2010年07月28日

CRMの概要と分析方法

勉強会用に以前まとめたものを修正して転載

一般にCRM(=Customer Relationship Management 邦訳すると顧客関係管理)とは、顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法のことを指します。

本来は、江戸時代における大福帳の様に、顧客一人一人個別の要望を蓄積し、その情報に合致するサービスを提供するOne to Oneマーケティングが実現可能とされています。

しかしながら、大量生産・大量消費を前提としたマスマーケティングの時代、こういった大福帳に顧客の情報を蓄積して、ニーズに対応していく方法はごく一部の業界を除いて、廃れていきました。

ところが、顧客の要望が多様化し、従来のマスマーケティングが行き詰ると、顧客の要望や属性を元に分類し、その分類した性質に応じて、情報を提供するセグメントマーケティングという手法が唱えられるようになりました。

そして、セグメントの分類がより細かくなり、結局システムの力を借りて、再びOne to Oneマーケティングが提唱される時代となりました。現実には、バリアブル出力による宛名毎の伝達情報の変更とまりの運用ではあるので、セグメントマーケティングがCRMの主流といっても良いでしょう。

こういったCRMの隆盛ですが、ハード面で考えると、まずPOSレジの導入が大きな要因です。
POSレジは、当初レジのうち間違いによる損失を減らすことが目的で導入されました。手打ちでレジ処理を行っていた頃は、3%位金額処理の間違いが有ったとも言われています。一般にスーパーで営業利益が3%あれば非常に優秀だと言われていますから、POS導入によって収支が改善した小売業は非常に多かったといえます。

その後、ここで得たデータを売上の良かった商品と悪かった商品の選別資料に用いるようになり、同様に実績数字を蓄積することで、発注の時期や数量の調整を行う事で、無駄な在庫・仕入を抑制する事が出来るようになりました。同時にレシート毎に購買商品のデータが蓄積されるので、有名な「ビールと紙おむつ」のような、バスケットの組み合わせをも見つける事が可能となり、データベースの有用性が高まることとなりました。

ここに、ポイントカードの磁気化に伴い、顧客の情報と購買明細を組み合わせて取得できるようになったことが、小売店がCRMを目指す大きな要因となったように思われます。

ところで、CRMを行うにあたって選定されるシステムは、必ずしも大規模なシステムである必要はなく、紙のカードやノートを利用した運用でもCRMを実践可能です。しかし、大量のデータ分析や、顧客情報管理・活用を図る場合には、やはりシステムを導入し、分析・活用を行うのが、効率的でしょう。

ここでいうCRMシステムとは、
1.顧客情報の管理・分析システム
2.CTIシステム(Computer Telephony Integrationの略)
3.コールセンターシステム
4.SFA(営業支援システム、セールスフォース)
5.ダイレクトメールなどの販促システム
6.ポイントカードなどのカード管理システム
のような全ての要素、あるいは特定業種の場合は、その一分野のみが含まれます。

弊社も含め、狭義の意味で1のみを使う企業が多いですが、本文ではそのように取り扱っております。

qrland at 23:59コメント(4)トラックバック(1)ビジネス | 用語集 

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トラックバック一覧

1. iPhone4。  [ 082_department. ]   2010年07月29日 09:10
予約してから3週間。ついにやって参りました『すべてを変えていきます。もう一度。』のiPhone4~(嬉)♪ 写真は元々持っていた、iPod_Touch君やiPod_nano君。(Touch君はiOS4にバージョンアップしていたので、iPhone4と同じにフォルダ管理もスッキリでした☆)で。iPhone4が...

コメント一覧

1. Posted by はる   2010年07月29日 16:21
デザインをしていると、そういった事も意識しないと作れない場面に出くわすようになりました。CRMの成功事例集みたいなものはないのでしょうか?
2. Posted by ながえ@蔵人   2010年07月29日 21:58
コメントありがとうございます。

広義の事例集は作成済です。
狭義の事例集は現在取組中の分析がひと段落つくまでお待ちください。
3. Posted by 渡邊真人   2011年08月04日 07:53
データエントリーをASPで安全にどこでも出来るサービスを組み合わせたらどうでしょうか。
4. Posted by 渡邊真人   2011年08月04日 07:55
蔵人では、CRM手法に沿った「顧客情報の管理・分析システム」と言っています。

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