メールマガジン第128号より

先日、ホームページの掲示板にお客様からケリーバックの値段に関する
質問がありました。私も知りたかったのでエルメスに電話をかけることに・・・。


ところで、
ヴィトンはホームページで全てのモデルの値段を知ることが出来てとても便利です。ホームページがなかった時もカスタマーセンターが充実していて、
電話をするとすぐに教えて下さいましたし、今でもどこのブティックに在庫があるかを調べてもらえます。

シャネルの場合は定番モデルが少なくて、バック全てに名前が付いている訳でもなく、お値段を知るのは難しいのですが、それでもカスタマーセンターへ電話をすると、とても気持ちよく応対してもらえて、パンフレットを送ってもらえたり、
ちょっとした商品の情報も担当者が知っている範囲なら教えてもらえます。

ヴィトンもシャネルもいつもとても感じがいいので、
躊躇無く電話できるのですが、エルメスは別です・・・。

まず代表の番号へ電話すると、用途によって各売り場へ回されます。
いつも大勢のお客様の相手で忙しい店員さん達に尋ねる訳ですから、
混雑している時間帯は避けた方がいいです。

それで、今回は朝一番に電話しました。
幸い、まだ空いていたようで、すぐにバック売り場へつながり、
「お忙しい所を申し訳ありません。ケリーバックの28センチと32センチの
トゴ革のお値段を知りたいのですが・・・。」
と精一杯丁寧に尋ねました^^。

以前、アカプルコの値段を聞いた時(もう2年ほど前ですが)は
調べるのに15分以上待ったのですが、今回は流石に定番人気のケリーだったのですぐに答えて下さいました。

そこで止めておけばよかったのですが、もう1つついでに・・・と思い、
「すみません、コンスタンス(Hマークの付いたエルメスの代表的なショルダーバック)のお値段もお願いできますか?」と聞いたとたんに、
「マダム、そんなことは電話で尋ねることじゃないですよ。お店に来てもらわないと!」と怒られてしまいました。それでも「革の種類は?」と聞いて下さったので、
「(調べてもらえるんだ・・・)すみません、ボックスです(^^;)」
そして「ご親切感謝します。本当にありがとうございました・・・」と
丁重にお礼を言って切りました。。。

確かに、こんな電話が何本もかかって来たら迷惑でしょうが、
エルメスの商品の値段を知りたい人は多い筈ですし、
どうして電話対応専門の部署を作らないのかしら?といつも思います。

エルメスのカスタマーサービスの素晴らしい点ももちろんあります。

エルメスに修理などで品物を預けた時、その証拠ともなる
「お預かり書」がありません。ただ名前と電話番号を伝えるだけです。
書類が何にも増して優先されるフランスに於いて、これはちょっと信じられない事です。
修理が終わって電話がかかってくるまで不安・・・という声をよく聞きます。
それでも、トラブル無くちゃんと商品が手元に戻ってくるのですから。
「いい加減なフランス人」というイメージの強いこの国で
エルメスの店員さんは、ちょっと違う国のフランス人なのかも?

エルメスという会社が、独自の方法で独自の主張を通してこれだけの人気を
保っているのですから、これはもう1つの企業ではなく「エルメス王国」
なんだと思うと納得できる点が多々あるような気がしています・・・?