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千葉県北部の出張で定宿にしている「ザ・クレストホテル柏」の駐車場スタッフについての続編です。

気持ちのいい応対について、許可を頂いて写真に収めた限りを個別にご紹介します。彼らの確かなホスピタリティ・マインドに脱帽です。

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先着の車両とお客様に他のスタッフが応対している時に、後続の車両が入庫してきました。遠くまでしっかりと届く、生きる力が宿った「オーライ」誘導。もちろん気持ちのいい「いらっしゃいませ!」という挨拶、「こちらまでお願いします!」という案内が先行しているからこそ「オーライ」が失礼ではないのです。

安全が最優先される現場では、大きな声で言語明瞭に発信、案内することが原則です。しかし、それができていないスタッフ常勤の駐車場が多いですよね。発音が曖昧で「オーライ」が「ウーイ」になってしまっていたり、声にしても自分が出してさえいればそれでよいという感じで聞き取り難い、そんな現場が多い昨今ですが、ここのスタッフは違います。全員が全員、言語明瞭で大きな声、しかし、横柄ではないお客様志向の誘導。

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誘導した車両が機械式駐車場のカゴ前指定位置まで到着すると、正対して90℃のお辞儀で「いらっしゃいませ」。ホテルにやってきた感が高まりますね。しかし、彼らはホテルスタッフではないのです。「ホテルの地下駐車場を預かっている」ことをしっかりと理解し自分達の使命を明確化、なりきっていますね。素晴らしい。

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改めて「いらっしゃいませ」。そして「お車と鍵をこちらで預からせて頂きますので、どうぞお降り下さい」 と案内。そのまま扉を開けてお客様の降車を促します。その間にも、他のスタッフは現場を走り回ってきびきびした対応。

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腰を低くして追加のトークとご案内。目線と姿勢を低くする配慮が素晴らしい。話し言葉は常に丁寧、言語明瞭。

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お客さまからキーを預かり、駐車券を確認します。お客様が立っていても応対するときには腰をかがめ気味にする、その姿勢にホスピタリティ・マインドの確かさが窺えます。

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愛車とその鍵を気持ちよく預けて立ち去るお客様。それを「いってらっしゃいませ」と見送るスタッフ。お客様の後ろ姿に一礼する姿は素晴らしい。日本全国の駐車場を利用している私としては、その酷い応対にさんざん腹を立てた経験がありますが、この応対には泣けてくる。グッ・ジョブ!

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ホテルへと続くエレベーターホールに向かうお客様がいると、なんと、ドアマンをもこなします。横浜のローズホテルの駐車場スタッフも同じことをしてくれますが、しかし、ローズホテルの場合はホテルの直接雇用の従業員。ここは一般の貸し駐車場。たまたまホテルの地下にあるというだけ。彼らの意識の高さには驚かされます。

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しかも、ここでも「いってらっしゃいませ」と見送ってくれる。お客様は皆気分がよさそう。「大切にしてくれている」と誰もがそう思えます。そこに変に媚びた感じであるとか、おべんちゃらの要素或いは慇懃無礼さなどが入ってしまうとせっかくの厚遇も台無しですが、しかし、彼らの一連の動作にはけれんみがない。当たり前のように、さりげなく行動できている。それがホスピタリティの重要な要素の一つです。

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出庫するお客様には、所定の待合場所まで車を運転、移動させてきてくれます。運転技術がプロフェッショナルであることは言うまでもありませんが、駐車場には危険がたくさん潜んでいますので、極力お客様を歩かせないという姿勢、配慮が素晴らしいのです。

マニュアルで決まっているからとか、そういうシステムを採用しているからとか、そういうことではなく、明らかにお客様志向、ホスピタリティ・マインドがそうさせているのです。

その証拠に、お客様が通路を歩いている最中に他の車両が入庫してきたり、移動してきたりする際には、必ず「お車が通りまーす!」と大きな声で、しかし感じよく声掛けをします。

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お!? 忍者のようなダッシュ!・・・なにごとか?・・・いや、これが彼らの移動スタイルなのです。お客様対応の用件で移動する際は歩きません。高校球児がチェンジの度にダッグアウトと守備位置との間を全力疾走していますが、ああいった気持ちのよい、清々しい感覚に襲われます。「常に全力で業務に当たっている」、そして、「お客様を1秒たりとも余計にお待たせしない」姿勢が伝わってきます。

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お客様車両よりも一足先に改札ゲートに到着すると、お客さまから駐車券を受け取り、お客さまの代わりに改札口に投入します。駐車場の自動改札ゲートって、ちょっと操作しづらかったりしますが、これもホスピタリティ・マインドの為せる業。

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そして、お客様の車が見えなくなるまで頭を下げてお見送り。お客様はその姿をルームミラーでちらりと見ながら、更に「大切にされている感」を増幅します。それにしても、一般的な駐車場料金しかとっていないのに、よくぞ複数名のスタッフを常駐且つここまで懇切丁寧なホスピタリティ・サービスを実現し続けています。

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そして、また走る。お客様をお見送りすると、次に待つ出庫のお客様対応のために全力疾走。

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車をお客様のもとまでスピーディ且つ安全に運転、移動させ、周囲の安全確認をしながらドアの解放を補助、お客様の乗車を助けます。中年の女性のお客様でしたが、そりゃ気分が好いのでしょう。口角が上がってニンマリしていました。

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そして、自動改札ゲートまで全力疾走してお客様をお待ちします。メロメロ・・・とまではいかなくても、お客様にしてみればメロッときますよね。

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そして、丁寧にお見送り。「感じいいわねー。ここの係の人・・・」。車中では、そんな会話が始まっていることでしょう。

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見えなくなるまで姿勢を崩しません。

陽のあたる世界に飛び出したお客さまの車。それに対して、決して本物の陽の光が当らない場所での仕事。地下駐車場の運営管理。

しかし、彼ら自身が輝いています。彼らは自分達の仕事に誇りを持っています。矜持があります。

勉強になりますね。


彼らが所属している会社は “ 株式会社 駐車場綜合研究所 ” とのこと。なるほど、名は体を表すといいますが、経営者の想いが社名に現れ、そして現場にその思想が浸透しています。

こちらの会社の他の現場を知りませんので総括はできませんが、しかしこの現場を見て、サービスを体験してみると、感覚的な発想としては「全国のスタッフ常勤駐車場が、こちらの会社の運営管理になれば、世の中もっともっとよくなるのに・・・」そう思ってしまいます。


株式会社 駐車場綜合研究所
http://www.pmo.co.jp/company/

注:ライフワーカーズ並びにスガさんと上記の会社は一切利害関係はありません



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