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ANAの目玉サービス、クレームの殺到で中止のトホホ


全日本空輸(ANA)がファースト、ビジネス両クラスの上級客向けに始めた機内サービスが突如休止となり、話題になっている。休止になったのは、座席前のタッチパネルを使って食事や飲み物を自由に選び、好きな時間に注文できるというサービス。一部国際線で導入してみたら、運用がうまくいかずに乗客からクレームが殺到。収益性が高い上級クラスの客の心をガッチリつかもうとしたが、裏目に出てしまった格好だ。

 

 このサービスは、成田−ニューヨーク間を飛ぶボーイング777−300ERのファースト、ビジネス両クラスで4月19日から始まった。有力路線での新サービスだけに鳴り物入りで導入されたが、いざフタを開けてみたら、乗客からのクレームが殺到。その数、わずか1カ月で「六十数件」(ANA関係者)に上ったという。

 4月にビジネスクラスに搭乗した男性客があきれ顔で話す。

 「好きなものを好きな時間にオーダーできるというので期待していたのですが、注文するにもタッチパネルの操作が難しくて、かなり手間取ってしまった。やっとのことで肉料理を頼んだら、品切れ。仕方なく他の食事を頼んだら、今度は出てくるまで恐ろしく時間がかかりました。客のなかには、デザートを注文して、出てくる前にニューヨークに着いてしまった人もいました」

 ビジネスクラスでこれはつらい。別の男性客もこう指摘する。

 「ビジネスクラスの客のなかには、頼んだ食事が出てくるまで数時間もかかった人がいました。高い料金(ビジネスの片道正規料金は週末で約70万円)を支払っているのに、あれはない」

 なぜ、こんな事態になってしまったのか。関係者の解説はこうだ。

 「食事をオーダーする際、タッチパネルの操作方法が分からない乗客は客室乗務員に聞くしかない。モタモタしているうちに、使いこなせる客はどんどん注文していくため、人気があるほうの機内食が先にさばけてしまう。その結果、操作にてこずった客が注文したときには、好みの食事は品切れというケースも出てきます。『好きなものを好きな時間に』というのがウリなのにです」

 高い料金を払ってこれでは、クレームが続出しても仕方がなさそうだ。さらに悪いことに、客室乗務員がタッチパネルの説明に時間を取られるあまり、食事を出す時間が大幅に遅れがちになってしまった。

 「実は、メニューが30種類以上もあり、前菜、メーン、デザートなどの組み合わせが多岐にわたるため、食事の用意に手間がかかる。食事がなかなか出てこないことにクレームがつき、そのクレーム対応でまた時間がとられて、他の乗客へのサービスが後手に回り…という悪循環に陥ってしまった」

 結局、ANAは5月19日、タッチパネルを使ったオーダー機能の一時運用休止を発表した。

 一口に休止するといっても、新サービスの導入にはかなりの手間ひまがかかっている。

 「新サービスの企画とシステム開発、システムそのものの米連邦航空局(FAA)への許可申請など導入までに相当な時間と費用がかかっているはず。それだけに、ANAにとって休止はかなり痛いでしょうね」(業界関係者)

 力を注いだ新サービスだったが、お粗末な結果になってしまった。




[ 2010年6月2日17時00分 ]





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