NSroom

来店型車検システムを提供している、 株式会社NS21のブログです。


 車検は新規顧客を集める最大の窓口になる。つまり、車検台数が増えることは新しい客が増えるということだ。そして、この窓口を機能させるには自社が提供しているサービス商品(体制)が今の車環境に合っているかを見極めることが必要だ、といってきた。昨今の消費者は見る目を持っている。くれぐれもそれを念頭に置いて謙虚に考えるべきだ。

 地域の競合他社と自社の車検サービスは何が違うのか、具体的にユーザーが実感できる特徴が確立されているか、それを自分たちは認識できているか。自社の車検サービスについて問いなおす、確認しなおすことが必要だ。要は近場の同業他社と比べられた時、ユーザーに選択してもらえる特徴ある車検サービスとして明確に形にできているかということである。
 しつこいようだが「弊社の車検サービスはこのように行います、それはこういう理由だからです」といえる確たるものが無くては何も始まらない。これまでとは違うサービスの形をつくれば、そのサービスを選択できる(してくれる)ユーザーが現れる。すなわち新しいサービスをつくるとあたらしい需要が生まれてくるということだ。現在の客数はそのサービスでよしとする顧客がそれだけしかいないということである。車検入庫数をとりあえず倍にしたいならば今とは違うサービスのやり方を形づくり提供することだ。

 車検の考え方やり方(工程)は国が示すものが合理的で一番理に適っている。つまり、ユーザーにとって一番わかりやすく、車検が正しく間違いなく実施できる方法である。本来、どの指定整備も車検(の工程)はこの進め方で行うべきだが、そこにそれぞれの業者の思惑がぶら下がる。この思惑は自社(自分)の都合であり、ユーザーの利益とは相反する。これがいらない手間を生じさせ、かえって車検をわかりにくくしている。この思惑を今とは別のやり方で補填することができれば、すっきりとシンプルな車検サービスが提供できる。その結果として車検入庫増の可能性は大いにある。

車環境は大きく変わってきている。これまでの経験による思い込みや先入観に縛られていては何もできない。一見科学的にみえる統計も過去を参考にしており、目の前に渡れないと思わせる川を見せることもある。現状追認からは新しいものは何も生まれない。今のやり方に墨守せず、とにかくやってみて判断することだ。大きな方向性に間違いがなければ修正はその都度できる。

 もし車検台数(新規顧客)を増やしたいならば、選んでもらえる車検サービスを純粋に謙虚に考えることである。



 最近では車検入庫時に保安基準に適合しない部位がある車、または半年以内に基準に満たなくなるような部位をもつ車はほぼない。2回目はもちろん3回目の車検でもその傾向は強くなってきている。今後も高耐久性の向上、材質・設計・組付け技術がますます進化し、マイナーチェンジ・モデルチェンジがされるたびに重要保安部品の故障(保安基準不適合部位)は激減していくことは間違いない。
 予防整備は必要であると言っても、その内容はエンジンオイル交換やブレーキ液交換といった定期メンテナンス、ワイパーブレードやタイヤ・ブレーキパッドといった消耗品を交換する随時メンテナンスに限られてくる。(もちろん車も機械ものなので時間のかかる修理が発生することもたまにはある)
ということは車検入庫時に得られる対価を考えてみると「点検基準+目視による検査・検査機器による検査・法定書類の作成+提出検査証ステッカーの受け取り」作業に対してのみになる可能性がますます拡大する。プラスで自賠責手数料、交換時期が合えばエンジンオイル・オイルエレメント・ブレーキ液などがある。消耗品の交換は推量できるが捕らぬ狸の…だ。(このプラス部分については分母を増やすことが大切と言ってきているところ)。

 このように車の性能は大きく変化し、それに対応する車検サービスも実態は大きく変わってきている。車検はそのサービス対象の車が変化するなら併せて提供するサービスのやり方も変化させるのが当たり前だ。その時代の車にあった車検サービスを提供することが大切で、現状の車検のやり方考え方を定期的に議論することも必要になる。ここを見誤ると車検事業としては停滞縮小の方向に向かってしまう。
サービスの対象を的確に把握することは正しいマーケティングに繋がる。まず提供するサービス(商品)が明確になり、そこから具体的な商品ともいえるサービス体制が決まってくる。サービス体制(作業処理の流れや人員配置、顧客対応等)は入庫する車で最も多いシチュエーションを想定して構築することが適正だ。特異な状況まで通常ルーチンに組み込むと時間的な無理や無駄が発生してしまう。商品の姿を明確にすると売り方(見せ方や説明方法)も企画が立てやすくもなる。ユーザーにいかにして新しいサービス(商品)をアピールするかが最も大切なポイントだ。

 こうして新しい車検サービスの形(自社の商品)を明確にすることで、商品販売に関する一連のストーリーが構築できる。これまでの対処方法や売り方を変えなくてはいけないことが分かることもある。車の高信頼性・高耐久性は日々向上していて、昨日の常識は今日の非常識となる。

 まずは自分たちの商品の形はどうなのかを見極めることから始まる。


 企業は顧客が多ければ多いほど良く、顧客の増加は重要な目的である。
そのために各業種で新規顧客獲得のきっかけ作りが必要になるが、自整業の場合一番効果的な方法は車検である。

 車検は自動車オーナーが必ず買わなければならない商品だ。だから「顧客を増やす手段としての車検」をマーケティングすることが大切になる。車検を商品と考え顧客を取り込むための売り方を考える。製造直売なので製造コストや製品品質まで考慮に入れることも重要だ。車検入庫時だけの利潤を考えず継続して定期メンテナンスで来店してもらうために、ここでしなければいけないこと、ここでしてはいけないこと、を明確にしておくべきだ。

 どんな職種の店舗でもお客を呼び込みリピートしてもらう工夫をしている。当然そのお店の基幹商品に価値があることが大前提であり、顧客に選ばれる商品を創ることが根本にある。結局は顧客の囲い込みができることと新規顧客が増加する根っこは同じである。新規顧客が増えない店はリピーターも帰ってこないし、リピーターが多い店は新規顧客も多い。そういった意味で指定整備の基幹商品は車検であり、選ばれる車検サービスは何かと深く考えるべきである。まさに車検で顧客が集まり、そこからメンテナンスや保険・車販等にビジネスが拡がっていく。

 余談になるが、上手く顧客が増えた時、その仕事を処理しきれないと顧客サービスの劣化が発生しせっかく増えた顧客も減ってゆく。というのも月によって入庫台数変化が多い車検は人海戦術頼みの処理ではコスト面で問題が起こり適正な人員配分が難しくなる。スタッフにゆとりが持てないとそのことが原因で顧客への注意力低下やサービスの劣化につながる。処理コスト(製造コスト)も考えたインフラを構築し運営することも顧客増加を目指すための重要な基盤になる。車検処理台数が多ければ良いのかということでもなく、では台数が少なくても台当たり単価利益が多ければ良いのかということでもない。前者は人員当り台数が言及されず、後者は将来性に欠けている。

 車検商圏では引っ越しや廃車等で約2割の自然減があるといわれている。逆に考えると同じ商圏に約2割の新規流入があると考えることができ、顧客を増やす環境はいつも目の前に広がっている。自整業にとっても顧客が増える効果がどれほどビジネスの幅が広げるかを一つ一つ想像してほしいと思う。

 顧客を増やすために車検を利用するという新しいアイデアでトライすることから意義ある大きな変化が引き起こされる。そして現状の車検のやり方に新しいツールや考え方を取り入れると新たな価値が生み出され、もっと顧客増加につながる動きが起こる可能性がある。




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