ファミレス 先週末、なにかいつもと違うことをしようと思い、珍しくファミレスのモーニングに行ってみました。そこで見たのは、深刻さを増す人手不足の実態。住宅街の普通のファミレスでなにが起きていたのかを記録してみようと思います。

 それはある普通の日曜日の午前9時過ぎ。幹線道路沿いにある席数120席程度の中型のファミレスでの話。店内に入ると、パッと見では8割くらいの客で埋まっていました。私の前には70代母と40代娘の親子客が1組待っており、レジには8人組くらいの中年女性のグループが会計を行っていました。これであればすぐに通してもらえそうだと思うものの、なかなか声がかかりません。ホールスタッフの動きを見ていると、そもそもこの規模の店舗であるにもかかわらず、2人しかいません。そのうち1名は8名組グループの個別会計に手間取り、レジに釘付け。実質的には1名でお店を回している状態でした。

 待ち時間が5分を超えたあたりから隣の親子客はイラつき始め、10分近く待たされたところでは我慢できなくなったのでしょうか。店員に苦情を伝え、強引に客席に通してもらっていました。その流れで私も案内されたのですが、テーブルを見ると、席は空いていても片づけが追いついておらず、通すに通せない状態。ホールスタッフが姿を見せると、ドリンクバーのコーヒーが切れた、新聞が欲しいといった要望の嵐。またお喋りを欲している老人に捕まり、そんな間にも注文や会計待ちの客からのピンポンが頻発。更にはデリバリも行っている店舗のためか、電話が入るのですが、その電話を取ることもできず、ベルは鳴りっ放し。厨房も人手不足なのでしょう。料理の提供時間もかつてと比較して、明らかに遅くなっており、ホールスタッフにはそうした苦情も寄せられる。こんな状態ではスタッフの離職率も高くなり、人手不足の状況は悪化する一方ではないかと思います。

 私は学生時代、大手町の居酒屋でホールのアルバイトをしていましたので、そのときの経験と重ね合わせると、十分なサービスができるというのには程遠い状態であるのは明らかでした。目の前で起こる出来事に受動的に対応するのが精一杯のはず。

 何度か登場している母子2人組の客は食事中もずっと不満を言い続け、帰っていきました。たぶんこのお店に来ることは2度とないでしょう。人手不足がサービスの低下を生み、顧客の不満足を高め、客離れが始まる。そんな時代になっていることを実感しました。やはり生産性向上を通じたより効率的なオペレーションやサービス提供の見直しが必要なのでしょう。よく言われますが、今後、高級店以外は「サービス」や「おもてなし」を受けることができない時代になっていくのではないかと感じました。

 ちなみにその後、以前も見かけたことがあるベテランホールスタッフがシフトに加わりました。このスタッフは本当に優秀で、動きも客への声がけも全然レベルが違う(職種は違いますが当社のアシスタントに引き抜こうかと思ったくらい)のですが、このベテランスタッフの加入でホールの混乱は一瞬で消えることとなりました。能力の高いスタッフの重要性を同時に感じる出来事でした。

 この件についてはまだ書きたいことがあるので、次回も続けたいと思います。