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企業のwebサイトの多くには「問い合わせ」が存在する。
直接メールを送る仕様や、問い合わせフォームから送信する仕様のものなど形式はさまざまだが、ユーザーがサイトを閲覧して、もっと詳しく知りたい事や疑問に感じた事に対して回答するのは実店舗同様、大切な事である。

問い合わせが来た場合、回答を処理するのは誰か?

パターンとしては2通りがあると思う。
1つは、クライアント自身が受信して、送信者に対して回答を行うケース。
もう1つはweb制作サイドが受信し、規定フォーマットに内容を記載しクライアントへ送り、クライアントからの返答を制作サイドからユーザーへ送るケース。

現在私が担当しているサイトでは、上記2パターンを使い分けているのだが、一般的にはどちらの方法が多いのだろうか?

1つ目のクライアントが受信し、直接ユーザーへ返信する方法は迅速な対応ができる点が一番のメリットである。

2つ目のパターンのメリットは、制作会社を経由する事で、FAQのページにタイムリーに情報を追加し、同じ質問に対しての回答をページ上でユーザーが理解できるようになる、という点だろうか。またスパム行為があった場合もクライアントに迷惑をかけずに対処できる。

現在担当しているサイトでは2パターンを使い分けていると上記で述べたが、クライアントが受信送信するパターンは、主にECサイトである。

やはりショッピングをしたいユーザーは質問に対しては早く返信して欲しいだろうし、ユーザーの興味関心が冷めないうちに対応をなくては購入には至りにくい気がしている。

逆に制作サイドで受信し、クライアントに回し、返ってきたものを制作サイドで送信するのは主にPR系のサイトである。

クライアントから直接のパターンに比べると若干反応は鈍るが、制作サイドを介する事で、文章におかしな点はないか、以前似たような質問はなかったかなどのチェックと、上で述べたとおりFAQの更新とスパム対策が可能。

どちらも一長一短といった感じなのだが、どちらのパターンを採用すべきなのだろうか。

個人的にはすべてクライアントが受けて処理し、FAQに追加すべき項目を送ってきてくれたら楽だなぁ、なんて思うのだが、多分そうした場合多くのクライアントからはこちらが要求するまで情報が上がってこない、なんて状況に陥る気もする。

中小、零細企業のクライアントでは「専任web担当者」という人が存在しないパターンも多く、皆自分の仕事をしながらサイトの事もちょこちょこやってる感じで進めている。

そんな中で「ちゃんとサイトユーザーの問い合わせに対して対処してくれてるのかなぁ?」なんてたまに心配に思ったりもするのだが、それは考えすぎか。