★ 松岡昇の毎日が英語レッスン ★

英語、英語学習、英語教育、国際コミュニケーション、異文化理解などについてテキトーに書きます。記事の下のコメント欄に、ご意見や感想、質問、リクエストなどをお書きください。     

2015年03月

カスタマーサービスのプロフェッショナルなトーク

今日は、松岡昇です。あちこちの庭先に満開の梅が見られます。

ところで、前回の記事のプリンター故障事件ですが、一件落着かと思いきや、昨日、またプリンターが動かなくなりました。私の堪忍袋はパンパンに膨れ上がり、緒が切れる寸前です。9時を待ってすぐに電話をし .... 解決(?)したのは夕方5時でした。

つぐつく感じたのは、カスタマーサービスに当たるオペレーターの冷静で丁寧なトークです。こちら側の爆発しそうな感情を、緩衝材のように吸収し包み込む -- プロフェッショナルなトークです。いずれのオペレーターも同様です。相当に訓練されていると思われます。(マッツ)

複雑に高度化するモノとマルチサポーティングシステム

今日は、松岡昇です。ごきげんいかがですか。

きのうは1日中、プリンターのことで時間を取られてしまいました。つくづく世の中が複雑になってきたと痛感させられました。

実は、無線ランでPCのドキュメントをプリンターで印刷しているのですが、そのプリンターが最近、調子が悪くなりました。今まで1年数か月の間、問題はなかったのですが、ここのところ印刷が始まるのにとても時間がかかったり、プリンターが作動しなかったりで、仕事に支障をきたしていました。

そこで、昨日、プリンターのカスタマーサービスに問い合せをしました。30分ほど電話で指示を仰ぎながらあれこれチェックしたり操作したりやったのですが、修復されません。原因はプリンターではなく無線ランのルーターにあるのでは、ということになり、今度はルーターのカスタマーサービスに電話を。30分ほど電話で指示を受けながら、あれこれ試してみますが、修復されません。今度は、ルーターには異常がないという結論になり、再びプリンターのカスタマーサービスに電話を。これで1往復。

再び電話で指示を受けながらあれこれやりますが、正常に作動しません。再び原因はルーター側にあるとの結論を受け、再びルータのカスタマーサービスに電話を。これを4往復やりました。話しながら操作をしている時間だけでも4時間です。2つのカスタマーサービスとの問い合せの間にも、自分であれこれ話をヒントにやるものですから、実質的には朝の10時から夕方の6時まで、これにかかりきりになりました。

途中、ハードそのものが部分的に故障しているのではないかという話にもなり、買い換えも検討されました。最終的にはプリンターが再び動き出し、プリンターを動かすソフトそのものとその設定に問題があったのではという結論になりましたが、確実なことは分かっていません。恐らく、ソフトの問題を引き起こしたのは、私の使っている2台のPCの異なった2種類のOSが原因で、これに様々な要因が重なって、異常が起こったのだろうということでした。

実際に私が直接電話でやり取りした相手は2社のカスタマーサービスでしたが、その過程で関係した企業のハードやソフトは数えきれないほどあります。かつては何かが故障すれば、電気屋さんがただちに故障の箇所を特定し修理しましたが、今や1日かけても、ハードそのものが故障しているか否かも、組み合せの中で、どのハードやソフトに問題があるのかも分からない始末です。

いろいろなモノが複雑に高度化した結果でしょう。そうなれば、製品を世に出すメーカーのカスタマーサービス自体もそれに対応させる必要があるのでは。例えば、企業間でカスタマーサービスのネットワークを作り、マルチサポートで製品のトラブル等に迅速に対応できるシステムを作るとか。専門家間の橋渡しを素人がやるには限界があるます。(マッツ)

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