August 15, 2005

販促費を最適化する方法

4.改善策を立案する。
 企業と顧客の全ての接触点とその中で
 「営業マンが大切にしているが顧客はそれ程、重視していないこと」
 「営業マンは重視していないけど顧客は大切にしたいこと」
 を知ることが出来、ターゲットが明確になったら、
 次は施策の立案です。

 ここで考慮するのは
 「コールセンター」のようなアウトソース。
 「Webやメール」のようなIT技術。
 の2点です。

 自社の人的リソースを最大限に活用する為に、
 上記2点について導入の検討をする必要があります。

 営業プロセスのどの部分をアウトソースすることができるのか?
 Webやメールを営業活動にどう位置づけていくのか?

 そういったことを十分に検討して
 施策を立案していきます。


5.改善し運用し検証する。
 施策を立案したら実際に改善し運用します。

 ここで大切なのは、「一度作ったらそれで終わりにしないこと」
 です。

 サービスインターフェイスの改善は、1度で完全な物ができることは
 まずありません。

 常に検証していくプロセスが必要になります。

 検証していく為には、定期的に顧客に対してアンケートを実施するのも
 いいでしょうし、売上や営業マンのアプローチ件数などとあわせて検証
 していけばなおいいでしょう。

さて、「企業と顧客の接触点を最適に設計していく為のステップ」を
数回にわたってお伝えしてきました。
アウトラインをお伝えしたので、ちゃんと伝わったかどうか不安では
ありますが、イメージしていただければ幸いです。

  
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販促費を最適化する方法6

3.ターゲッティングをする。
 企業と顧客の全ての接触点とその中で
 「営業マンが大切にしているが顧客はそれ程、重視していないこと」
 「営業マンは重視していないけど顧客は大切にしたいこと」
 がわかったら、次はどういった顧客に対してアプローチをするか。
 それを考えます。

 以前から何度かお伝えしてきましたが、
 「全ての顧客に満足してもらえるような施策は総じて弱い」ですから、
 出来る限りターゲットを絞り込んでいくプロセスが大切になります。

 ここでは前のプロセスで、営業マンにも顧客にもアンケートを実施していた
 ことが効いてきます。

 多くの営業マンがアプローチしやすいと考えている顧客層と
 顧客の大切にしていることやニーズのボリュームで
 ターゲッティングを実施していけばよいでしょう。
  
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販促費を最適化する方法5

2.【外部調査】顧客の購買プロセスにおける不満と満足を理解する。
 内部調査で自社の営業マンの視点から顧客の接触点について理解しました。
 今度は外部調査として顧客の視点から顧客の接触点について理解していきます。
 
 主な手法はアンケートです。
 アンケートの内容は、購買体験において「困ったこと」や「うれしかったこと」
 です。
 1.で実施した内部調査で出てきた営業マンが大切にしている活動と
 それを受けた顧客の印象についてギャップがある点はないか、
 それを検証することを念頭においてください。

 ここまで実施したら、
 企業と顧客の全ての接触点とその中で
 「営業マンが大切にしているが顧客はそれ程、重視していないこと」
 「営業マンは重視していないけど顧客は大切にしたいこと」
 といったことがわかるはずです。  
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販促費を最適化する方法4

1.【内部調査】人的な営業活動のプロセスを理解する。
 いわゆるIT技術の台頭によって私達の業務内容や必要な技能、要件は
 変化してきました。便利になって、上手く使いこなしている人。
 また、上手く使いこなしていないけど、従来のやり方で上手く行っている人。
 僕はサービスの本質は「人と人とのコミュニケーションにある」と思います。
 できるなら訪問してお話したい。電話でフォローしたい。「だけど・・・」
 時間は有限ですから、事業拡大と人的リソースでの顧客接点でのサービス向上は
 相反するのです。

 そこで、考えかたは、
 「IT技術に任せられる所は任せて、重要な業務に人的リソースを投入する」
 です。

 内部調査の実施方法は、
 まずは全ての営業マンにアンケートを実施してください。
 アンケート項目では日々の業務のボリュームやプロセス、
 手伝ってほしい点や抱えている課題・改善アイデアについてです。
 全員にアンケートを実施することでボリュームが把握できます。
 
 アンケートを実施したら仮説を作ることが出来ます。
 その仮説をもって、自社の中でも特に優秀な営業マンに
 インタビューを実施してください。
 優秀な営業マンのやっている活動を全てのスタッフが出きるようにしていく
 ことが究極的な目標です。  
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販促費を最適化する方法3

フロントヤードのサービスインターフェイス。
こう書くとなんだか難しそうですが、
つまりは、「企業と顧客の接触点」です。

その「企業と顧客の接触点」を最適に設計してあげることで
費用対効果は向上していくことを前回にお伝えしました。

それでは今回より、
「企業と顧客の接触点を最適に設計していく為のステップ」を
お伝えします。


大きく言うと、
1.【内部調査】人的な営業活動のプロセスを理解する。
2.【外部調査】顧客の購買プロセスにおける不満と満足を理解する。
3.ターゲッティングをする。
4.改善策を立案する。
5.改善し実行し検証する。


といった5つのステップです。

それでは次回より
各ステップについてもう少し詳しく見ていきたいと思います。
  
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