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2005年06月29日

NECコールセンター向け会話音声認識ソフト「VisualVoice」を発売


 NECがコール・センター向け音声認識ソフト 「VisualVoice」を発売しました。
 特徴としては、会話の認識ができるということで、エンロールなしでも7割以上の認識率を実現するとのこと。7割以上というと、ドラゴンスピーチが99%以上と謳っているのだから、ぜんぜんたいしたことないじゃないか、と誤解しそうですが、ドラゴンスピーチでは、会話の音声認識で7割以上の認識率が得られるケースというのは、まず有り得ないと思います。

 以前、ドラゴンスピーチを使って会話調で音声入力してみた場合に、どの程度認識できるのか試してみたことがありますが、「人間では聞き取れるものの、早口だったり、言いよどみがあって、不明瞭な発音、という状況では、自分の声であっても、このようにほとんどまともに認識できないという結果となりました。」と、会話の内容では全く不満足な認識率になってしまいます。

今日の認識率:低い

  「VisualVoice」の認識率がどの程度なのか、実際に試して見ないとわからないのでなんとも言えませんが、「PC Watch」でデモの動画が公開されていて、これを見ると、会話の音声認識では、ドラゴンスピーチを超える認識率はありそうな感じがしました。
 また、認識した単語のキーワードをリストアップする機能があり、これをキーワードとして、FAQの検索等が出来、サポセンの業務効率化を図ることが出来る様です。
 「障害」や「事故」など特定の語句が発生したときに緊急通報するという、「特定状況検出」という機能も付いているようですが、本当のところ、オペレーターの「失言検出」も、もうひとつの目的でしょうね。常に監視されてる感じで、ちょっとかわいそうかも。

 少し気になるのは、デモ中で一般的な単語しか出ていない点ですね。いくら、「そのー」とか「えーと」とか会話をそのまま音声認識できるといっても、アルファベットの型番等の認識は辞書登録しないと、出来ないということなのでしょう。サポセン用途ですと、そういう単語は自社商品の型番程度でしょうから、あらかじめ登録しておけば問題ないのかもしれません。「導入サービス 業務分析、言語モデルの作成、導入教育 他 650万円〜」「チューニングサービス 導入後の言語モデル更新や単語追加 30万円〜」だそうですが。

 「VisualVoice」は、アドバンスト・メディアの戦略にも通ずる、特定用途向けの商品ですが、一般用途向けの製品で出さない理由は、やはり語彙が限定的で音声認識で実用的な認識率を得やすいということと、もうひとつは、単価が高く取れるということもあると思います。
 ドラゴンスピーチですと、一番安いパートナー版は6000円ですから、開発費を考えると厳しいよな〜、と思いますから、何百万取れる業務用というのは魅力がある市場なのだと思います。でも、NECにも「VisualVoice」の技術を活用した一般用の音声認識ソフトを出してもらいたいですね。


 IT Proでは、「【デスク加藤雅浩が抉る!】音声認識は使えるか,NECのコール・センター向けソフトにみる」というコラム記事が出ていました。
 「会話のプロであるオペレーターは,顧客にわかりやすいように,明瞭かつ丁寧に話をする。これは音声認識システムにとっても好都合だ。NECは音声認識システムの性能を最大限引き出せる用途として,スイート・スポットを見つけたといえる。」と、概ねうなずける内容が書かれていました。
 ただ、類似発音の誤認、辞書登録の手間、同音語の使い分けなど、ほかにいろいろと問題があるなかで、「マイクが性能に影響」というのには、ちょっと首をかしげてしまいました。
 もちろん、電話の相手など、音声の登録はしていないし、携帯電話使ってるかもしれないし、ハンズフリーフォンを使ってるかもしれないし、電話の回線品質が悪いかもしれないし、という状況では別ですし、ワイヤレスとかハンズフリーなどの使い勝手を重視するなら多少難しい問題もあります。でも、最低限、パソコンでの音声認識で十分な音質を得られるマイクの環境を得るというのは、利用場所が静かなところであれば、あとは、それなりの品質のオーディオアダプターとヘッドセットマイクがあれば十分であって、別に、解消困難な問題とは思えないので、音声認識がうまくいかない重大な要因としてマイクを挙げるのは、多少、的外れな感じがしました。


【デスク加藤雅浩が抉る!】 音声認識は使えるか,NECのコール・センター向けソフトにみる IT Pro 
 筆者がこれまで見てきた様々な音声認識システムのデモンストレーションの中では,VisualVoice記者発表のそれは出色の出来栄えだった。というのも,うまく認識できなかったからといって発声をやり直したり,言い訳じみた説明をするなどの中断がいっさいなく,淡々と滞りなくデモンストレーションが進んだからだ。


NEC音声認識ソフトウエア「VisualVoice」記事一覧

自然な会話を業界最高レベルの精度で認識 コンタクトセンター向け音声認識ソフトウェア「VisualVoice」の発売 〜オペレータの生産性・顧客サービス品質の向上を実現〜 NEC プレスリリース 

NEC,コール・センター業務向け音声認識ソフトを発売 IT Pro 
 NECは6月27日,コール・センターのオペレーターやスーパーバイザー(管理者)を利用者とする音声認識ソフトウエア「VisualVoice」を発売した。出荷は9月末から。IP化などリニューアル化が進んでいるコール・センター市場に向けて,今後3年間で200システムの販売を見込む。

自然な会話音声を自動テキスト化、NECの音声認識ソフト @IT
 「VisualVoice」では、顧客対応中のオペレータの発話音声をリアルタイムで認識し、オペレータが手作業で行っていた応対メモの記録やFAQ検索のキーワード入力を自動化できる。また、顧客対応中のオペレータの発話音声を認識することで、あらかじめ登録した任意の言葉をリアルタイムで検出し、管理者に自動で通知することも可能。

電話応対、即メモに NECが音声認識ソフト開発 朝日新聞 
 オペレーターが顧客からの問い合わせの内容を復唱すると、音声認識技術でパソコン画面に文章が表示される。文章を単語に分解して認識する。話し言葉にあるあいまいな語尾や「そのー」「えーと」などの言葉も文字になる。

自然な会話音声を自動テキスト化、NECの音声認識ソフト ITmedia
 言いよどみや発音のなまけなど話し言葉特有の特徴を事前に学習することで、話し言葉の特徴である音の多様性を高精度に表現できるほか、高い認識性能も実現する。

人同士の会話もテキスト化、NECが音声認識ソフト フジサンケイ ビジネスアイ 
 もとになる音声認識技術は、同社の研究所が開発。新開発の音声認識ソフトは、音のモデルと音声を直接照合する独自方式と、話者の声の特徴を学習する「自立型話者適応方式」を組み合わせており、人間同士の会話を単語単位で70−80%の高い精度で認識できる。

会話をテキストにするコールセンター向け音声認識システムをNECが発売 IT Pro
 コールセンターにおける音声認識ソフトの活用は、音声認識分野で急成長しているソフト・ベンダーのアドバンスト・メディアなどが、すでに大手コールセンター事業者と共同実験を始めている。NECは後発となるが、「コールセンター事業者はもちろん、NECが得意とする金融、製造、自治体のコールセンターに売り込んでいきたい」としている。

NEC、人間の“話し言葉”をテキスト変換する音声認識ソフト PC Watch
 現時点では、オペレーターの音声のみの認識で、顧客側の音声は認識されない。オペレーター側では、マイクの利用や音声情報の蓄積など、いわば理想的な利用状況であるのに対して、顧客側からの音声はさまざまな状況が想定されるため、現状では対応が難しく、2006年頃をメドに実現させていくという。
 会場で行なわれたデモでは、CPUにPentium 4 3GHz、メモリ1GBを搭載したPCを使用していたが、実際の用途では、音響モデルなどのデータをサーバー側に蓄積させることで、クライアント側のスペックはさらに軽減が可能になるという。

NEC、音声認識技術を活用したコールセンター向けソリューション Enterprise Watch
 製品はオペレーターとスーパーバイザーぞれぞれの業務支援システム(各400万円から)と、それらを組み合わせた「コンタクトセンター支援(600万円から)」、および導入サービス(650万円から)を提供(いずれも20席時の価格)。
 同社では今後、製品の機能強化・統合を図るほか、音声認識を経営支援に活用できるソリューションの提供も予定しているという。


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