返事がこないお客様への対応は?

Q.当店ではお客様からご注文いただいた後、ご注文内容の確認メールを送り、返信を待ってから、商品を発送するという手順を取っています。

 中には返信がこないお客様がいるのですが、どのように対応すればいいのでしょうか?



A.返信がこないということは、お客様がメールを見ていない、見たけど 内容をよく読んでいない、読んだけど内容を理解していない等、様々な理由が考えられます。

 できれば2、3日待ってから、もう一度メールを送ってみましょう。その際、注意してほしいのが、前回のメールの件名や内容は必ず見直すことです。

例えば、お客様がスパムメールと間違えて削除したり見落としていた場合、同じメールを送ってもまた見られない可能性があります。
下記のように件名をより具体的にかえる等、工夫してみましょう。

【改善前】ご注文ありがとうございます。
【改善後】ショップ●●です。●月●日ご注文の商品●●件で・・・

それでも返信がなければ、電話をしてみるのも手です。
その時は、突然電話をするのではなく、電話する日時を事前にメールで連絡しておくのがマナーです。

さらに、今後おなじような問題が増えないようにするためには、ショップの体制を再確認しておくことも大切です。

・分かりにくいメールになっていないか?
・買い物の仕組みが理解できるようページで充分案内がしてあるか?
・注文の迷子センターをページに設置してあるか?

何か不備がある場合、同じ問題を繰り返すことになり、お店の運営の負担が増えるのはもちろん、お客様の印象を損ねる可能性もあります。

イレギュラーな問題が発生した場合は、放置せずに原因をつきとめて改善していきましょう!


トラックバックURL

この記事にコメントする

名前:
URL:
  情報を記憶: 評価: 顔