2018年11月12日

聞き方の技術5

【聞き上手の効用2】
 サラリーマン時代の話です。退職する直前はバイヤー(購買部に所属)の職にありました。多くの営業マンが訪ねてきます。当然、お取引もかなりの件数になります。その中でも、某社のYさんは、ひと際、私の心をつかむのが上手い営業マンでした。接待に誘われたこともありません。おだて上手でもありません。それなのに、「応援したくなる」、そんなタイプの人なのです。理由は彼の記憶力の匠さ(あえて、このたくみにしました)にありました。商談が一段落すると、わずかの時間、世間話をします。その時の話を不思議なくらい覚えているのです。3年前、5年前のことまでですから驚きです。そして、何気ない雑談の中に毎回、過去の会話が再登場するのです。「娘さんはもうすぐ高2ですね」「奥さんの鳥(肉)嫌いは相変わらずですか・・・」etc。こちらがもう忘れている話さえ覚えているのですから驚きを超え、頭の良さに感心しました。自分が話したことを覚えていてくださることに、悪い気がする人は誰一人いません。私は退職するまで、彼以外のメーカーに買い替えるなどの浮気をしませんでした。

 




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2018年10月28日

聞き方の技術4

【聞き上手の効用1】
 後輩のOさんは、とても聞き上手。彼と飲んだ帰りはいつも気分爽快です。自分ばかり話し過ぎてはいけない、と反省しながらも、ついつい饒舌になってしまいます。あいづち・合いの手・質問の仕方など、どれをとってもソツがありません。ですから、時には“秘密にしておきたいことまで”しゃべってしまうことがあります。

 そんな彼が言います。「私は仕事を通して、ほとんどクレームを受けたことがない」と。仮にクレームを受けても(他の職員のクレームなどが人事課や職員課に廻ってくるケースがよくあります)「5分間、時間をいただければご機嫌を直していただける」と自信たっぷりです。彼をよく知っているだけに素直に頷けます。クレーム対応で大切なことは聴く能力があるか否かです。聴く力は、怒りをも鎮めてしまう効用があるのです。


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2018年10月19日

聞き方の技術3

【決定権は話し手にあり】
 聞き上手か否かを決めるのは自分ではありません。それを判断する決定権は、話し手(相手)が握っていることを肝に命じましょう。悪気がなくたって、話を聞く態度がだらしない、横柄だ、などとの印象を与えたのでは好感や信頼は得られません。耳だけで聞いていても、目で聞かないと(話し手に視線を向けないと)誤解をされてしまいます。話し手は、「無視された」と腹を立てます。あるいは「何か、不満や批判があるのかな?」と無駄な気遣いやエネルギーを強いられます。逆に、良い聞き手に、話し手は心を開きます。あいづちを打って聞く、体全体で聞く、良い表情で聞くなどは、よい聞き方の最低条件です。結果、たくさんの情報や知恵やノウハウを授けていただくチャンスが拡大します。

 次回は、聞き上手の効用をエピソードで紹介しましょう。


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2018年09月30日

聞き方の技術2


【理屈を越えた道理】
 自分の話を真剣に聞いてくれる人に好印象を、いい加減に聞いている人には腹が立つ。それが理屈を越えた人の道理だと思います。そして、その結果で信用・信頼度も違ってきます。こんな道理が以外と分かっていません。聞く能力は人間関係の維持向上においては不可欠なのです。

 明治安田生命の夫婦に関するインターネット調査(2006年)によりますと、「愛情が足りないと感じるときは?」の質問(複数回答)で一番多かった回答は「相談や話をしても上の空」(32.9%)。「愛情を保つ秘訣は?」の質問(複数回答)で一番多かったのは「話をよく聞く」(79.3%)だったそうです。日々、話すことを職業とする私などは、僭越ですが、教壇に立った瞬間にその組織の風土・レベルや個人の性格なども分かるような気がします。


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2018年09月11日

聞き方の技術1(聞くことの意義と価値)

 前回までは、「傾聴の技術」として理論学習を行いました。今回からは日常生活における聞き方の技術を総花的に学習して参ります。

 日本人は、『話しベタ以上に聞きベタ』と、しみじみ思うことがあります。国会中継を見ていると、議員の寝ている光景がブラウン管に映し出されることがよくあります。その映像が世界に配信されているのでしたら、こんな恥ずかしいことはありません。議員に限らず、日本人には、相手が話しているのに平気で眠る人が実に多くいます。それに、隣りで寝ていても誰も注意もしません。おかしな国とつくづく思います。結局は『聞く』ということの意義や価値への認識が低いのでしょう。

 書店には、話し方に関するビジネス本があふれています。これでもか、これでもかと所狭しと並べまくります。私は話し方の講師。(最近では、勝手に『話し方職人』と思っています)それらの著者の大半と面識があります。いつだったか妻が言いました。「話し方の講師は、あなたを含めてみんなインチキ!?」と。当時の私は反論できませんでした。(いまでしたら、少なくとも自分については反論しますが)妻も私と同様に昔『話し方』を学んだ一人なのです。内情をよく知っています。「言っていることとやっていることが違う」と冷めた目で見ています。話が横道にそれました。書店では聞き方に関する本を探そうと思ったら大変です。なぜ、話し方だけスポットを浴びるのでしょうか。数回に亘って、聞き方に光をあてた配信をいたします。






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2018年09月02日

傾聴の技術12(まとめ)

 まとめとして双方に内面的変化をもたらす傾聴のメリットについて考察します。
【話し手の側】
1.批判への脅威が減少し、ゆとりやリラックス感が生まれる。
2.自己防衛の態度を捨てて心を開く。
3.気持ちを正確・素直に表現しようとする。
4.自分の話していることに自信を持つようになる。
5.聞き手の身になって話そうと心がける。

【聞き手の側】
1.真剣な関心、考え方の尊重、理解しようとする気持ちが伝わる。
2.より多くの情報が得られる。
3.人を受け入れようとする方向へ、自己変容する。
4.関心、興味の領域が拡がる。
5.コトバの奥にある意味、感情がよく見えてくる。


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2018年08月19日

傾聴の技術11(質問)

 質問には、(弔兇気譴深遡筺´開かれた質問の二つがあります。  答えやすいように、あるいはそれほど考えなくても答えられるように絞り込んだ問いが,任后「はい」や「いいえ」で簡単に答えられる問いや正解が一つで誰に聞いても同じ答えがかえってくるような問いがこれに当てはまります。クライエントの緊張をほぐすときや会話の導入時に有効です。
 すぐには答えられない(考えなければならない)あるいは正解が複数あるような問いが△任后カウンセリングでは、クライエントに考えや感情を語ってもらうために行なう質問です。クライエントの感情にスポットを当てる場合などに有効です。
 質問は有効に行なわないと尋問や誘導尋問のようになりがちですので注意しましょう。


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2018年07月08日

傾聴の技術10(意味への応答)

 「意味」とは本人が大切にしている人生上の価値観や信条などをいいます。従って抱えている「意味」は1人ひとり違います。「意味への応答」は、相手(クライエント)が語った言葉からその背景にある意味を聞いてクライエントの経験とのつながりを明確に言葉でフィードバックすることです。簡単受容のような単純な言葉のフィードバックとは違います。

 「高橋さんは研修講師として、現場に立つ事で感性を鈍らせない努力して来られたのですね。(意味)だから、現場にも立たずに口先だけ、理想だけのビジネス本を書き続ける人に批判的なんですね。(経験)」、などのように。
意味への応答が的確であれば、クライエントの心が把握できると同時に大きな信頼感を得ることができます。



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2018年06月19日

傾聴の技術9(事柄への対応)

 クライエントが発信した事柄(事実、出来事、状況)の中から的確なキーワードをとらえてクライエントに伝え返すことを「事柄への応答」といいます。
例1 「被災地の訪問はもう10回にもなるんです」
   「もう10回にも」
例2 「もちろん子どものことは優先順位1番で考えています」
   「優先順位の1番はお子さんのこと」

注1.クライエントの発信した言葉で短く伝え返す。
注2.単純なオーム返しではなく、クライエントが何をいいたいかの急所をはずさずに返していく。
注3.カウンセラーの準拠枠で評価したり、批判しない。



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2018年05月14日

傾聴の技術8(あいづち)

 前回配信の「うなずき」と同様、「あいづち」も簡単受容の一つです。「はい」「そうですか」「それで」「へー」「ふーん」「ほー」「はー」など、いろいろなバリエーションがあります。うなずきも、あいづちも、多様しすぎると会話の流れを阻害しますので注意が必要です。



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