http://blog.livedoor.jp/planners_note/ 社会人5年目の駆け出しプランナーのノートブログ。マーケティング手法の基礎から実践まで！只今、書籍レポートの無料配布中です！あなたは顧客を正しく深く理解できていますか？ブログとメルマガ連動で一緒に学びましょう！ ja http://blog.livedoor.jp/planners_note/archives/30283960.html ４．改善策を立案する。 　企業と顧客の全ての接触点とその中で 　「営業マンが大切にしているが顧客はそれ程、重視していないこと」 　「営業マンは重視していないけど顧客は大切にしたいこと」 　を知ることが出来、ターゲットが明確になったら、 　次は施策の立案で... planners_note 2005-08-15T11:16:20+09:00 プロモーション ４．改善策を立案する。
　企業と顧客の全ての接触点とその中で
　「営業マンが大切にしているが顧客はそれ程、重視していないこと」
　「営業マンは重視していないけど顧客は大切にしたいこと」
　を知ることが出来、ターゲットが明確になったら、
　次は施策の立案です。

　ここで考慮するのは
　「コールセンター」のようなアウトソース。
　「Webやメール」のようなIT技術。
　の２点です。

　自社の人的リソースを最大限に活用する為に、
　上記２点について導入の検討をする必要があります。

　営業プロセスのどの部分をアウトソースすることができるのか？
　Webやメールを営業活動にどう位置づけていくのか？

　そういったことを十分に検討して
　施策を立案していきます。


５．改善し運用し検証する。
　施策を立案したら実際に改善し運用します。

　ここで大切なのは、「一度作ったらそれで終わりにしないこと」
　です。

　サービスインターフェイスの改善は、１度で完全な物ができることは
　まずありません。

　常に検証していくプロセスが必要になります。

　検証していく為には、定期的に顧客に対してアンケートを実施するのも
　いいでしょうし、売上や営業マンのアプローチ件数などとあわせて検証
　していけばなおいいでしょう。

さて、「企業と顧客の接触点を最適に設計していく為のステップ」を
数回にわたってお伝えしてきました。
アウトラインをお伝えしたので、ちゃんと伝わったかどうか不安では
ありますが、イメージしていただければ幸いです。

]]> http://blog.livedoor.jp/planners_note/archives/30283930.html ３．ターゲッティングをする。 　企業と顧客の全ての接触点とその中で 　「営業マンが大切にしているが顧客はそれ程、重視していないこと」 　「営業マンは重視していないけど顧客は大切にしたいこと」 　がわかったら、次はどういった顧客に対してアプローチをするか。 ... planners_note 2005-08-15T11:15:08+09:00 プロモーション ３．ターゲッティングをする。
　企業と顧客の全ての接触点とその中で
　「営業マンが大切にしているが顧客はそれ程、重視していないこと」
　「営業マンは重視していないけど顧客は大切にしたいこと」
　がわかったら、次はどういった顧客に対してアプローチをするか。
　それを考えます。

　以前から何度かお伝えしてきましたが、
　「全ての顧客に満足してもらえるような施策は総じて弱い」ですから、
　出来る限りターゲットを絞り込んでいくプロセスが大切になります。

　ここでは前のプロセスで、営業マンにも顧客にもアンケートを実施していた
　ことが効いてきます。

　多くの営業マンがアプローチしやすいと考えている顧客層と
　顧客の大切にしていることやニーズのボリュームで
　ターゲッティングを実施していけばよいでしょう。
]]> http://blog.livedoor.jp/planners_note/archives/30283899.html ２.【外部調査】顧客の購買プロセスにおける不満と満足を理解する。 　内部調査で自社の営業マンの視点から顧客の接触点について理解しました。 　今度は外部調査として顧客の視点から顧客の接触点について理解していきます。 　 　主な手法はアンケートです。 　アンケ... planners_note 2005-08-15T11:14:04+09:00 プロモーション ２.【外部調査】顧客の購買プロセスにおける不満と満足を理解する。
　内部調査で自社の営業マンの視点から顧客の接触点について理解しました。
　今度は外部調査として顧客の視点から顧客の接触点について理解していきます。
　
　主な手法はアンケートです。
　アンケートの内容は、購買体験において「困ったこと」や「うれしかったこと」
　です。
　１．で実施した内部調査で出てきた営業マンが大切にしている活動と
　それを受けた顧客の印象についてギャップがある点はないか、
　それを検証することを念頭においてください。

　ここまで実施したら、
　企業と顧客の全ての接触点とその中で
　「営業マンが大切にしているが顧客はそれ程、重視していないこと」
　「営業マンは重視していないけど顧客は大切にしたいこと」
　といったことがわかるはずです。 ]]> http://blog.livedoor.jp/planners_note/archives/30283864.html １.【内部調査】人的な営業活動のプロセスを理解する。 　いわゆるIT技術の台頭によって私達の業務内容や必要な技能、要件は 　変化してきました。便利になって、上手く使いこなしている人。 　また、上手く使いこなしていないけど、従来のやり方で上手く行っている人。 ... planners_note 2005-08-15T11:12:52+09:00 プロモーション １.【内部調査】人的な営業活動のプロセスを理解する。
　いわゆるIT技術の台頭によって私達の業務内容や必要な技能、要件は
　変化してきました。便利になって、上手く使いこなしている人。
　また、上手く使いこなしていないけど、従来のやり方で上手く行っている人。
　僕はサービスの本質は「人と人とのコミュニケーションにある」と思います。
　できるなら訪問してお話したい。電話でフォローしたい。「だけど・・・」
　時間は有限ですから、事業拡大と人的リソースでの顧客接点でのサービス向上は
　相反するのです。

　そこで、考えかたは、
　「IT技術に任せられる所は任せて、重要な業務に人的リソースを投入する」
　です。

　内部調査の実施方法は、
　まずは全ての営業マンにアンケートを実施してください。
　アンケート項目では日々の業務のボリュームやプロセス、
　手伝ってほしい点や抱えている課題・改善アイデアについてです。
　全員にアンケートを実施することでボリュームが把握できます。
　
　アンケートを実施したら仮説を作ることが出来ます。
　その仮説をもって、自社の中でも特に優秀な営業マンに
　インタビューを実施してください。
　優秀な営業マンのやっている活動を全てのスタッフが出きるようにしていく
　ことが究極的な目標です。 ]]> http://blog.livedoor.jp/planners_note/archives/30283822.html フロントヤードのサービスインターフェイス。 こう書くとなんだか難しそうですが、 つまりは、「企業と顧客の接触点」です。 その「企業と顧客の接触点」を最適に設計してあげることで 費用対効果は向上していくことを前回にお伝えしました。 それでは今回より、 ... planners_note 2005-08-15T11:11:02+09:00 プロモーション こう書くとなんだか難しそうですが、
つまりは、「企業と顧客の接触点」です。

その「企業と顧客の接触点」を最適に設計してあげることで
費用対効果は向上していくことを前回にお伝えしました。

それでは今回より、
「企業と顧客の接触点を最適に設計していく為のステップ」を
お伝えします。


大きく言うと、
１.【内部調査】人的な営業活動のプロセスを理解する。
２.【外部調査】顧客の購買プロセスにおける不満と満足を理解する。
３．ターゲッティングをする。
４．改善策を立案する。
５．改善し実行し検証する。

といった５つのステップです。

それでは次回より
各ステップについてもう少し詳しく見ていきたいと思います。
]]> http://blog.livedoor.jp/planners_note/archives/30037185.html 販売促進費の費用対効果を最適化するために、 「あらゆる企業とお客様との接触点（接点）を最適に設計し、 　絶えず検証しながら改善を図っていくことで、 　販促費に対する効果を最大化し、収益をあげていくことが可能になる。」 ということを前回お伝えしました。 ... planners_note 2005-08-10T17:34:04+09:00 プロモーション
「あらゆる企業とお客様との接触点（接点）を最適に設計し、
　絶えず検証しながら改善を図っていくことで、
　販促費に対する効果を最大化し、収益をあげていくことが可能になる。」

ということを前回お伝えしました。

＃ちょうど2005年8月のHarvard Business Reviewに
「顧客接点をシステム化する」という記事が掲載されていました。
本テーマにご興味のある方は是非ご一読ください。

企業の業務は「フロントヤード」と「バックヤード」に大きくは
2分化されます。
「フロントヤード」はいわゆる販促やサービス、商品なんかを指します。
「バックヤード」は財務や労働環境なんかを指します。

今までは、
労働環境や製造ライン等を整備することで
費用を圧縮することに多くの企業が力を入れてきました。

しかし、近年の技術の進歩は早く、
あっという間に殆どの企業がバックヤードのテコ入れは終え、
他社との差別化が図り難くなってきました。

そこで登場するのは「フロントヤード」の最適化。
上記本にも登場する「サービスインターフェイス」という
言葉があります。

「サービスインターフェイス」は、
あらゆる顧客と企業の接触点での顧客からの見え方、
印象、使い勝手といった意味合いで捉えてください。

では、顧客との接触点はどのようなものでしょうか？
店舗、スタッフ、ウェブサイト、カタログ、DM、顧客サービス用のコールセンター
というのがちょっと考えただけでも挙がります。

---以下本よりの抜粋---

多くの企業は様々な接触点のインターフェイスを抱えており、
さらに拡張していく方向にあります。
しかし、それらのインターフェイスをシステマチックに統合し、
顧客とのリレーションシップ・マネジメントに役立つかたちで
独自の能力を発揮するには至っていない。

---ここまで---

つまり、「サービスインターフェイス」を
最適化していくことで、無駄なサービスやコストを削減し、
費用対効果を最適化していくことが出きるということです。
競合他社との差別化にも強力に繋がっています。

それでは、次回より
「サービスインターフェイス」を最適化するための
フローを見ていきたいと思います。

]]> http://blog.livedoor.jp/planners_note/archives/29569202.html 企業のマーケッターや経営者が常に抱えている課題がある。 その課題は、ほぼ全ての企業に当てはまる。 大企業でも、個人事業主のような小企業でもだ。 それは、 「販売促進費が妥当かどうか？」 という課題だ。 今のやり方が本当に正しいのだろうか？ 今のや... planners_note 2005-08-03T19:47:21+09:00 プロモーション その課題は、ほぼ全ての企業に当てはまる。
大企業でも、個人事業主のような小企業でもだ。

それは、

「販売促進費が妥当かどうか？」

という課題だ。

今のやり方が本当に正しいのだろうか？
今のやり方が一番効率的か？
マーケッターや経営者は常に頭を痛めている課題だ。

お客様が居て、
お客様に商品やサービスを購入してもらうと考えた場合、
購入してもらう為に、何度接触をとっているだろうか？
アプローチしているお客様は本当に見込みの高いお客様だろうか？

これに関しては、
企業にとって当然の課題であり答えは無い。

ただ、答えは無いから手の打ちようが無いのかというとそうでもない。
より効果の高いやり方を模索しながら高めていくことはできるのだ。

考え方は簡単で、
あらゆる企業とお客様との接触点（接点）を最適に設計し、
絶えず検証しながら改善を図っていくことで、
販促費に対する効果を最大化し、収益をあげていくことが可能になる。

しかしこれを実現出来ている企業は少ない。
次回から、その大きなステップについて見ていきたいと思う。
]]> http://blog.livedoor.jp/planners_note/archives/29201835.html 前回、「驚きと感動」で心を動かして売ることが大切だということを お伝えしました。 今回は、驚きと感動を創造することについて考えてみましょう。 私達が購買行動において驚き、感動をする時とはどのようなときでしょうか？ おそらく 「価値のあるものを安価で手... planners_note 2005-07-29T15:58:31+09:00 経験マーケティング お伝えしました。

今回は、驚きと感動を創造することについて考えてみましょう。
私達が購買行動において驚き、感動をする時とはどのようなときでしょうか？

おそらく
「価値のあるものを安価で手に入れられた時」
「想像以上のサービスを受けたとき」
といったことが思い浮かぶのではないでしょうか？

売り手の視点で言い換えると、
顧客に実際の品質以上の価値を感じてもらうことで
驚きと感動を創造することができる。
ということになりますね。

マーケティングの世界には、
『テクニカルバリュー（実際の品質）』と
『カスタマーバリュー（顧客が感じる品質）』といった考えがあります。
主には価格設定の場面で使用する考え方ですが、
驚きと感動を創造するという意味でも有効です。

基本的な考え方は、

「テクニカルバリュー以上のカスタマーバリューを得ることが出来れば
　驚きと感動を得ることができる。」

です。
そうなれば企業として考えなくてはならないのは明快で
以下の3ステップで取り組みます。

続きを読む ]]> http://blog.livedoor.jp/planners_note/archives/28895860.html 私達がある商品やサービスを好きになる時。 ファンになる時。 どのようなときでしょうか？ キーワードは「驚きと感動」です。 感情に訴えかけるということは、 「心が動く」ということです。 「あっ」と驚き、 「おぉ」と感動する。 心が動いた先に商品... planners_note 2005-07-25T13:38:30+09:00 経験マーケティング 私達がある商品やサービスを好きになる時。
ファンになる時。

どのようなときでしょうか？

キーワードは「驚きと感動」です。

感情に訴えかけるということは、
「心が動く」ということです。

「あっ」と驚き、
「おぉ」と感動する。

心が動いた先に商品やサービスを好きになったり、
ファンになったり購買したりといった結果があります。

例えば、 続きを読む ]]> http://blog.livedoor.jp/planners_note/archives/28577437.html 企業の社会的使命は収益を上げて存続することである。 といったことを聞いたことがありますが、 収益を上げる為にはやはり物を売らなければなりません。 モノを売る。 逆の視点から見てみましょう。 私達はモノを買う。 さて、ここで少し想像を膨らませてみて... planners_note 2005-07-21T10:26:21+09:00 経験マーケティング といったことを聞いたことがありますが、
収益を上げる為にはやはり物を売らなければなりません。

モノを売る。

逆の視点から見てみましょう。

私達はモノを買う。

さて、ここで少し想像を膨らませてみてください。
あなたはどのような時、どのようにして、モノを買っていますか？
なぜそれを買ったのですか？

車を買うときはどうだったでしょうか？

逆に、歯ブラシを買うときはどうだったでしょうか？

その動機を上手く説明できますか？

「ディーラーを通りがかって、自分好みの車が目に入ったから」
「医師のオススメ商品なので安心だと思ったから」

本当でしょうか？
それがあなたがその商品を買った本当の理由でしょうか？

一般的なマーケティングでは、、
ターゲットを明確にして、
売りたいターゲットに対して、
他社製品との違い、自社製品の優位性を強調します。
製品のよさがちゃんと伝われば顧客は買ってくれる。
というスタンスです。

マーケッターの思惑通り、
客観的に商品の優位性を比較検討して購入する。
本当にそのような消費者がいるのでしょうか？
すごく理性的な顧客ですね。
まるで機械のようです。

購買を決定するにあたり
比較検討することはとても重要なことですが、
情報やデータを冷静に比較検討して商品を購入しているわけではありません。

続きを読む ]]> http://blog.livedoor.jp/planners_note/archives/27118612.html ブログで懇意にしていただいているある方と 最近アフィリエイトについてメールのやり取りをしていて、 インターネットで物を売ることについて 考えていましたのでそちらをシェアしたいと思います。 ●インターネットで物を売る 中小企業に限らず、大企業でさえもイン... planners_note 2005-07-04T13:25:44+09:00 インターネットビジネス 最近アフィリエイトについてメールのやり取りをしていて、
インターネットで物を売ることについて
考えていましたのでそちらをシェアしたいと思います。

●インターネットで物を売る
中小企業に限らず、大企業でさえもインターネットというのは
外せないひとつのチャネルとなってきました。

なぜ外せないのか？

その理由はユーザ側にあります。
僕達のような一般消費者がインターネットを使った
新しいライフスタイルを手に入れているからです。

何かわからないことがあったら、
まずインターネットで検索してみる人は多いと思います。

旅行の予約をしたいとき、
インターネットで予約をする方、多いと思います。

本を買うとき、
インターネットで買っている方、多いと思います。

病院を探している時、
インターネットで探す人も多いと思います。

自宅のパソコンが壊れた時、
インターネットでサポートセンターに問い合わせる方、
多いと思います。

このように、
私達の生活にはインターネットが深く根付いているのです。

先日、
カフェでお茶をしていると、
隣にいるご老人2人がこんな会話をしていました。

A「会社のホームページをみたらいいんだよ」
B「ホームページ？」
A「オンラインで会社のホームページが見れるようになっているんだよ」
B「ほー」
A「オンラインでやるとね、手数料だって2000円くらいで済むんだよ。普通さ、
　証券会社なんかでやると1万とかとられるでしょ？」
B「うんうん」

Aという方も見た感じ70歳は超えていそうな方でした。
僕もちょっとびっくりして聞いていましたが、
こういった会話も普通になってきているんですね。

あまり出歩けないご老人の方などにとっては
とても魅力的なチャネルであることは間違いありませんね。

さて、少し話をもどしますと、


続きを読む ]]> http://blog.livedoor.jp/planners_note/archives/26201969.html 前々回 【問題は目標と現状のギャップであり、問題の基本構造は、目標と制約条件によって決定される】 ということをお伝えしました。 換言すると、以下のようになります。 【問題の構造が分らなければ、問題を解くことにはならない】 　 それでは、構造とは何でし... planners_note 2005-06-24T11:48:41+09:00 思考法 前々回
【問題は目標と現状のギャップであり、問題の基本構造は、目標と制約条件によって決定される】
ということをお伝えしました。
換言すると、以下のようになります。

【問題の構造が分らなければ、問題を解くことにはならない】
　
それでは、構造とは何でしょうか?
問題の構造化とは以下のように言い換えられます。

●問題構造化
　　全体との関連で部分を考える。全体を部分の相互作用として考える。

●背景と前提条件
組織の問題を考える場合…
　・その問題がどのような環境の変化の中で生じた物か
　・その問題を解決する指針となる組織の方針はいかなるものか
　・その問題解決によって組織の目標にいかに貢献するのか
といったことを捉えなければなりません。

【問題の背景となる環境変化を事実前提、企業方針を価値前提という】

●価値前提
　環境変化を受けて、たとえばその企業が今後どのように
　企業経営を行って行くかについての価値判断を示したもの

●制約条件
　問題の原因となる入力（手段）とプロセス活動（活動）を
　直接的に制約する条件

【前提条件は制約条件に転化する場合がある】

　●目標
　　どういう状態になれば良いか
　●方針
　　どんなやり方で目標を達成するか
　●理念
　　長期に渡って変わらない方針

続きを読む ]]> http://blog.livedoor.jp/planners_note/archives/25513087.html 問題解決のステップは3つです。 これしかありません。 　１．問題は何か(What)を明らかにする 　２．原因は何か(Where/Why)を明らかにする 　３．対策は何か(How)を明らかにする 簡単に解説してみます。 planners_note 2005-06-17T14:38:22+09:00 思考法 これしかありません。

　１．問題は何か(What)を明らかにする
　２．原因は何か(Where/Why)を明らかにする
　３．対策は何か(How)を明らかにする

簡単に解説してみます。
続きを読む ]]> http://blog.livedoor.jp/planners_note/archives/25196450.html 問題を確定するには条件があります。 先日の例で例えると、 【僕が】 「キリキリとお腹が痛い」と現状を認識していて、 「お腹が痛くない状態」になりたいと考えているとします。 もう少し想像してみると、、 僕は電車に乗っているかもしれません。 その場合は、薬... planners_note 2005-06-14T13:11:05+09:00 思考法 先日の例で例えると、
【僕が】
「キリキリとお腹が痛い」と現状を認識していて、
「お腹が痛くない状態」になりたいと考えているとします。

もう少し想像してみると、、
僕は電車に乗っているかもしれません。
その場合は、薬など飲めませんからとりあえずしゃがみこんで楽な姿勢をとったり
するでしょう。

逆に街を歩いている時だとすると、
近くの薬局などを探すかもしれません。

このように同じ現状となりたい姿があったとしても
自分のおかれている立場によって問題解決へのアプローチが変わってきます。

【立場によって、目標と制約条件が異なる】

ここでいう問題解決へのアプローチを特定することは、
問題の構造を明らかにするということです。
換言すると以下のように言えることになります。

【問題は目標と現状のギャップであり、問題の基本構造は、目標と制約条件によって決定される】

まとめますと、以下のようになります。






























続きを読む ]]> http://blog.livedoor.jp/planners_note/archives/25080489.html 問題だ問題だといっていてもはじまりません。 問題を特定する為に、 まず考えなければいけないのが、 今の現状がどうなっているのか？ そしてどうなりたいのか？ の2点です。 例えば僕が、 「キリキリとお腹が痛い」と現状を認識していて、 「お腹が痛くない状態」... planners_note 2005-06-13T11:24:30+09:00 思考法 問題を特定する為に、
まず考えなければいけないのが、
今の現状がどうなっているのか？
そしてどうなりたいのか？
の2点です。

例えば僕が、
「キリキリとお腹が痛い」と現状を認識していて、
「お腹が痛くない状態」になりたいと考えているとします。
その2点がハッキリしたら、そこにギャップがあることに気がつきます。
「お腹が痛くない状態」になりたいのに「お腹が痛い」のが現状。
そのギャップが「問題」ということになります。
そして「お腹痛くない状態にしたい！」というのが「問題意識」です。

「問題点を特定する」ということは、「お腹のどこがどのように痛いのか？」を
特定するということです。
腹痛の症状がわかった（問題点が特定できた）ら薬（解決策）を投じて
「お腹が痛くない状態」を目指します。
そのギャップを埋める作業が「問題解決」です。


続きを読む ]]>