の日は介護職員が少なく、入浴介助を手伝ってヘロヘロになり就業30分程前にやっと事務所に戻れた。とにかく体力をつかったので汗もかいており服装も乱れ、首にタオルを巻いた状態で受付に座っていた。その時に一人の男性の方が窓口にみえる。やや険しい表情で話し始める。

「昨日来たのですが、担当の方が不在と言われましたので生活相談員の方はいらっしゃいますか?」

自分:「生活相談員をしております、〇〇と申します。どういったご用件でしょうか?」

「以前から入所の申し込みをしているんですが、いつになったら入れるのですか?昨日来たら生活相談員に相談してくださいと言われたので。」

自分:「現在の順位をお調べしますので少々お待ちください。お申し込み頂いた時から何か状況が変ったことはありますか?」

※自分の働いていた市町村では特養の申し込み書の様式が統一されており、その情報が点数化されて入所の順位が決まる仕組みであった。なので先着順ではなく、点数が高い人が早く入所できる。また申し込み時点から要介護度の変更などがあった場合は変更届けを出して頂き、点数が変るようになっている。

「何度か変更届けは出しているんだけど。今は無いです。」

自分:「そうなんですか。現在の順位だとすぐの入所は難しいですね。他の施設から入所できるといった話は無いですか?」

「無いです。もう寝たきりで本当に大変で・・・なんとか入れないですか?」

自分:「申し込まれてる人全員が大変なんですよね。順位があがってこない限り、優先的に入所というのは難しいです。」

男性の方の顔つきが変り・・・

「じゃあどうしたら入れるんだ!!大体なんだその格好は首にタオルなんか巻いて!」

自分:「すいません。」タオルを外し服装を整える。

「しかもさっきからこんなとこに立たせっぱなしで。他の施設はこんな待遇しないぞ。」

その後、通りかかった施設長がその場をおさめてくれる。

・・・というようなお話し。後に聞いた話ではその男性は申し込みの時や、現状確認の電話をした時にも同様に声を荒げる人だったとのこと。周りからは「クレーマーだからしょうがないよ」と励まされたが、そんなことは関係なく自分の対応が最悪だったことは否めない。

疲れていたから・・・なんてことは通じず、人前にでる職業に就いている以上は緊張感を持って身なりを整えておくべき。また終業間際で気持があせっていたためきちんとした対応をしなかった。

しかも一番は太字の言葉。みんなが困っているなど表現し、あたかもその状態がしょうがないかのように言ってしまった。これでは相手が怒ってしまうのも無理は無い。

点数をいじって早期に入所するなんてことはできないが、在宅介護がうまくいっていないのならケアマネともう一度話し合ってみる、すぐに利用できそうな老健や有料老人ホームを勧めてみる、など色んな選択肢があったし、何よりニーズも持った人の話しをゆっくりと聞けなかったのは専門職として恥ずべき行為。

猛省です。