この度、山形市では、職員へのカスタマーハラスメント対策をまとめました。



市民等から寄せられるご意見・ご要望は、市政運営や行政サービスの向上、業務改善等につながる重要な情報であり、職員は、市民一人ひとりの声に耳を傾け、真摯に対応を行いますが、

一方で、過度な要求や長時間の拘束を伴うカスタマーハラスメントの対応には非常に多くの時間を費やすため、本来であれば他の市民に提供できたはずのサービスが提供できなくなってしまい、結果として市全体の行政サービスの低下に繋がってしまいます。

また、カスタマーハラスメントには職員の人格を否定するような言動もあり、職員に強い負荷がかかってしまうことから、病気休暇や休職に追い込まれる事態も考えられます。

山形市では、職員を守るとともに、市民等への適正な行政サービスの提供を継続して実施するため、これらの行為に対し、以下の方針で毅然とした態度で組織一丸となって対応することとします。


〇 複数人で対応する

〇 時間を設定した上で対応する

〇 相手方の名前・連絡先等の確認を確実に行う

〇 対応状況を確実に記録する

〇 特に悪質な行為に対しては、警察、弁護士等と連携し、法的処置等を含め厳正に対応する。全庁的なカスタマーハラスメント対策委員会を開催し、今後の対応を検討する。


職員が働きやすい環境をつくり、それぞれの職員がより良いパフォーマンスを発揮し、市民に還元していきたいです。