March 04, 2005

サポセンの裏話、募集いたします。

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雪が降りますともう、ひっきりなしに電話が鳴り続けます。メールは受信ボックスから溢れかえり、折り返し連絡の件数が記録を塗り替えるのも時間の問題かもしれません。

そんな思い出が、綺麗な雪景色の中、私の心を悩ませます。


サポート業務の裏話募集

  • 募集内容: サポート業務のここを改善したい、してほしい、要望を募集いたします。
  • 募集目的: 受け取ったご要望を集計しその結果を発表いたします。また目立つ要望はピックアップ記事として、ご本人さまの了承を得た上で掲載させて頂きます。
  • 応募要項:
    Subjectには『サポセン業務改善』と明記してください。
    本文には以下を明記してください。
    『役職』(スタッフ・SV・マネジメント・一般顧客)
    『改善要望もしくは改善案』
  • 送信先: saposen_sc@jupiter.livedoor.com
  • Mailto

※ このサイトに関するご意見、ご感想などもあわせて受付いたします。
※ 頂きましたメールのメールアドレスなど個人情報は掲載いたしません。
※ 送信内容を後日出版などで利用させて頂く場合には、必ず折り返しメールにてご確認をさせて頂きます。連絡がつかないなど、承認が取れない場合には利用いたしませんのでご安心下さい。

昨今の事を考えると、大袈裟だと思うこともあらかじめ考えて対処する必要があるようです。まぁ、書籍出版など夢のようなことだと思うのですがね。

どうぞよろしくお願いいたします。

sapos

  

Posted by saposen_sc at 10:19Comments(58)TrackBack(0)サポセン裏話

February 25, 2005

オフィシャル・サポセンブログ

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  • マイクロソフト コミュニティ ブログ [全体 RSS]
    • Michiko Osada's Blog
      TechNet / MSDN Library
      引用 2004年4月12日
      "マイクロソフト本社で、日本語版の MSDN Library および TechNet Subscription Program を担当している おさだ みちこ です。
      まずは、先週シアトルで開催された MVP Summit で、日本の MVP のみなさんにお会いする機会を持つことができ、非常に貴重な体験をさせていただきありがとうございました。"
    • Windowsな生活
      引用 2004年8月6日 18:01
      "こちらのブログではWindowsを担当する者よりの日記を公開していこうかと思っております。 お気軽にお立ち寄り下さい。"
    • マイクロソフト製品 サポートスタッフのブログ
      パーソナルサポートグループ
      引用 2004年11月25日 11:08
      "日々沢山のお問い合わせを受けるフロントラインでもありますが、普段は決して表に出ることの無い裏方でもあります。そんな私たちから直接皆様へお届けしたいメッセージも多数あり、この度、MSN スペースにて発信していくこととしました。どうぞ、末永くよろしくお願いします。"
    • 日本のセキュリティチームの Blog
      日本のマイクロソフトで、セキュリティ全般の活動を行っている部署です
      引用 2004年11月22日 19:35
      "この Blog では、この新生セキュリティチームのメンバーが日々の課題や思いを徒然書くことを目的にしています。通常の外部セミナー、取材、Web コンテンツでは語れない(?)ことを日記のように書いていきます。表現や日本語も柔らかく、少しの遊び心も OK ということにしちゃいます。日頃の苦労話や裏話を堅苦しい日本語ではかけないですからね!行き過ぎた表現や、ふざけた表現も、日頃のウップン晴らしということで、大目に見ましょ。"
    • Hotmail戦記
      その存在は空気のごとく。
      引用 2004年9月10日 22:01
      "そういえばMSNといえばHotmailもあります。皆様の中にもHotmailアドレスでブログを使っている方多いんじゃないでしょうか。私もそうです。だってHotmail隊長ですから。

      とはいえ、メールって空気みたいな存在と思ってますので、空気が存在を誇示するなんてのはあまり好きではないですよね。でもでも、皆さんにちょっとでもお役に立てればと日々悩んでいるんです。

      そこで今回、あえて隊長を名乗らせてもらい、四方山話(よもやまばなし)をいろいろと書いてみます。他のMS製品に負けず、毎日いろんな戦いをしています。ですので、タイトルも「戦記」としました。

      気張らずにお付き合いくだされば、とてもありがたく思います。"
    • コミュニティプログラム & マーケティング部 Blog
      マイクロソフトのコミュニティプログラムを担当している部署です。
      引用 2004年11月1日 16:42
      "今後このブログを通して、これらのすばらしいMSMVPの方々や、日本で行われているMicrosoftのコミュニティ活動などを一人でも多くの皆さまにご紹介することを目的としています。

      また、現在コミュニティプログラム&マーケティング部では、MSMVPプログラム以外のさまざまな施策を推進しています。それについてもブログという特色を活かしながら随時ご紹介が可能だと考えております。チームスタッフによりほぼ1週間程度の間隔を目安として、このチームブログを更新していくことになっています。"
    • Koichi Nakamura's WebLog
      MSDN Online 編集人の部屋
      引用 Friday, January 09, 2004
      "I'm Koichi Nakamura, the site manager of MSDN Online Japan. I'll talking about Developer Community activities in Japan on the log.

      はじめまして、中村 晃一と申します。
      現在は、マイクロソフト株式会社でMSDN Online のサイトマネージャなどを担当しています。
      このログでは、マイクロソフトの日本の開発者コミュニティに対する活動などについてお話できればと思います。 "
    • ディベロッパー製品開発統括部 Blog
      マイクロソフトのディベロッパー製品開発を担当している部署です。
      引用 2004年11月4日 15:41
      "皆さん、こんにちは。マイクロソフト プロダクト ディベロップメント リミテットでVisual Studio等の開発ツールの開発をしているディベロッパー製品開発統括部のチームメンバーです。"
    • Visio ブログ
      引用 Wednesday, February 02, 2005 1:52 AM
      "はじめまして!
      Microsoft Office Visio 開発チームの担当 M です。
      開発に携わっていると、実際に Visio をご利用いただいている皆様の生の声を伺ったり、コミュニティでの情報交換などの活動には、これまで多くの時間を割くことは困難でした。今回、ブログというカジュアルなステージを用いて、これまでになかった活動を始めてみたいと思い、Visio について (Visio 2003 中心)、活用方法や開発のヒントなどについて発信していこうと思い立ちました。本ブログでは米国本社の開発チームのブログとの提携も予定しています。気軽にお付き合いいただければ幸いです。コメントやトラックバックは大歓迎です。
      <担当: M>"
全Weblog共通注意事項: "*このスペース(ブログ)に含まれる情報は、個人の見解であって、マイクロソフトの正式な見解ではありません。マイクロソフトは当該見解について一切責任を負いかねますので、予めご了承ください。また、このスペースに含まれる情報は現状のまま何らの保証もなく掲載しているものであり、何らかの権利を許諾するものでもありません。また、このスペースでは、コメントをつけられるようになっています。コメント機能は、それぞれの記事へのコメントを書き込むときにご利用ください。製品についてのお問い合わせやご意見は、お手数ですが、コメント欄を使わずそれぞれの連絡先にお願いいたします。なお、MSNの倫理規定(MSNのコミュニケーションサービスを利用いただく場合のルールです)に反する内容のコメントは、事前のお知らせなしに削除させていただく場合があります。トラックバックについても同様です。予めご了承ください。"

sapos

  
Posted by saposen_sc at 22:19Comments(0)TrackBack(0)サポセン知識

仕事を面白くする事例

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サポセンに勤め長いこといると、毎日毎日同じ事の繰り返しに嫌になってしまうことがある。今回はそんなときにこんなことをしていたというスタッフから聞いた昔話。

  • 短期に効果があり一人ででき仕事が面白くなり評価もあがる
    • 「ありがとう」と言われた対応数をメモしていく 1995-1999
    • 概要: 電話対応スタッフ向け。対応しながらお客さまにいかにして最後ありがとうと言わせるか、その技術を磨きに磨く方法。当然のことながらお客さまの性格は千差万別、時には海千山千の方もいるために難度は高い。マニュアル内で対応を終わりつつ如何にしてお客さまに「ありがとう」と感謝させるかがポイント。
    • 方法: 対応終了時に「ありがとう」と感謝されたお客さまの数をカウントする。
    • 楽しみ方: 初級は単純にお客さまから感謝される事をカウントする。一日の終わりに前日との変化を楽しむのも良いし、週間や月間の総数をグラフ化するのも楽しめる。中級になると、クレーム客からの感謝を高ポイントにして行う方式がある。通常対応は1ポイントに対して、最初から怒ってかけて来た客は3ポイントとし、高得点を目指す。
  • 一人ではいまひとつなのでみんなでやってみる。
    • 「ありがとう」と言われた対応数をメモして競い合う 1998-2000
    • 概要: 10人以上のサポートセンター向け。SVもしくはリーダー1人と4人のスタッフ計五人一組のチームで一日の総合「ありがとう」数を記録する。一人で行う以上の判断力が求められる。
    • 方法: 対応終了時の「ありがとう」がいくつあったかをチームで集計し、他のチームと競い合う。
    • 楽しみ方: 業務開始前にチーム分けを終えておき開始。スタッフの個人能力も重要ではあるが、作戦によっていくらでも補える競技。特記すべきはチーム戦用特別ルール。対応が二次対応になった場合、特別ポイントを割り付けておく。例えばクレーム時に「上司を出せ」となった場合にSVがなんなく処理できれば10ポイント。SVでは手に負えなくてクライアント企業預りとなった場合には−30ポイント。イレギュラー対応で感謝された場合は多めのポイント、こじらせてしまった場合はマイナスとするのがミソ。

2000年問題の騒ぎですっかり廃れてしまったローカル競技だが、様々な効果があったサポセンならでわの遊び。真剣に遊んでいるうちに、受信スタッフの様々な能力が開化していった。クレームが来ても物怖じしなくなったスタッフも多かったが、なかにはクレームが来ると喜んで対応を変わる風変わりなSVがいて印象に残っている。
当時私もSVでこの遊びは冗談ではじめられた。誰が一番良い対応をするのかSV同士で昼飯を賭けていたのだ。私は普段から対応に問題の無いスタッフを選んだのだが、一日終わって葢を開けてみると、驚いたことに普段は遅刻ばかりしているスタッフが高得点を稼いでいた。もちろん申告にウソは無く(この日ばかりはモニタリングを強化していたので)以後業務に組み込んだ遊びとなっていったのはここだけの話し。
念のため付け加えておくと、この話は100%フィクションです。
(大人の事情によりそのようにしておいてくださいませ。)

sapos

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Posted by saposen_sc at 11:45Comments(0)TrackBack(0)サポセン技