2012年08月23日

本質は同じ

昨年Mちゃんの結婚式はリッカールトンHだった。

伸子は披露宴の後そのまま成田へ、夜便でイタリアツアーに出発、というスケジュールで、スーツケースを預けて出席させていただいたのだが、素晴らしい連携サービスで気持ちよくホテルを後にできた。

その日一日のホテルスタッフの対応を思い出しながら、―いいホテルだなぁ〜という思いを強くしたのだが、後で聞くと「リッカールトン」というのはサービスの素晴らしさで有名なホテルだった。

最近読んだ雑誌に「“伝説のホテリエ”のおわびの哲学」という記事でリッツカールトンを世界のトップブランドに育てあげたホルスト・シュルツ氏のことが載っていた。(日経おとなのOFF)

「お客様の問題を自分のものとする」

例えば朝食のレストランで、ウエイターがお客様から「部屋のテレビが壊れている」と苦情を受けたとしたら、ウエイターは決して「担当者を呼びますので、しばらくお待ちください」とお客様に言ってはなりません。

お客様の部屋のテレビの故障を「自分の問題」として受け止め、ただちに、誠実におわびします。

朝食代をチャージしない、といったおわび対応を行い、ただちにメンテナンス・スタッフをお客様の部屋に向かわせ、修理することを保証します。

そのうえで、このウエイターは、お許しいただけるようにお客様にお願いしなければなりません。―略

顧客からクレームを受けた従業員が、その責任を負い、主体的に問題解決に取り組んでいるので、「責任不在」の言葉を聞くことはないそうだ。

伸子が感心したのは「エンパワーメント」(権限委譲)という仕組み。

そのなかに、「すべての従業員は、顧客のために自己裁量で一日2000ドルまで自由に会社のお金を使える」というものがあるそうだ。

「信頼して任せれば、従業員はそれを誇りに思い、進んで問題解決に最大限の努力を払うようになります」

会社が従業員を信じることにより、主体的で迅速かつ臨機応変なおわびが可能になる。

うん、そうそう!

シュルツさん素敵!

こんなリーダーに恵まれたら幸せ!!....なかなかいないけれど。

※<本質は同じ>というのは「サービス」と「おわび」のこと―心から尽くす、

これはシュルツ氏が50余年のホテル経験から導き出された哲学なんですって。

nkimamuse at 15:00