度、高慢な姿勢・・・それは確かに、そういう類のサービスではありますが、そこにホスピタリティは微塵も存在しないのです。そこそこのグレードのホテルスタッフでホスピタリティ教育を受けていない人は居ないでしょう。しわ子は果たして、どんな経緯で入社し、どのような技でホテルウーマンを続けてこれたのでしょうか?? むしろ、研究題材として興味好奇心の的です。

ところが、その後、グランド プリンス ホテル 広島 で120泊以上宿泊をしていますが、終ぞ彼女を見かけることはありませんでした。客前の露出が禁止され、バックヤードの担当になったのでしょうか?



カテゴリ「SUMA(スーマ)な人々」シリーズ記事「しわ子の乱」( 完 )




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