こんにちは、マーちゃんです。
今回は
「苦情を顧客視点で商品改良に結び付けると売れる」
ということについての話です。
最初に言っておきます。
「顧客視点はマーケティングだけの用語」
ではありません。
品質保証でもよく使われるかなり重要な用語です。
「顧客視点は大事」
というのがよく言われるのは
「売れる商品には顧客視点の商品が多い」
からが理由です。
この記事はあなたが売れる商品を開発・設計するとき
の参考になると考えます。
もし、あなたがこの記事を読まないで
「良いものを作れば売れるんだ！」
と商品を作ったら、売れなくて困るかもしれません。
では、始めます。
辛子明太子は、今や
辛子明太子＝福岡
とまで言われるようになった大人気商品です。
ですが、販売当初は
「まったく売れなかった」
そうです。
なぜ、そんなに売れるようになったのでしょうか？
その秘密は
「”ふくや”さんの顧客視点」
にありました。
この辛子明太子、もともとは創業者のご夫婦が住んでい
た韓国で食べていた味を再現しようとしたのだそうです。
近所の評判も良かったので、実際に売ったところ
「辛すぎる！」
と翌日にはクレームが飛んできたのだそうです。
それから創業者であるご主人が
「お客さんが食べやすいよう、味を変えた」
のだそうです。
そのやり方がまさに顧客視点での取り組みでした。
顧客視点というのは
「”お客さんに聞く”のではありません」
「”お客さんの気持ちになって考えること”」
なのです。
そこで、お客さんが
「こういう味なら気に入ってもらえるのでは？」
と改善しては試食してもらって完成までに10年かけたそ
うです。
その味が受け入れられ、さらに創業者のご主人が他店に
「明太子を作ったらどうか」
と勧めて10年かけた製法・ノウハウなどを教えたのだそ
うです。
なんと太っ腹なことでしょう。
この背景には次の考えがあったとか。
・漬物は漬け方ひとつで味は変わる。家庭ごとでも味が
違う。明太子だって誰が作ってもいい。
・味は各社が味を変えるようにすべき。人には好みがあ
る。いろいろな味があった方が結果的に売れる。
そして、これを境に多くの会社が辛子明太子を作るよう
になり
辛子明太子＝福岡
になったのだそうです。
これも
「お客さんが”辛子明太子を買いたい”んだから、
作って売ってあげれば良い。」
という「顧客視点」があったのだと考えます。
こうして辛子明太子は日本に広まりました。
では、
「顧客視点はどうしたら身につくか？」
についてです。
それは
「”お客さんの気持ちになって考えること”」
です。
決して”お客さんに聞く”のではありません。
これを行うことで良い商品も生まれます。
しかもそんなに難しいわけでもありません。
「自分がお客になって考えれば良いのです。」
なので、すぐに実践できます。
是非、これから実践してみてはいかがでしょうか。
あなたはどう思いますか？
いかがでしょうか？
この記事が参考になれば幸いです。
P.S.自分がお客さんになって
「不良品は欲しくない」
という気持ちになって、どうすれば良いかを考えると、
品質も上がります
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（はげみになります）
