2010年12月14日

壊れにくいパソコンメーカー

壊れにくいパソコンメーカーってどこなんやろ?と考えてみました。

でも…結局は確率的には同じような確率なのかも知れません。
(ここで言う確率とは販売数のうち故障する率。当然、特定の機種が壊れやすいなどはある。残念ながら)

メーカーとして対応が変わってくるのは「壊れた後」の方でしょう。

ポイントとしては、

・サポートセンターの電話のつながりやすさ、そして話しが通じるか?(日本語?)(苦笑)

・修理完了までの納期

・再修理率

・修理代金

が挙げられるでしょう。

やっぱりどのポイントをとっても海外メーカーと日本のメーカーを比較すると日本のメーカーの方が
ポイントは高くなっています。

・サポートセンター 海外メーカーは外部の企業にアウトソーシングしているケースが多いです。
          勿論、日本のメーカーも実際に電話に出ているのは派遣社員の方だったりすることは
          あると思いますが、完全にアウトソーシングしているメーカーとは明らかに対応が
          違います。

・修理完了までの納期 これは日本のメーカーでも部品を海外から仕入れているメーカーは納期が遅れがちです。
           海外メーカーはマザーボードの不良の場合に遅れることが多いです。 

・再修理率 やっぱり海外メーカーの方が多い(ような気がします。)

・修理代金 日本のメーカーでも海外メーカーでも修理代金ってそんなに変わりません。
      だからこそ、海外メーカーの修理代金が高く感じます。(販売金額が安価なケースが多い為)

私自身は、富士通、NEC、ソニーのパソコンを買ったことがあります。
(実は、どれも壊れたことがありません…)

でも、やっぱり海外メーカーのパソコンは今後も買うことはないと思います。
やっぱり、「なぜ、日本のメーカーより安いのか?」を考えて購入するべきだと思います。

      

 

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2010年08月07日

温度差ありあり

先日、1件のクレームが発生しました。

当店で預かった修理の件でメーカーのサポートセンターの方とお客様が
話をしたのですが、話がうまくまとまらず、「商品を返品したい」という
話までいってしまいました。

残念なことですが、このようなことは少なからずあります。
原因はそのたびによって異なり、場合によってはお客様の過度な要求な
ケースもあるのですが、今回のケースはそういう風に話が「こじれる」ことを
当店は予想していませんでした。

今後同じような事は起きないようにそのメーカーの方と話し合いをしました。
今回、このようなクレームが起こってしまった原因は、サポートセンターの
質にあります。

多くのメーカーの場合、また大手メーカーほど、メーカーとサポートセンターは
別会社になっている事が多いです。

つまりABCというメーカーがあり、サポートセンターはABCサービスという
会社だったりするケースです。
この場合は、関連会社のため、クレームが発生した場合も割合迅速に対応が
できる事が多くなっています。

厄介なのが、アウトソーシングしてしまっているパターンです。
この場合は、お客様に電話をする担当者は「ABCサービスです」と名乗るの
ですが、実際にはぜーんぜん違う会社の人が電話をしているのです。

今回のクレームも後者のパターンでした。
確かに後者のやり方の方がコストパフォーマンスはいいのですが、こういう
クレームがあった時のスピードや対応方法にはやっぱり問題ありです。

今回のメーカーの担当営業さんに私は聞きました。
「今後、同じような事があったらどうしたらいいのでしょうか?」と。

営業さんの答えは、「サポートセンターに連絡してくれ」でした。

今回のクレームの原因がサポートセンターの対応にあると考えていた私は、
「えっ!?」と思わず聞き返してしまいました。(苦笑)

しかし、現実問題としては、営業さんがお客様に連絡をするわけにもいき
ませんし、また、営業さんの仕事は「商品を売る」ことであって、
クレーム処理ではありません。

では、どうしたらいいでしょうか。

やっぱりアウトソーシング先に自社の人間を常駐されるか、そのような
トラブルに関して、通常とは違う権限を持つ担当者を入れるしかないと
思います。
(それは、自社の社員でなくてもオッケーです。)

販売店で修理を出して「メーカーと話がしたい」とお客様がおっしゃるには
何か「理由」があるのです。

その「理由」に正当性があるかは個別に対応しなければいけませんが、
現状では、その土台ができていないにもかかわらず、対応をしているので
クレームではないことがクレームになっているように思います。

「人対人」の仕事ですから、クレームをなくすことは無理です。
起きてしまったクレームを迅速に解決するための仕組み作りが不可欠だと
思います。


repairmaster at 13:08|PermalinkComments(0)TrackBack(0) 「これから」のために 

2010年07月27日

再修理

再修理。

これはお客様にとっても嫌なことですが、私にとっても喜ばしいことでは
ありません。

再修理でよくトラブルになる事例。

それは再修理の概念というか保証内容です。

例えば、デジタルカメラの液晶を割ってしまい有償で修理をしました。
修理を受け取った翌日にまた落としてしまい、液晶がまた割れてしまい
ました。

この場合は、再修理の保証(無償)で修理ができるでしょうか?
答えは…できません。

再修理の保証もメーカーの通常の1年の保証と同様に自然故障にのみ
対応しているので、「割れてしまう」と有償になります。

上記の例は説明すると納得していただける事が多いのですが、難しいのは
次の事例です。

パソコンを修理に出し、有償修理でHDDを交換しました。
修理保証期間は3ヶ月です。
3ヶ月以内に前回修理に出した時と同じ症状になったので修理に出した
ところ、今度はマザーボードの不具合で有償修理の見積もりが出ました。
(もちろん、自然故障です。)

このパソコンの事例は、修理保証規定の規約から言えば有償修理となり
ます。

それは、「修理した部品に関しての保証」だからです。
今回の事例で言えばHDDの自然故障に関しては3ヶ月の保証はありますが、
その他の部品(もちろんマザーボードも含む)に関しては、保証はありません。

これは、特定のメーカーだけの保証規定ではなく、すべてのメーカーが採用
している保証規定です。

特にパソコンの場合は1回の修理代金が高額になるケースが多いので、
納得いただけないケースも多々あります。

インターネット上の質問サイトでも「それは絶対に無償修理だ」と書き込み
されている事例もありますが、法律的には「有償修理」です。

お客様の立場としては、「前回、修理に出した時にちゃんと見てなかったの
だろう!!」ですし、メーカー側から見れば「前回は問題がなかった箇所
なので、今回は有償です」となってしまいます。(苦笑)

各メーカーは修理をする為に部品メーカーから部品を買っています。
今回の事例でいくと、HDDの代金はいただいていますが、マザーボードの
代金はお客様からいただいていないのです。

よって2回目の修理を無償でやってしまうとマザーボード代が赤字になって
しまうのです…。

「そんなの俺には関係ねぇよ」と多くのお客様は思われることでしょう。
でも、それが現状なのです。

そういうトラブルを回避するためには、やっぱり販売店の延長保証をしっかり
吟味して加入すべきだと思います。

あとは、メーカー側も「保険」に加入したらどうだろうか?と思います。
(そういう保険があるかどうかわかりませんが…)

再修理保証期間に別の個所の不具合が発生する可能性ってそんなに高く
ないと思います。

でも、発生した場合は、多くの場合でトラブルになります。
1回目の修理完了の際にどれだけ丁寧に説明をしても、そのトラブルを
完全に回避することはできないでしょう。

それであれば、そのトラブルを想定した保険なんてのがあると、お客様と
メーカー側のトラブルを回避することができるのでは?と思うわけです。


repairmaster at 12:02|PermalinkComments(0)TrackBack(0) 修理業界のジョウシキ 

2010年07月13日

ベスト電器を追加。エディオンを更新

ベスト電器を追加、エディオンを更新しました。

エディオンは保証内容がグループで統一されてました。
わかりやすいですね。

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2010年04月26日

ソフマップ

ソフマップを追加しました。

いつのまにか保証内容が変わっていてびっくり。

前は非常によかっただけに残念ですね。

しかし、あんなにいい内容をキープするのは難しいというのは

現場にいればわかります。(笑)

repairmaster at 18:07|PermalinkComments(0)TrackBack(0)

2009年12月14日

ケーズデンキを追加しました。

ケーズデンキを追加しました。

ケーズデンキは、延長保証が2種類あってパソコンなどは、実は

他の量販店と同じように加入料金がいるんよね…。

チラシにはそういうのを書かないのはちょっとね…。

とりえず、チラシに載ってる分のみを更新追加しました。

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2009年05月26日

ヤマダ電機を追加

ヤマダ電機を追加しました。

repairmaster at 18:53|PermalinkComments(0)TrackBack(0) お知らせ 

2009年05月25日

ホームページを更新しました。

ホームページを更新しました。

「情報が古い」というご指摘もありますので、
ゆっくりですが、更新していきます。

よろしくお願い致します。

repairmaster at 23:33|PermalinkComments(0)TrackBack(0) お知らせ 

2008年08月02日

アフターサービスランキング

今年もやってきました。
日経のアフターサービスランキング。

毎年この記事は楽しみにしているのですが、そのランキングには
納得できない時もあります。

今年もありました。

今年の携帯音楽プレーヤー部門の1位はクリエイティブ。
いやぁ、これには驚きを隠せませんでした。
このメーカーは。「修理しないメーカー」なんです。

修理内容は
ファームウェアのバージョンアップか本体交換。
しかも、高い!!(高額)

なぜ、1位なのでしょうか?
そのわかり易さが受け入れられてのでしょうか…。

2位はパナソニック。
これは妥当なところだと思います。

今後のクリエイティブに期待してます!!



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2008年03月03日

PSPの限定版(限定色)の修理について

またまた約1年振りになってしまいました…。

ところで、ソニーというかソニー・コンピュータエンタテインメントから
発売されているゲーム機のPSPの限定色(限定版)は当社では修理受付が
できません…。

今年の年始ぐらいまで売られていた赤いPSPも限定版です。

少し前までは迷彩柄のPSPだけを注意しとけばよかったのですが、
調べてみると結構発売されていることが発覚!(笑)

しかし、型番だけわかっても「色」がわからないと間違えて受付してしまう
し…。(苦笑)

というわけでネットで型番を打ち込んで画像をコピーして、資料を作成
しました。

これで何とか間違わずに受付できるかな…。

ていうか、なんで限定版だけ受付できないんだろう…。
「限定版ですから」というだけの理由ではなかなかお客様は納得しません。

これはもう少し調べる必要がありそうです。

そんなわけでまた来年!(笑)


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2007年05月10日

異常なし

「異常なし」=「壊れてません」

全国色々なところで働きましたが、これに関する憤りはある程度共通して
おります。

「そんなわけないやんけ!!!壊れてるから持って行っとんねん!!!」
「冗談言わないで下さい」(と鼻で笑う)
「もう1度点検して下さい」
「返金して下さい」 等等

多くの商品が多機能、デジタル化される中で以前のように
「電源が入らなくなった」「ご飯が炊けなくなった」というような
YES/NOがはっきりしているケースは少なくなり

「電源が入らない時がある」
「電源ランプが光らない時がある」
「読み込みが悪い時がある」

など常時症状が再現しないことを前提に商品を預かることが多くなって
おります。

私からお客様のご提案を3点。

まずは、自分の使っている商品の機能を十分に理解しましょう。
「そんなはずはない。以前はちゃんとできた!」と憤るお客様の中には
それがその商品の機能だったりすることがごく稀にあります。

本来であれば、「お客様、これはこういうものですよ」と優しく私が諭して
あげればいいのですが、新しい商品が次々出るこのご時世ですので、
私にも漏れがありますので…。

2つ目は症状をきちんと把握しましょう。
特に上記のような「時々云々」の時はココが重要です。

「電源がたまに入らないことがある」よりも
「電源が10回中4回ぐらいしか入らない」
「前回使ってから暫く使っていない時に症状が再現しないことが多い」など

具体的な情報があった方が後々スムーズにいきます。

中には詳細なレポートを作ってご来店されるお客様もおられます。
昔は単にそのマメさに感心していたのですが、今ではそっちの方がありがたく
感じます。

最後に「必要な付属品を持ってくる」ことも忘れないでおきましょう。
例えば「電源が入らない」「充電ができない」だけで本体だけ持って
くるのはやめましょう。

電源ケーブルや充電器の不具合の可能性もありますので、そこらへんを
考えてみましょう。
(かと言って箱ごとずべて一式持ってこられる方もおられますが、それはそれで…)

本体と電源ケーブルの両方の不具合の可能性もあるわけでして…。
本体だけ持ってきて、修理をして受け取って、
「やっぱり電源が入らない!!!」と憤られて、挙句の果てに預かっていない
電源ケーブルの不具合ということが本当にありますので十分に注意して
下さい。

次回はそれでも「症状が再現しない」時はどうしたらいいかを書きたいと思います。
「メーカーや販売店に文句を言う」ではありませんので…。(苦笑)


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2005年11月30日

ファームウェアのバージョンアップ

先日販売されたばかりのソニーの新型ウォークマンの修正プログラムが
発表されました。

http://www.sony.jp/support/p-audio/contents/download/connect_1001.html

この修正プログラムとかファームウェアのバージョンアップというのが
デジタルオーディオプレーヤーでは非常に多いです。
(ソニーに限らず)

各メーカーウェブに発表してダウンロードできるようになっているの
ですが、それを知っているお客様が少ないんです。

これは(勿論)お客様が悪いのではなくそれをきちんと案内(告知)
できていないメーカーや販売店の問題だと思います。

ポータブルMDにかわって主役に踊り出たデジタルオーディオプレーヤー。
殆どのお客様がパソコンとリンクして使っているのですから、そのあたりの
案内を徹底すればもっと効率よくアフターサービスが遂行できると思います。

後は、このファームウェアの「質」を上げるべきだと思います。
現状では、この「ファームウェアの不良」で「電源が入らない」とか
「致命的な故障」になってしまってます。

「一部の機能が使えない」くらいであれば情状酌量の余地もあるのですが
そういう致命的な不具合がでるのであれば、商品として発売されるのが
早すぎたのではないかという懸念もでてきます。

(商品サイクルがドンドン短くなってるので、「とりあえず発売しとけ」
 みたいな感じで発売してるのでは?という懸念です。)

今年に入って相次いで撤退が発表になっているデジタルオーディオプレーヤー。
NHJ(撤退というか存在がなくなりました…)
リオ
オリンパス(確か1年くらいしかやっていないはず)
アドテック(エムピオ・ジャパンに移行)
バーテックスリンク(コウォンジャパンに移行)

今、頑張ってるメーカー
(言わずと知れた)アップル
ポータブルMDを発売している家電メーカー
クリエイティブ
アイリバー
エレコム
シーグランド 
トリカ(東海理科販売)等等
(いっぱいありすぎてわかりません〜)

後3年後に同じようにデジタルオーディオプレーヤーを今と同じように
発売しているメーカーは何社あるでしょう。
私は3社〜5社ではないかと勝手に踏んでます。
(根拠はありません〜)

話はそれましたが
ハードディスクレコーダーは自動的にファームウェアのバージョンアップが
される場合もあります。
それはそれで便利だなぁと思います。

どの商品でもそういうことを考えないといけないのかも知れません。



repairmaster at 13:24|PermalinkComments(0)TrackBack(0) 修理業界のジョウシキ | 修理業界のジョウシキ

2005年10月26日

CCDの苦情

先日から相次ぐCCD不良のリコール問題。

お客様からリコーのデジタルカメラをお預かりしました。
「レンズ及びCCD部分の不良」で2万円台の見積もり金額が
でました。

お客様に正直にお話すると、
「リコールなのにどうしてお金がかかる!!」と憤っおられます。
私も急いでリコーのホームページを見ると、さりげなく(?)
発表されてます。
http://www.ricoh.co.jp/dc/info/ccd/
勿論、お預かりしている機種も対象機種です…。

早速リコーに確認してみると、
「中に砂が入っていたことと、今回の発表しているCCD不良とは
 少し部品が違うようです。」と非常に歯切れの悪い返答…。(泣)

お客様に連絡しましたが、勿論納得されるはずもなく。
っていうか、私でも納得しません!(苦笑)

見積書には「砂」の文字は一文字もなく、交換部品には「CCD」と
書いてありますから〜

この結果はまた後日。
もし「忘れていて」見積もりが出たなら「アホちゃうか」と言って
やりたいです。





repairmaster at 14:56|PermalinkComments(1)TrackBack(0) エピソード | エピソード

2005年10月15日

「お気持ちはお察し致します」という一言。

修理というか商品に関する苦情で多いのはお客様の気持ちになれていない
ために発生するケースが多いように思います。

コトバで言うのは超簡単ですが、これを実行するためにはかなり強固な
忍耐力が要ります。(苦笑)

何かトラブルになった時に
「お客様のお気持ちはお察し致します。」
このたった一言が言えるか言えないかによって、終着駅はかなりかわって
きます。

私も、最初は言えませんでした。
お客様、怒ってます。
それを何とか鎮めようと必死です。
色々周りくどいことを言ったり、会社の都合を延々と言ったことも何度も
あります。(苦笑)

お客様:「買って3ヶ月で壊れたのだから返金して欲しい」
私:「できません。」
お客様:「そんなのどこに書いてあるの!!(怒)」
私:「(上記のように一般的な説明を延々と…)」
お客様:「責任者とかわって下さい」
私:「私です…(泣)」

お客様は私個人と喧嘩(言い争い)をするために文句を言っているのでは
ありません。

多くの場合、その「不信感」を上手く言葉に現せなくて、大きな声で罵ったり
するのです。

そこで私が「冷静さ」を失ってはいけません。
寛大な心を持って受け止める必要があります。

お客様の憤りに共感する心を持ち合わせていないとこの仕事はできません。
しかし、恫喝に屈してはお客様への平等のサービスは提供できなくなります。
ココが難しいところです。
私もまだまだ勉強中です。



repairmaster at 16:44|PermalinkComments(1)TrackBack(0) 「これから」のために | 「これから」のために

2005年10月10日

CCD相次ぎます。

ソニーのCCD不具合により各デジタルメーカーの
リコール情報が相次ぎます。

ソニー
http://www.sony.co.jp/SonyInfo/News/ServiceArea/051003/

http://support.d-imaging.sony.co.jp/www/cyber-shot/information/info/top_ccd.html

富士フィルム
http://fujifilm.jp/important/20051003/

キャノン
http://cweb.canon.jp/e-support/info/ccd.html

ニコン
http://www.nikon-image.com/jpn/support/whatsnew/information/info051010_cpx.htm

連休明けにはまた発表になります、多分。

2005/10/15追記分
漏れてた分

パナソニック
http://panasonic.jp/support/video/faq/wb/index.html

ビクター
http://www.jvc-victor.co.jp/support/info/dvc_ccd/index.html

追加分
オリンパス
http://www.olympus.co.jp/jp/support/cs/DI/Info/c5050z/if20051013.cfm

コニカミノルタ
http://ca.konicaminolta.jp/information/important/ccd/

今のところ以上かな。
これで受けるソニーのダメージって!?
まぁ、委託してる会社のダメージやと思うけど。



repairmaster at 22:37|PermalinkComments(0)TrackBack(0) リコール情報 | リコール情報

2005年09月28日

「壊れやすいんですか?」3

(久しぶりの更新です。)

修理の受付、お渡しの時に答えに困ってしまう質問の1つが
「この商品の修理受付って多いんですか?」
「このメーカーって壊れやすいんですか?」等の質問…。

この質問には答えられません!!(苦笑)
まさか私が「えぇ、この商品は特に多いですねぇ」とか
言えるはずはありません!!

しかし!
この質問をする方の90%以上の時は、本当に壊れやすいなんて
なく確率的には他の商品と一緒くらいです。

残りの10%くらいの時が心が痛みます。(苦笑)
そういう時は、リコール一歩手前の時が殆どなのですが…。

よく世間で言われるソニータイマー。
ソニーに限らず頻繁に使っている商品に限って1年を少し
過ぎた頃に壊れるものなんですよ。

でも、少なからず運もあるかも知れません。
1人で2個も修理依頼(両方とも保証期間内)する人とかを
見るとちょっとそんな風に感じたりします。

私は、最近は運がいいのかも知れません。
まぁ、買う商品を選んでるからかも知れませんが。(苦笑)


repairmaster at 19:47|PermalinkComments(0)TrackBack(0) 修理業界のジョウシキ | 修理業界のジョウシキ

2005年06月28日

修理不能(部品なし)

もう1つの修理不能。
それは、「部品なしのための修理不能」です。

メーカーには部品の保有期間というものがあります。
参考アドレス
http://www.joshin.co.jp/j_service/qanda/zenpan02.html

勿論、上記期間を過ぎても部品があれば修理はしますが、上記期間を過ぎた
後は新たに部品を製造することはないので、なければ諦めるしかありません。

多くのお客様は上記内容を話せば納得していただけますが、中には納得して
くれないお客様もおられます。(苦笑)

「それはメーカーの怠慢ではないですか?」と言って納得されないお客様も
おられます。

こういうお客様は、そのメーカー(商品)が大好きなので、そういうことを
おっしゃるんだと思います。

しかし、(今回も)私の手にはおえません。
メーカーの担当者の方に連絡をしてもらいます。

そうすると、
「もう1度預かり品を送りなおして欲しい。後はこちらでやりますので」
という連絡がくることが多いように思います。

その後の対応はメーカーによって違うのですが、私の思う「サービス」とは
違った対応になっているケースもちらほらあります。

そんな中、私が1番好きだったのは、旧コニカサービスです。
今は、ミノルタと合併してしまったのですが、旧コニカサービスのお預かり品
で部品がなく修理不能の場合は、「分譲制度」というものを採用していました。

要は、その修理不能明細書を持ってサービスセンターに行くと「分譲価格」
にて新しいカメラを買えるというサービスです。

今は、販売店の価格がメーカーの希望価格よりも非常に安くなっているので
あまり「お得感」はないかも知れませんが、すべてのお客様に平等に対応
している姿勢が好きでした。

メーカーにとっては、自分の会社の製品をずっと使ってくれるお客様は
非常に大切なのでしょう。
しかし、使用期間に関係なくお客様はすべて平等だと私は思います。



repairmaster at 08:54|PermalinkComments(0)TrackBack(0) 修理業界のジョウシキ 

2005年06月07日

「水の近くで使っていない」ビデオカメラ

ビデオカメラの修理で「急に中のテープが取り出せなくなった」
という修理を承りました。

早速メーカーのサービスステーションに送ってみると、内部に大量の
水分が混入しており、修理することはできますが、有償になるとの
連絡がありました。(保証期間内です。)

お客様に連絡をしてみると、
「水の近くでなんか使ったことがない。おまえらが水をかけたか
 最初から水が入っていたのではないか?
 タダで修理するのが当然でしょ!」
という(ある意味)いつものお決まりのパターン。(苦笑)

こういう時は、私が間に入ってもあまり得策ではないことが多いので
サービスステーションの担当社の方とお客様が直接話し合っていただくか
それができない場合は写真を撮ってもらってお客様に見てもらったり
します。

でも、写真はあまり「効果」はありません。
写真で納得するお客様であれば私が「説得」しますから。(苦笑)

そんなわけで今回もとりあえず、サービスステーションの担当者の方に
現状報告ということでお客様のご要望を伝えてみたところ、先方の担当者
から意外な答えが返ってきました。

「いや、あれから一応テープが取り出せたのでテープだけ取り出して
 別の機械で再生してるんですが、このお客様、めっちゃ海岸沿いを
 歩いて撮られてますよぉ」という返答が。

これにはさすがの私も呆れてしまいました。
お客様にはその旨をお話し、勿論有償にて修理をさせていただきました〜

このお客様のように受付の時に「本当のこと」を言わないお客様は意外と
多いものです。
皆様にも色々な考えはあると思いますが、私から言えることはただ1つ。
「嘘をついても絶対にばれます!」

どんなに小さなメーカーでも修理をしている方は、その不具合が水分の
混入による不具合かどうかくらいは判断できます、当然。

そういうわけで嘘をつくかどうかは、おまかせしますが、ばれた時は
素直になりましょう!(笑)

次回は、もう1つの修理不能の話の予定です。
(再来週かな)



repairmaster at 14:05|PermalinkComments(0)TrackBack(0) エピソード 

2005年06月06日

修理不能(冠水編)

修理不能は大きく分けて2つあります。
今回はそのうちの1つを紹介します。
それは、「冠水による修理不能」です。

持ち運びをするデジタルカメラ等の商品が多いのですが、
中にはノートパソコンにコーヒーをぶっ掛けてしまったケース
なども「修理不能」あつかいになる場合もあります。

「水の近くでは絶対に使っていない」
「なぜ修理不能になるのか」とトラブルは絶えません…。(苦笑)

まず第一に伝えたいことは
「水分が勝手に入ることはありません」ということです。
「液晶割れ」のところでも書きましたが、
お客様の気付かないところで水が入ってしまうことはあるかも
知れません。

例えば、ペットボトルと一緒にカメラを入れていれその水分が入って
しまったとか。

付け加えて書くと、
「水の近くで使った後も暫くは使えて、急に使えなくなった」という
こともよくあります。

毎回、雨の中で「お祭り」や「パレード」があった後は、修理不能率が
グンと高くなってしまいます…。(苦笑)

さて、「冠水」はなぜ修理不能になる可能性が高いのでしょうか。
それは、中の部品を全部交換しないと正常動作が確認できないケースが
多発するからです。

1つ1つの部品を発注して取り付ける技術料金を足すと、その商品を買った
代金よりも高くなってしまうわけです。

今も昔も「大量生産時代」
そして多くの商品が海外の工場で作られている中、1つ1つの部品を交換
して修理することは非常に高額になってしまうわけです。

次回は、冠水による修理不能のエピソードを1つ紹介します。


repairmaster at 18:36|PermalinkComments(0)TrackBack(0) 修理業界のジョウシキ 

2005年05月31日

アフターサービスランキング

fdec330b.gif毎年恒例のアフターサービスランキング。
今年注目すべき内容は、デルとカシオがそれぞれ7位に後退
したことです。

デルは、コールセンターの中心を中国の大連に移したことにより
日本語は話せるものの「お客様の憤り」に共感できる担当者が減って
しまい、大きく評価を下げたようです。

要は、コミュニケーション能力が足りないんでしょうね。
まぁ、同じ日本人でも難しい仕事ですから、外国人に方にすぐに
それをマスターするのは難しいと思います。

カシオの後退の理由は書かれていませんが、かわりに上位に躍り出た
のが老舗カメラメーカー。

その中でも「即日修理対応」を取り入れているキャノンが特集されて
いました。
私もキャノンユーザーなのでちょっと嬉しかったりします。(笑)

さて、反対にアフターサービスの評判の悪いところを1つ紹介します。
販売店にとっての基準はサービスセンターの対応+営業さんの対応が
判断基準になります。

私の周りで最も評判の悪い企業は、パソコン周辺機器メーカーのB社。
電話はつながらない、電話にでた担当者の愛想が悪い、そして何よりも
融通が利かないといいことが何にもありません。

パソコン周辺機器メーカーは、パソコン本体メーカーよりアフターサービス
への力の入れ方がまだまだ弱いのはB社だけではないのですが、それにしても
ここ何年間で全く改善の余地が見られないことは残念でなりません…。

これだけパソコンが普及した後は、色々な周辺機器を買われるお客様が増える
ことはわかっているのですから、もう少しきちんとして欲しいと思います。




repairmaster at 17:56|PermalinkComments(0)TrackBack(0) 修理業界のジョウシキ 
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