【TOP固定記事】当ブログの趣旨について

スマートフォン用取引アプリ「メルカリ」にアカウントを停止されてしまい、
規約を武器にお金を没収する対応を取られたので、お金を取り戻すまでのことを書いております。

まず始めに解決方法について書いておきます





参考になればと思います



■メルカリの対応をまとめている人のブログ
メルカリ被害者の会。~フリマアプリの実態~強制退会売上没収の真実

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[まとめ]時系列

詳しくは個別記事見てください


メ＝メルカリ
カ＝カード会社
消＝消費者センター

クレカの決済が規約違反に該当したためアカウントを停止され、規約違反に関係ない取引2件も入金拒否された

メ：アカウント停止。入金拒否
私：連絡。やりとりをするが2回に1回は定型文で話が進まない
メ：決算をクレジットカード会社に言って無効化するよう私に依頼
私：クレジットカード会社に電話
カ：VISAに連絡。決済取消依頼、その旨を私に連絡
私：1週間以上メルカリから返事がないので連絡
メ：VISAから上がって来た取り消し理由を納得出来ないと却下
私：カード会社にクレーム
カ：対応変更。メールではなく電話でメルカリと同意を得ないと決済取引は出来ないと連絡がくる
私：↑の旨を伝える。電話は受け付けて貰えない
メ：話が噛み合わない定型文のメールが届く

私：会話が出来ないので消費者センターに連絡すると伝える
メ：「どうぞ」という対応
消：郵送で返事を貰うよう指示
私：メルカリに電話。書類発送の旨を伝える。書留で書類を送る
私：返事が来ないので再度電話。電話サポートに強く意見をいい、メールでの返答を約束して貰う。
メ：一部返金。始めてまともなメールがくる。ここまで来るのに1ヶ月間
メ：規則だからという理由で対応を拒否
メ：封筒を送ってくる。受け取っていないので中身は不明。そのことについて聞いても返事がなかった
私：裁判での解決を提案
メ：返金に応じる。

実際カード会社ともメルカリのかなり件数の電話ややりとりをして多大な時間を使っています


メルカリはまともな会社ではありません。
私が問題だと感じた点は
①アプリ内のメール機能レベルだと定型文を繰り返し会話がまともに出来ない。
②連絡手段をアプリ内に限っており、電話をしたとしても部署間の連絡をしない。
③規則以外の仕事はしようとしない。


推測ですが、アプリ内でメールをしてもその人に権限がないので適当な対応しかしません。
それで居て、他の部署に引き継ごうとしないので適当に流して終わりという対応になります
なので私のように返金して貰おうと思ったら違う手段でアプローチする必要があります。




経験として私が提案する解決の方法
これは同様の対応をとってる会社全てに適応出来ると思います

①話が進まない場合、早めに消費者センターに相談する
話が平行線になったら時間の無駄なので第三者の介入をいれましょう
相手方にもただのクレーマーでなく、本気であると理解して貰えます

②消費者センターに相談したことや②の内容を電話で伝える。
③アプリ内の連絡ではなく、[e-mail]と連絡を取れるようにする
メルカリの場合電話を取っても名乗りませんが、名前を聞き毎回その人を指名してください
私のように次電話したときに忘れ去られています。

しかし電話とサポートの部署は違うので電話口の人は解決する権限がないようです。
なので何が何でも取り次いで貰うことを目標にしてください。初めは適当な対応をされましたが、1日何回も電話で怒鳴ってお願いしたら対応してくれました。強気の姿勢が大切です

アプリ内でやりとりをすると定型文ばかりですが、Eメールだと文章はまともで返事も早く帰ってきます。
裁判になった場合の証拠確保にも役立ちます


④簡易裁判所に提訴する（と脅す）
規則は規則ですという会社にはこれしかありません。裁判所だと民訴法で裁くので規則は通じません。
実際裁判することになったら法テラスや自治体のやってる無料法律相談などを利用してください。

解決編

前回の続き

お問合せいただいているお取引の件につきまして、
今回に限り、弊社にてお取引を無効とする対応をいたしました。


司法の場での解決を検討していますと伝えると、返金に応じてくれる
メールでの対応に応じてくれた時と同じで「通常は行っていないが、特別な対応となります」という文言付きである。


一件落着である。
もしメールの返事ではぐらかされたらもっと直接的に裁判を起こすと言ってそれで無理なら本当に裁判に持って行くつもりでした。よかった。



仮に裁判になった場合どうなるかということを書いておきます


裁判って難しい・・弁護士ってお金かかる・・ってイメージですが単独訴訟なら6000円程度で訴訟出来ます。
法テラスや無料法律相談を利用して専門家の意見を聞きましょう。最寄り簡易裁判所で起こせると思います。
メルカリ側は交通費と手間をかけるのが嫌なのでたぶん和解に応じてくれると思いますが。

武器にするのは「約款は無効である」「入金されている証拠がある」。

メルカリは規約違反があった場合全額お金を没収しますが、違約金というのは必要以上に取ることは違法のようです。

例えばよくある「無断駐車は○○万円」頂きますというのも恐らく無効だと思われます。参考
法外な額を請求するのは根拠を示す必要がありますし、裁判所の命令で無ければ払う義務はありません。そして無理な主張は裁判所には認められません
メルカリ規約「問題があった場合一切返金しない」というのも妥当性は怪しい所です。

私は裁判には至りませんでしたが、もしそうなった人がいれば体験談をお待ちしています


調べた範囲内で簡易裁判Q&A（実際どうなるかは知りません）
Q.裁判って時間かかるんでしょ？
A.資料の提出に何回か裁判所に足を運ぶ必要があります。しかし裁判自体は簡易裁判なら１日で終わります。

Q.裁判費用は
A.数千円です。

Q.弁護士は？
A.元が取れないので雇いません。裁判所の行政書士さんに色々聞けるそうです

Q.何処でやるの
A.普通被告の最寄りの裁判所。しかし財産の保護なら原告の最寄りの裁判所でも出来るようだ？

Q.必要な物は？
　相手の名前、住所、登記（法人）

メールサポート編

消費者センターの言われ通り代表取締役宛てに簡易書留を送る。
しかし封筒を送る前に電話する、社会人の常識です


電話口の人に送るという旨を伝えると「部署が出来ないので答えられない」と言われる。
じゃ「その部署に取り次いでくれ、確認してくれ」というと「メールで聞いてくれ」と言われる。
メールじゃ定型文しか返って来ないからこういう対応してると伝えるが、「アプリ内のメール機能でしか返せない、規則ですので」と言われる。

キレる

30分ほど電話して、電話の内容を担当部署に伝えると約束を得る。
1週間後の期日に返答が返ってくるのを待つだけ


1週間後、返事が来ないので電話をする

1週間前と同じやりとりを1からする。郵便物のことは忘れ去られたようだ…

名前を聞いて納得する○○さん宛てに何度でも連絡しますのでと言うと流石に嫌になったのか少しまともに対応をしてくれ、「通常は行っていないが、特別に違う手段で連絡を取る」と合意してくれる。
返事が無ければ3日後電話をするからと言い残して切る

この約束を取るのに30分以上。
途中「確認してきます」と保留にされることが3回ほどあったが15秒～1分程度ですぐ返答してくれる適当な対応をされる。上司がよほど早口なんだろうなあ､ﾊﾊｯ。





電話から数時間後、メールが来る。初めて定型文でない長い文章が返ってくる。
「(1週間前の時点で)一部返金しました。残りはクレジットカード会社に連絡してください」

返金していたことを初めてしる。理由は消費者センター編に書いたとおりアプリを消したからアプリ内のメールを受け取れない状態であったため
5回ぐらい言ってるのにクレジットカード会社がダメと言ってるから連絡したことが伝わっていない
メルカリのサポートは基本的に言いたいことは言うが、人の質問に答えない。
改めてメルカリが対応しないと返金出来ないとカード会社からの説明を繰り返すが規則だから出来ない、従えの繰り返し。何回送っても対応は変わらず


１日１通しかメールが返ってこないので話が中々進みません。
それでもアプリ内のメール機能にが2~3日に1回しか帰ってこないのでそれに比べると早いのですが



改めて経緯を説明し、それで解決出来ないなら裁判で解決しましょうと最後の手段を切り出す。

消費者センター編

電話をするとおばちゃんが出てくる。

以下のことを伝える
「メルカリの仕組み」
「返金について」
「電話じゃないと取り消し出来ないのに電話で応じてくれない」

事情を説明すると代表取締役社長宛てに書留で書面で送って、期日を設けて返答を貰うことを提案される。
書面で来ると企業としても対応せざる得ないだろうと。

ちなみにそれでもアプリ内のメール機能で返答が来ました
カード会社の前例を打ち破り、消費者センターの想定外のことをする革新的な企業がメルカリです。
しかもこちらはアプリ内のメールは読まないから指定メールまで送ってくれと伝えているのに。


消費者センターは両方の意見も聞いて対応したいそうです
一方的に信じてくれるわけではないらしい。お仕事ですもの

正直ここは企業を脅すためにある所です。
相談員は専門性に乏しく、何の権力もないので解決にはあまり役に立ちません。
ただし企業にとってはそれでも嫌なので、相談したという事実が大事なのです。
過度の期待はしないように
次の記事読んで貰えば分かりますが、実際メルカリは即座に対応しました。


指示通り書留で書類を発送する。
尚、メルカリの態度が軟化したので消費者センターに以後お世話になることはなかった

カード会社連絡編

今回の図式



カード会社に連絡



ドコモクレジットだったのでまずドコモ総合窓口（151）に電話をすると、専用フリーコールを教えて貰える。
番号は公開されてないのでここには書きません。

担当のお姉さん出てくる。
ドコモ(三井住友？)の教育が良く凄くしっかりした今後対応をしてくれることになる

事情を説明する。調べると言って電話を切られる
複雑なので何回か、累計30分間程度電話してカード加盟店に取り消し依頼送ったよ連絡が来る。
「こんな依頼は当社としては始めてで、代理店の方も大変混乱している」とメルカリが非常識であると言われる
クレジットの取り消しを依頼したとメルカリにメールするが当然定型文で人間らしい返事は返ってこない。





何の連絡もないので1週間ぐらい経った後に再度メルカリに苦情を入れる。
するとまた定型文が返ってくるので粘り強く何度か連絡する
【カード会社から上がった決済取消理由が事実と異なるので対応出来ない】と言われる
じゃ、どういう理由なら良いのだと返すと定型文送ってくる、駄目だこりゃ
コピーペーストするだけのお仕事ですか？

ドコモクレジットに苦情を入れると（ドコモクレジット側の）対応が間違ってたと言われる。
メルカリは腹が立つが、ここまでしてくれるドコモクレジットにはため息1つ出ただけで何の不満も出てこない。
この頃別件でソフトバンクに電話したら繋がらないわ、保留で数分待たされるわ、その上かけ直すといっても解決するのは数日後だわ…


加盟店管理会社が【カード利用者とメルカリで電話での合意】がないと取り消し出来ないと伝えられる
メルカリサポートはそれを伝えてもメールしか対応出来ませんの一点張り






電話で合意を必要とするカード会社と、それに応じないメルカリ
見事に対立している


うんともすんともいかないので消費者センターに連絡するとメルカリに伝えるが、メルカリからは公的機関の要請があれば協力させて頂きます、と。脅しは聞かなかった

アカウント停止編

死のメールが届く
苦難がここまで続くとは当時思いもしなかった

ご利用ありがとうございます。
メルカリ事務局です。

この度、ご利用いただいておりますアカウントについて、

下記の違反行為に該当する恐れのあるため事務局より一部機能を停止させていただきました。
・実際に商品を受け渡していない取引をした疑い
・不正にポイントや売上げを他アカウントに移行するための取引をした疑い
・同一利用者や同居人と思われる方などとの、通常のシチュエーションでは考えられないお取引をした疑い（メルカリのシステムを不正に利用した疑いのあるもの）

現在、利用規約に則りアカウント停止の措置をさせていただいております。
※違反行為についての詳細については、メルカリ内のガイド・利用規約をご覧ください。

みなさまに安心・安全にご利用いただくため、ご理解の程よろしくお願いいたします。

メルカリ事務局



お問い合わせありがとうございます。
メルカリ事務局です。

お問い合わせに関しまして、実際に商品を発送し、

受け取りされている事実が明確でないため事務局にて対応が難しい状況でございます。
再度のご案内となり申し訳ありませんが、発送の際の追跡番号や具体的な発送方法についてご連絡をお願いいたします。
発送の際の追跡番号や具体的な発送方法について確認が取れ次第、事務局にて対応を検討いたします。

また、上記の点が明確にならない場合は、お取り引き自体を無効とする予定ですので、
購入者さまに、決済に利用したクレジットカード会社へ取引が無効である旨をご連絡いただくようご伝言をお願いできますでしょうか。

よろしくお願いいたします。

メルカリ事務局

これが出せないとなると大変
メルカリ側は「客の方からクレジットカード会社に連絡して決済無効化して貰え」という要求をしてくる。
次、カード会社連絡編へ