最近、「コスパ」という言葉をよく聞きます。
「コスパ」=コストパフォーマンス
費用と得られる性能の比率のこと、
お買い得な物、サービスのことになります。
「コスパ」=価格だけ???
「コスパ」は価格だけではなく、価格から得られた満足感で
決まるものだと僕は思っています。
例えば、1泊2食付き5000円と1泊2食付き2万円の
ホテルがあったとします。
どちらのホテルが「コスパ」が良いのでしょうか?
価格だけを見ると、もちろん1泊2食付き5000円の
ホテルの方がお得に見えます。しかし、
1泊2食付き5000円のホテルは、見た目がボロボロで
部屋の中も汚く、食事も味付け海苔と目玉焼きのみ。
従業員の接客も無愛想で態度も悪い。
果たしてこれで、「コスパ」が良いと言えるのでしょうか?
1泊2食付き2万円のホテルは、素晴らしい接客と
晴らし食事と素晴らしい客室。
このサービスなら2万円払ってでも、安い!
また泊まりたい!と感じたら、1泊2食付き5000円の
ホテルより「コスパ」が良いのではないでしょうか。
つまり、支払った金額に対してどれだけ満足をしたか、
得をしたかで「コスパ」は決まると思います。
世界一のサービスをするとも言われている、
ディズニーリゾート。「夢の国」の
リピーター率は驚異の97%!!
「コスパ」が高いからこそ、驚異のリピート率を
保てるのだと思います。そんな、ディズニーリゾートの
接客を覗いてみましょう!
◆従業員ではなくキャストと呼びます!
キャストそれぞれに配役を与え、テーマに沿った役割を
演じるためです。来場者のことは、ゲストと呼びます。
◆なんでも知っておく!
キャストが「わかりません」と言うことは、許されません。
もしゲストに答えられない質問を聞かれても、インカムで
オペレーターに呼びかけ、対処します。
◆第一印象を大切にする!
身だしなみに抜け目がありません。髪型、服装はもちろん
ヒゲもNGです。3回違反すると懲戒免職になり、
またマスク、眼帯、包帯は禁止です。
◆コミュニケーションを最重視している。
「いらっしゃいませ」とは言わない。キャストとゲストの間に
壁を作る言葉だからです。コミュニケーションを
大事にするため「おはようございます、こんにちは」と
フレンドリーな言葉を交わします。
◆礼儀正しさにも抜け目ありません!
ディズニーにおいて礼儀正しさは親しみやすさが重要で、
①挨拶②笑顔③アイコンタクトが重要視される。
もちろん、子供と話す時は「目線」を合わせ、
中腰で会話をします。常に、ゲストより先に声をかけて、
知らないうちにVIPな気分にします。
◆企業理念のもとに行動している。
「全てのゲストにハピネス(幸福・幸せ)を提供する」を
もとにキャストが動いています。
人が人を掴むのではなく! 心を心で掴むのです!
◆キャストが楽しくなければ、サービスは生まれない!
ゲストより近い存在であるキャストを
満足させられないで、ゲストを満足させられる訳ない
ということです。これを経営用語で、
CS=「顧客満足度」を動かすには、
ES=「従業員満足度」が大事だと考える。
つまり、キャストもゲストも幸せになり、
「キャスト」一人一人が成長できる、
全てが“夢の国”なのです。
長々となりましたが、
「コスパが高い」=満足感があり、
リピートしたい!
ではないでしょうか??
もちろん、この業界にもとても大切な事です。
お客様に笑顔になってもらい、リピーター様を増やす、
質の高いサービスを提供する「キャスト」がいる。
高い料金を頂いてるからこそ、
“至福のひと時”を過ごしてもらい満足してもらう。
当店も品川エリア、いや
【東京NO.1】の「コスパ」を
目指して日々努力しています!
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