現金 2018年3月19日のブログ記事「ファミレスのモーニングで人手不足の実情に触れる(1)現場でなにが起きていたのか」では、人手不足が深刻な状態となっている飲食業におけるサービス低下の実態について取り上げました。今回取り上げたファミレスはかつて安さを前面に出して、急拡大したチェーンなのですが、この人材不足により岐路に立たされていると感じました。

 店員の動きなどを観察する中で、顕在化している課題として、まずは注文と支払いで大きな問題があるように感じました。このファミレスでは、多くの客がドリンクバーを注文することから、まず注文を受ければ多くの客の待ちへのストレスは大幅に軽減すると考えられます。しかし、現状では店員がなかなか捕まらず注文ができないことで客に大きな不満を抱かせてしまっていました。これは最近増えているタブレットによる注文を導入すれば改善することができるでしょう。またタブレットの活用が難しい高齢者への対応も、今後はAIスピーカーの活用なので解決することができるかも知れません。

 そして、もう一点が支払いです。今回見ていた中では、8名組グループの個別会計で1人の店員がかなりの時間、その対応に釘付けとなっていました。これにより2名しかいないホールは実質的に1名での対応が強いられることにより、様々な問題が引き起こされていました。少なくとも個別会計は断るといった対応はあってもよいのではないでしょうか。小銭がないためにグループ内での精算ができず、結果的に個別会計となるケースも多いと思いますので、場合によっては、両替機を用意すればその負担は軽減されるかも知れません。スーパーなどでは最近、セルフレジも増えていますので、こうした仕組みの導入も効果的です。無銭飲食対策としては高解像度の店内カメラの設置で十分に対応できるのではないかと思います。

 また現金を扱うのは、様々な負担となることから、中期的には支払いは電子マネー限定とし、現金の取り扱いをしないということもあるでしょう。注文用のタブレットを用い、電子マネーで支払うことをできるようにすれば、相当の業務軽減になるでしょう。その活用促進としてはアプリによるクーポンの配布と組み合わせるなどの対策も考えられます。

 今回取り上げた対策は、顕在化している課題に対する当面の対応であり、本質的な改革ではありませんが、こういったことを現場で考えることができるようにすることが重要なのでしょう。そのように考えると、最終的には自立人材の育成がポイントになるとも言えるのでしょう。さて、次回はより本質的な対策について考えてみたいと思います。テーマは「働き方改革はビジネスモデル改革である」です。


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2018年3月19日「ファミレスのモーニングで人手不足の実情に触れる(1)現場でなにが起きていたのか」
http://blog.livedoor.jp/otsuakinori/archives/51704597.html