良いサービスって何でしょう。
サービス力だけで繁盛店はつくれるのでしょうか。

ロットではたまに、「サービスの力で今までやってこれた」なんていう話がでます。本当でしょうか。

いずれにせよ、「サービス」という言葉の定義をしないと始まりませんね。

ウェブの辞典より拝借。

サービス [1] 【service】

( 名 ) スル
① 
相手のために気を配って尽くすこと。 「家庭-」 「 -精神」 
② 
品物を売るとき,値引きをしたり景品つけたりして,客の便宜を図ること。 「少し-しましょう」 「出血大-」 「アフター--」 
③ 
サーブ に同じ。 
④ 
〘経〙 物質的財貨生産する労働以外の労働具体的には運輸通信・教育などにかかわる労働で,第三次産業属する。用役役務。 
⑤ 
英国国教会における礼拝およびそのための曲。
飲食業で「サービス」というと、①②④の意味で考えられますが、直接的には④ですよね。第三次産業、つまり広く「サービス業」でくくられる業種の中で提供される「無形の商品」のことを「サービス」といいます。

では、「サービス」と「接客」の違いはなんでしょう?
「サービス」と「ホスピタリティ」の違いは、なんでしょう?

当たり前のように「サービス」という言葉を使っている店長でも、上記の違いを明確に説明できないのではないでしょうか。


次に飲食業のフレームで「サービス」の定義を考えてみましょう。
長らく使われているフレームとして「QSC」がありますね。

  • Q=Quality(クオリティ):品質
  • S=Service(サービス):サービス(接客)
  • C=Cleanliness(クレンリネス):清潔・清掃
飲食業に必要な要素はこの三つに集約されるとされています。
ここでの「サービス」は「接客」と訳されることが多いです。

ちなみにロットではあまり「QSC」という言葉は使いません。実感知として、横文字だと伝わりにくいという理由がひとつ。あとは自分自身、少ししっくりこない部分があったので。
ロットで「QSC」の代わりに使われるフレームは日本語でズバリ
  • 商品力
  • 人間力
  • 店舗力
の3つです。
QSCの「サービス」に当たる部分は「人間力」になります。
ロットでいえば、「人間力」は突き詰めると「店長力」とほぼイコールであるというのが最近の考えです。さらには「チーム力」と言い換えることもできると思っています。

あくまで、ロットにおいては、です。

人間力が高い状態とは
「【ロットウェイ】を体現したスタッフが店長の指揮下でチームプレイを発揮できる状態」
ということです。
「接客技術が高い」とか「先読みのサービスができる」という話ではないです。「人間性が良い」でもないです。

・チームとして、目標達成に向け同じ価値観で行動できること
・個々のスキルの問題ではなく、全体の一貫性が重要であること
・それら達成度合いは、店長の力量により大きく左右されるということ



商品にしろ接客にしろ、所詮は「ツール」の一つに過ぎません。それ単独で繁盛店(=長く愛され続けるお店)をつくることは絶対にできないでしょう。