理容室の六つの力。⑤ コミュニケーション力 - お客様との会話の力。j0286787


コミュニケーションの力なんて要らない。

という時代が永く続きました。

技術者とは、べちゃべちゃしゃべるものではない。

べちゃべちゃしゃべると手がおろそかになる。

寡黙こそ、技術者の姿。

だと思います。

黙っていても、お客様は押しかけるが如く、たくさん来られていました。

メニューは、総合調髪、アイパー、アイロンパーマ、パーマ、白髪染めでした。お客様も良くご存知でした。
j0295161
しかし、2000年を境に時代は大きく動き始めました。

最近は、売り上げの減少に伴い、ワンコインメニューを初め、新しいメニューも増えて来ました。それはお客様のニーズも、悩みも多様化してきたからに他なりません。

伴い、商品も新製品、新製品とばかり、次から次へと対応を迫られてきました。

尚且つ、個別対応、個別満足と細かく対応することが望まれるようになってきました。

パーマ、一つかけるのも、一昔前とは隔世の感があります。チオグリコール酸にハード、ノーマル、ソフトの3種類だったものが、システィン、システアミン、チオグリセリン・・・等々、薬剤も次々と開発されできました。髪のダメッジ度合いも細かく対応できるようになり、商品の判断と共に、お客様とのコミュニケーションの重要性が高まってきました。

価格でご来店されるお客様は別として、価値で、仕上がりで、ご来店のお客様には、質の高いコミュニケーションが望まれるようになって来ました。

お客様のお悩みをしっかり聞き、把握し、施術を考え、お客様に説明し、ご理解頂き、ご納得頂き、施術するという流れが当たり前となってきました。

価値で、仕上がりで、ご来店のお客様は、当然、価値を、出来上がりをお望みになるわけです。ご満足いただければ、料金が例え高額であっても、何のご不満も感じられず、お支払いをされます。

例え、ディスカウントしても、仕上がりにご満足頂くことが出来なければ、失客となります。

細かい技術対応をする為に、細かいコミュニケーションが必要となってきました。

  
  
    寡黙を旨とした技術者にとって、場違いの世の中になって、嫌な時代になって来ました。
  
  

技術説明、メニュー説明、商品説明、・・・・プラス、売り上げアップを目指せば、売り込みの説明も必要となります。

コミュニケーションの苦手な方は、挨拶から苦手にされているかも知れませんが、挨拶一つ、笑顔一つで、万事上手く収まることは少なくありません。j0283013

アメリカにいた時、レストランに入ると、ウエイトレスの挨拶がまるで違っていました。いらっしゃいませで終わり、注文を受けると、復唱して立ち去る日本とはだいぶ違います。いい天気ですねとか、お元気ですかとか、会話が始まります。馴れていない私は、ぶっきらぼうな返答になりますが、これで彼女達のチップが1割から増えたり、減ったりします。結果、給料の半分はチップで稼ぐというシステムですから、納得ですが・・・。

彼女達は、日本のコンビニのように、他所を向いて「いらっしゃいませ。」とは決して云わない。彼女達は、お客様を楽しませる為に会話を自らも楽しんでいるわけですから。

引っ込み思案な日本人にとって、話しかけられることは、話しかけるよりもずーっと楽だと思います。話しかけられても、尚、引っ込み思案になってしまう場合も、話しかけないでくれと、願うくらい引っ込み思案になることもあるわけですが。

聞かれると、答えやすい、ということは多いと思います。例えば、皮脂取りしてもらいたい時に、皮脂取りを勧めていただくのは感覚的に、嬉しいし、このお店、自分の事を解ってくれているというような、喜びも感じると思います。しかし、逆パターンは、ちょっと困ると思いますがので、退陣は攻撃よりも、大事で難しいということでしょうか。

実は、営業マンは日々これの連続です。実は、裏を返せば、退陣は簡単なのです。難しくしているのは、自分の、未練だけですから。

未練との葛藤。これは、そのことに、一生懸命努力すればするほど、撤退は難しくなります。彼女との別れ、これが一番大きい未練との葛藤でしょうか。次に酒、タバコ、ばくち、パチンコと誘惑の大きさに比例して、止める時の未練は、葛藤は大きくなります。強い意思が求められます。j0336703

面白いことに、未練は、相手との感情に反比例します。未練たらたらのモノを、モノこそスッパリ撤退すると相手の喜びは反比例して大きくなります。

お客様にピッタリの商品は、ついつい、しつこくなり、未練一杯になり、ついもう一押しが、したくなります。・・・・・・・・・そして、最悪の結果になります。

2000年までは、「押しが利く」ということが、最良の営業マンの要素でした。その後は、真反対になりました。押しが利く事こそ、最悪になりました。美容室で、「シャンプー販売コンテスト」なるものが、全盛だった時代は豊かな時代でした。要らないものでも気持ちよくお付き合いいただけました。
時代の流れはその余裕を取り去りました。

今では、押し売りを恐れて、商品販売に力を入れない、いや、販売しないという美容室まであります。

イソップ物語に、「北風と太陽」 (下記URLをクリックしてみてください。)
http://ja.wikipedia.org/wiki/%E5%8C%97%E9%A2%A8%E3%81%A8%E5%A4%AA%E9%99%BD

の話はビジネスの手本ではないしょうか。
「無理やりでなくて、相手が自らしたくなる様にして差し上げれば良い。」

これは、本当に極意だと思います。相手の力で行動する。買ってくださいとお願いしなくても、お買い上げ頂く事が出来る、これこそ、商売の極意ではないでしょうか。

自らのエネルギーは最小で、相手にエネルギーを使って頂き、プラス最高の満足感も感じていただける。これが、もし出来れば、理想の商売といえるのではないでしょうか。これは柔道の極意?にも似ていますでしょうか。

「一生懸命説明をする。NOと感じたら、一瞬に引く。」繰り返しますが、未練は最大の敵です。

これが分かれば怖いもの無しです。ご自分の体力が続く限り、へばるまで商品説明を続けてください。

繰り返し、多くの失敗、無駄な努力と感じる経験をすると、次第に精神的にへばってしまいます。これも、今回も、返事はNOかと自分で先に思ってしまいます。実は、ここで、差が付き始めます。精神的にへばらない人が、当然、数字が上がってきます。j0283549

                             数打てば、ゴルフも上手になる。

何故、商品を売らなければいけないのかと疑問があると思います。

お客様の立場で考えると、お客様にあった良い商品をプロの目でご紹介するということになります。技術者の立場で考えてみますと、コミュニケーションの練習というくらいの気持ちでいいのではないかと思います。売れてもたいした利益は、技術メニューと比べると少ないのですから。月に50万も100万も売れるようになると話は別ですが。
j0354677
今までは、お客様からのリクエストを待っていれば良かったわけですが、そんな時代が、ずーっと永く続きました。しかし、時代は変り、待っているとイクオール、売り上げ減が心配となります。

技術メニューをご紹介すること(コミュニケーション力)が、技術を商品としたビジネスではより大事になっていくと思います。これが本命です。良い技術で、施術し、結果、お客様の期待以上がご提供できれば、お客様は永久的に、お店にご来店いただけるようになります。これがゴールです。

商品販売は、その良いコミュニケーションを作るトレーニングと位置づければ、気分も楽ですから、未練を断ち切る撤退も、上手くいきますし、結果、それが、好結果に結びつき次第に売れるようになっていくと思います。

最後に、失敗の対処法ですが、「笑ってごまかす。」が最良だと思います。「笑う」つまり、笑顔が、総ての感情のもつれを解いてくれます。お客様が、お帰りになる時、笑顔があると、総てを忘れさせてくれます。ごまかすはいけませんが、結果、お客様の気分はごまかされたように、幸せになられます。きっと。

コミュニケーションの基本は笑顔、総てが笑顔でした。

『 ゆたかな笑顔で、やさしい言葉(コミュニケーション力)で、お客様との絆を深め、お客様の悩みをお聞きし、それを解決できるメニューをご提案し、施術させていただく、これが、お客様との絆を、もっと深めることが出来、この不景気といわれる時代にプラスアルファの売り上げをあげることが出来るできる、一つの方法かも知れません。』

周りを見れば、いつも笑顔の人っておられますよね。あらためて「すごい人」と思います。

ありがとうございました。



             日本人は・・・j0295162握手も照れくさいよなぁ。





             サロンシステム ホームページ