2006年10月09日
信頼関係を築く その２
言葉を繰り返すということは、「貴方の話を聞いていますよ」という
サインとなります。
例えば、相手がクレームをつけるのに対して、感情を沈めようと
したり反論するような態度をとると、ますます相手の感情に火が
ついてしまいます。
「どうしても譲れない・・・」という相手に対して、
「そんなわがままを言ってはよくない」と
反論するのではなくて、まずは「あなたは、こうしたいのですね」
というように、相手の言葉をそのまま返してあげるのです。
同意するわけではなく、ただ、「あなたのことを聞いていますよ」
というメッセージを出します。
それだけで、相手は自分が受け入れられていると思います。
バックトラッキングは、それ自体が目的ではなくて、
あくまでも信頼関係を築くことが目的となります。
コツとしては、相手に意見を言わないことだと思います。
精神的に受け入れ態勢をもつことで、相手との距離感が
縮まってくるでしょう。
2006年10月08日
信頼関係を築く
今日は、信頼関係を築く、ということについて書きます。
夫婦でも、お互いの事が理解できずに、イライラしたり
喧嘩をしたりすることは、良くある話です。
生活を共にしているからこそ、理解できない事に
苦しんだりするのです。
まして、生活を共にしない他人であれば、なおさら
真の意味で信頼関係を築く事は、とても困難なものと
なるでしょう。
まずは、以前お伝えした『オウム返し』について、
再び書きます。
これは、バックトラッキングという手法になります。
ただ単に、聞いているのか分からないのよな
返答をする、と言う意味ではなくて、
まじめに聞こうと言う態度の中で、相手の
ことを理解しようとするものです。
●相手の言葉をそのまま返す
●要点をまとめて返す
●キーワードを返す
の３点がポイントととなります。
この３点を理解して、信頼関係を構築するための
受け答えを学んでいきたいと思います。
