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2007年07月

2007年07月22日

あなたがつくる顧客満足

あなたが創る顧客満足 - 基本のキホン

ふと、顧客について考える事があり、読んでみました。

顧客満足経営の中で

1.顧客はだれか?

2.顧客はどこにいるのか?

3.その顧客の求める価値はなにか?

4.顧客の求める価値を提供しうるか?

そして、これらが経営の方針として明確になっている実例としてスカンジナビア航空が挙げられていました。

スカンジナビア航空は会社再建にあたって「ビジネス客」を顧客としビジネス客の求める価値を徹底的に調べ、それを提供する事で1年間で会社を再建したそうです。他にも、いろんな要素があったのでしょうが、目標が絞り込まれていたから、いろんな資源が集中し結果がでたのでしょうか?

これを、自分の代理店にあてはめた場合、いろんな想いはあるものの漠然としているのが実情です。

また、顧客の生涯価値という事も触れられていました。

その中に、お客はあなたお知れば知るほど、より多くあなたから買います。

あなたがお客をよく知れば知るほど、お客によりよいサービスが提供できます。

上記のような指摘がありました。顧客とのコミニケーションの取り方も、工夫が必要なようです。

顧客の求める価値を提供できる事と、顧客との関係を考えさせられる事でした。



meiwasonpo at 23:09|PermalinkComments(2)TrackBack(0) 読書