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2012年10月23日

気になるニュース記事第3回  炎上!『ZOZO TOWN』の送料問題  (3007投稿)

MP900409662[1]インターネット通販のマーケットは拡大の一方で、小売店は”ショールーミング化”といった現象に見舞われています。それは、実際の購入は安価なネット通販で買うが、実際に商品を手に取ったりするのは実際の店舗の店頭で行うというもの。

店頭がまさに実物カタログ化、ショールームと化してしまっているというもの…。

そのショールーミングにより大きく業績を落としているのは日本以上にアメリカの小売業。ネット通販とリアル店舗の小売業との熾烈な競争は深刻な事態を引き起こしている。アメリカの家電大手「ベストバイ」の業績不振の要因の一つがネット通販に顧客を奪われているというもの。様々な施策を打っているものの、なかなか回復せずに不採算店の閉鎖をはじめ事業の整理、再構築(リストラ)を続けていますが、業績はまだまだ低迷を続けています。


そんなネット通販に関してこんな話題がでていました。

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〜J-CASTニュースより〜

ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」を運営するスタートトゥデイの社長、前澤友作氏(36)が、ツイッターでお客に「暴言」を吐いたとして話題になっている。

批判が殺到し前澤氏は謝罪に追い込まれたが、それでもツイッターユーザーの怒りは収まらないようだ。

「絶対買い物しない」「ヤマトに謝れ」批判殺到
事の発端は、あるツイッターユーザーによる、

「1050円なくせに送料手数料入れたら1750円とかまじ詐欺やろ〜 ゾゾタウン」
というツイートだった。

このツイートは前澤氏に返信されたものなどではなく、ただの独り言として投稿されたようだが、前澤氏は「ゾゾタウン」というワードで検索でもしたのか、これを見つけたらしい。

2012年10月20日のツイートで、

「詐欺??ただで商品が届くと思うんじゃねぇよ。お前ん家まで汗水たらしてヤマトの宅配会社の人がわざわざ運んでくれてんだよ。お前みたいな感謝のない奴は二度と注文しなくていいわ」
とそのユーザーに突っかかった。

このツイートを見た人は、前澤氏あてに「送料が高いというのなら、安くする方法を考えればいい。いずれ商品の価格ラインを下げていくときが来るんだから。そうしないと伸代もないよ、、」「送料込みで1750円のものが、なぜ1050円と捉えられてしまったかを考えるべきじゃないですか?企業がユーザーに感謝できる体験を与えるべきです」などと諭すツイートを寄せた。

また、投稿がリツイートされ多くの人の目に触れるようになると、フォロワー以外からも「何と口の悪い社長。ゾゾでは絶対買い物しない」「ゾゾタウンって、お買いあげいただいたお客様に感謝の言葉どころか罵倒する会社なんですね」「実際に荷物を届けたことないのに、ヤマトをダシに語るな。ヤマトにあやまれ」などの批判コメントが大量に寄せられた。また、発端となったツイートをしたユーザーもアカウントを削除してしまった。

サイトでは「送料無料、検討開始させていただきます」
批判を受けて、前澤氏は10月21日朝、

「私の未熟さにより多くの方に不快な思いをさせてしまいました。反省しています。申し訳ございません」
とツイート。同じ日の夜にも、

「今回の件につきまして、皆さまから頂いたご批判、ご叱責のお言葉を真摯に受け止め、一人の人間として、一人の経営者として、誠実に品格を持ち、全ての方々に感謝することを忘れず精進して参ります」
「私の軽率な発言により多大なご迷惑をおかけしたお相手の方に心よりお詫び申し上げます。それでもZOZOを利用してくださるという内容のツイートをしてくださったことを知り、改めて自分の未熟さを痛感し恥じるとともに、経営者としても、さらなる顧客サービスの向上に全力で努めて参る所存です」
「最後に、いつも当社を応援くださっているお客さま、取引先の皆さま、株主の皆さま。皆さまの失望と不安を想像すると胸が痛みます。もう一度皆さまに信頼していただけるよう、そして皆さまとのつながりが消えぬよう、必死にやり直します。今後も叱咤激励のほどよろしくお願いいたします」

と謝罪文をツイートした。

フォロワーの中には「正論ですよ。謝らないで下さい」「私は賛同します!『買ってやったんだ』と思うのは消費者のエゴです」と、前澤氏を擁護する人もいる。しかし「いいからお前が激しい口調で罵倒した結果、ツイッター止めることになった人を探しだして謝罪しろ」「わざわざ探して社会的責任のある立場の方が女子高生に攻撃をする事の理由が知りたい」と、謝罪があってもなお怒りが収まらない人が多いようだ。

ZOZOTOWNでは12年10月から、ユーザーから寄せられた意見、要望をリアルタイムで改善する「ZOZOTOWN改善計画」という企画を実施している。「送料無料にして欲しい」という意見も寄せられているが、これに対し前澤氏は「貴重なご意見をいただきありがとうございます。送料無料について、多くのご意見を頂いております。皆様のご要望にお応えできるよう、検討を開始させていただきます」とコメントしている。
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つまり、ネット通販の最大のネックは「送料」ということになる。その送料は購入者にとっての大きな負担となり、特に低価格の限られたアイテムを数少なく注文すると、場合によっては商品代金よりも送料のほうが高くなってしまう。
その配送料については各社が工夫を重ねている。コンビニの物流ルートを通してコンビニの店頭までは無料で配送するかわりに、顧客はそのコンビニに商品を取りに行くというもの。またその物流のインフラを整えるために、小型フォーマットの店舗網を新たに作りつつある企業もあります。

しかしまだまだ道半ば。
消費者の納得のいく答えは出ていないようです。
”送料無料”とするにはそのコストを結局はどこかで捻出(=誰かに負担してもらう)するしかありません。そう考えた場合に、実際の小売業やIT企業ではなく、物流ルートを持っている物流事業者が通販事業に乗り出せば、きっとその配送コストに関しては非常にメリットが出せるのでは?と考えてしまいます。
どうなんでしょうか・・・。。。???




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