パート、アルバイトの戦力

こんにちは、K.Tです。

もともとが変動費として扱われるための調整弁としての役割がアルバイト・パートの方々。一昔前は言葉は悪いのですが、忙しくて人が足りないときや面倒な雑用的な仕事を頼みたい時の人員と考えられていたほど。

だからと言うわけではありませんが、正規社員との扱いに差が生じるのは仕方ないところはありますが、労働者における割合、店舗における人員構成で正規社員よりも確実に多くなっている現在においてその考えでは店舗は成り立たない。

いつまでも調整弁としか考えていないところは多いのですが、それは衰退を意味するのではないでしょうか?

例えば調整弁という意味では、売上げに関与しているわけではないのに、来客が少なかったり売上げが下がるとなれば、真っ先に時間調整として早上がりなり時間数を減らされるわけです。
これは何もさせてもらっていないのに、結果だけ責任を問われるようなものです。大企業に見られるリストラも同じことが言えます。

もちろん、売上げ目標まで問わせたら職務自体が違いますし職務の違いが生じますので(営業・販売のパートは別)筋違いですが、売上げ責任を問わせるなら、義務を発生させるべき。そして結果としてのインセンティブも必要です。

よく研修で「あなたの給料はお客様から貰っている」と暗記させ教え込む企業などありますが、買ってもらうためにどうすればいいかはありません。何もしないでお客様は来ませんし、買ってもくれません。そんなことは大半が知っています。
店には販売員にならない限り売上げには関与できないということも。

売上げに対する何らかの工夫をその危機感とともに共有させることが必要ではないかと思います。


それではまた、お会いしましょう。
K.Tでした。

採用の難しさと責任とは

こんにちは、K.Tです。

 「売上げが上がらないのはあなたのせいだ!」と言わんばかりに接客アルバイトに念書を強要し暴行した理不尽な喫茶店オーナーがいましたが、そこまでいかなくても理不尽な扱いを受けるパートやアルバイトは残念ながら多い現状。(これは年々増加する労働相談などでもわかります)

しかし、どうしても理不尽な扱いをしてしまうようなアルバイト・パートもいるのが現実であり、仕事ができない・覚えようしない人たちや仕事をサボッたり、手を抜いたりする人、人の悪口ばかり言うなど和を乱すような人たちです。

もちろん、採用してみなければ分からないという側面は大きく、短い面接時間では言葉が悪いが「当たり・外れ」があるのは仕方ないところはあります。もちろんしっかりと基本方針などを落とし込みしていない管理者は別ですが。

このような職場では手に負えないような人たちは、業務を遅らせますから、他の人がカバーしなければいけないなど職場に支障をきたし、結局は売上げに跳ね返ってくる。もちろんクレームも増えるでしょう。 
 
それを人手が不足しているから、教え方が悪いからという現状を把握しないだけでそのまま放置は職場を狂わせます。もちろん悪口にならない客観的な報告が同僚からは必要になりますが、採用した側にも責任がありますから、問題が起きた場合は早く関与しなければ職場を混乱させるだけです。

結構、この採用責任から逃げているような管理者はいるようですが、「働かせてみるまでわからなかった」という理由は通じません。

採用した管理者には「このまま勤務させて改善する余地はあるのか?」、「辞めさせた方がいいのか?」という二者選択で対処するべきでしょう。一緒に働いている人たちが悲鳴を上げているのに見てみぬフリが一番最悪な対処です。


それではまた、お会いしましょう。
K.Tでした。

従業員の現実

こんにちは、K.Tです。

 「値下げ」と「人件費」を削ることは誰でも思いつく経営判断であり、効果は短期的なことが多い。どちらも店員は忙しくはなる対策ですが、効果は限定的ですし反発を喰らいやすい。

人が減らされればそれだけ仕事のの比重が高くなりますし、値下げ効果でお客様を引き寄せても、儲けはそれほど反映されないからです。この状況を表しているのが牛丼業界でしょう。安易な値下げは大きな代償を生むということです。

一方で難しい経営判断なのが値上げや人件費アップ。士気は上がり、利益を確保が容易になりやすいですが、お客様の反発や売上げが下向する恐れが高いので難しい。またコスト上昇を伴う人件費は、不振になったときに経営に重く圧し掛かります。

特にサービス業は人件費の比重が他の業界より高いため、非正規社員の割合を高くして固定費を変動費にしている企業が多いのはこういった事情があるわけで、1日あたりの労働時間を制限して管理する企業や店舗は多い。残業もさせなかったり、店舗が回らなければサービス残業して残る人たちもいるのが実態です。

しかしながら、お客様は水ものですから、売上げが同じでも入り具合によって状況は変わります。シフト制とはリレー方式ですから遅れは誰かがカバーしなければいけません。そのツケを無償で払わせる風土があるのは問題です。

これは従業員のモチベーションを低下させ、入退の激しい職場に化してしまう恐れがあります。それは質の低下も招くのです。

残業もインセンティブにしてもプラスの効果として見る視点も求められます。


それではまた、お会いしましょう。
K.Tでした。

店員に話しかけられないお客様のために

こんにちは。K.Tです。

お客様にとって楽しいのは商品を選ぶ段階であり、そこに横やりを入れられてしまえば気持ちも冷めてしまうわけですから、意思表示してもらうことは両者にとって好都合なわけです。

余計なときに声を掛けず、お客様が望むタイミングで声を掛けることが難しいので、カードを利用して心理状況を表してもらうという手法の企業も現れました。より心に敏感にならなければお客様はすぐにソッポを向いてしまうということであり、それだけ店などの選択幅を多いというわけです。

ただ、このカードによる意思表示も使える小売は限定されているわけで、スーパーやコンビニ、ドラックストアなどの消費財を多く扱う業界では使えません。そんなにじっくり見て買うような品をおいているわけでもないので必要ないとも言えますが、こういった業界においては、言いたいことを言えないで帰るお客様を減らすことが大事です。黙って何も買わずに店を出るようなお客様の理由の方が気になります。

経験ある方も多いと思いますが、お客様が店員に尋ねることは意外と勇気がいる行為。まして初めての店や店員が忙しくしているのを見るとなおさら声を掛けづらいのでは?

お客様が声を掛けるのは、探している商品がないときや迷っている時、使う目的に選んだ商品の効用が適しているかなどが大半。
実際に買う目的の商品が陳列していなかった場合、店員に在庫を聞く人は少なく、無いものだと判断する人は多いでしょう。どちらか迷っている商品も、最後は自分の判断で選んだものの間違ってしまった‥無さそうである話です。

お客様が聞けない行為の裏には、商品購入のミスマッチによるイメージ低下や売上機会を損していることが挙げられます。

聞けないお客様には、聞けなくても判断できるようにすることです。品切れにしてみ、「ない」のか「ある」のかをはっきりさせたりする。よく大型電器店でありますがその商品の効用を分かりやすく示し購入の判断材料にしてもらうなどです。
 
そのためには商品切れはすぐに補充したり、気軽に声掛けできる雰囲気作りや表示して知らせるなどの努力も必要だと思われます。これによりお客様への対応も減りますから店側にとってもメリットは大きい。売上げを逃す機会はいくらでも潜んでいるということがこれを見ても明らか。売上げを逃さないためには目に見えないことで発生していることが多いので、改めてお客の立場になって考えることが必要です。

それではまた、お会いしましょう。
K.Tでした。

接客の基本

「声をかけない接客」が話題を呼んでいます。
アメリカ化粧品ブランド「クリニーク」の入り口に、3色のブレスレットが並んでいた。来店者が腕に着けることで、白=「急いでいます」、ピンク=「自由に見ています(声をかけないで)」、緑=「カウンセリング希望」と意思表示できる日本唯一の売り場。ピンクを選ぶ人が6割を占めるという新たなお客様の意思表示による接客方法です。
 
来店して、時間も経たないうちにお客様に「何かお探しですか?」と声掛けされれば、お客様は引いてしまうし、自分のペースを崩されることが実は一番嫌なこと。押し売りされる警戒感もありますから、声掛けはお客様にとって天敵にもなります。

一方で店舗に来店してもらったお客様に対し、店員の使命とは売ることですから、クロージングや、そこまでいかなくても背中を押す程度に商品の説明やアピールをしたくなるもの。しかし、気持ちが先走ってしまい、押しの強い粘着質な接客に足早に拒否され店を出て行くお客様も多いのでは?

特に衣料品店や高額商品を扱う店などに多い印象で、お客様からしてみれば「ここはノルマが厳しいんだ。だから押し売りされてしまうのでは?」とさえ感じ警戒してしまいます。

来てほしくないときに店員は擦り寄ってきて、商品に関して聞きたくなったときには店員は近くにいない‥こんな経験は誰でもあるのでは?そこでお客様の気持ちを読み取れないのであればカードで意思表示してもらおうという試みを百貨店が実施しており好評を得てきているようです。
お客様にとって楽しいのは商品を選ぶ段階であり、そこに横やりを入れられてしまえば気持ちも冷めてしまうわけですから、意思表示してもらうことは両者にとって好都合なわけです。

そんな事をしなくても、絶妙なタイミングで声を掛ける人たちも存在します。店舗でナンバーワン売上げをつくるなどできる販売員です。お客様の洞察力の鋭さと経験を重ねた結果、行動が読めるのでしょう。

それでもある店舗の一番売り上げる販売員の話では、まず来店してきた初めてのお客様に対し、「もし、何か分からないことがあれば声を掛けてください」と一言振ってみるそうです。そうすることでむやみに店員が声掛けしないとお客様が安心できますし、店員も声掛けのタイミングを図ることもしなくていい。店員からしてみれば、お客様が声掛けしたときは商品が売れるチャンスも大きいとわかります。

どちらにしても、お客様が買いやすくするための工夫が商品が売れるだけではなく、リピーターにもつながる大きなチャンスを生むということです。 

それではまた、お会いしましょう。
K.Tでした。

教える責任

こんにちは、K.Tです。

今まで出来ていた仕事の流れが出来なくなるのは、その作業や仕事をパートやアルバイトに依存(任せ)しすぎてしまうことがあります。
問題が起きたときに店長などが動いても把握していないことが多いはずです。もちろんすべて介入していたら管理職はパンクしてしまいますが、何も知らないのはまずい。
しかもパート・アルバイトの方は比較的に在職期間が短いですから、覚える前にいなくなってしまうこともザラ。浅かな覚えで引き継がれ、全く分からず、仕事を放棄されたというケースさえあります。

ここでの問題は、独自に学んだ仕事をマニュアル化せず店員の頭の中にしかないこと、独自に解釈をしてしまうので本来の仕事(作業)から多少ずれてしまうこと、教え方が下手で相手に伝わらないことです。

特に教えたことがない人が、いきなり「教えといて」と言われて簡単に出来るものではありません。教え方から教えないと問題なのを気づいていない店舗は多く、個人に依存しているのが問題。

教える側が教えた経験(部活などで後輩に教えるなど)があれば、一度確認して任せるなりできますが、それでも仕事をこなすことと教えることは別の能力。「名選手、名監督ならず」というほどですから。よくある「やり方を細かいことまで教える」という暗記方式は、応用が利かなくなる、優先順位がわからないというリスクを負います。

また特に無能経営者の店舗に多く見られる「現場任せなくせに褒美も与えない無責任主義」のような、個人に責任を押し付けたり、個人任せな職場においても多く見られます。仕事が出来なくなる流れは、効率を悪くし生産性の低下、売上げの低迷という悪循環に陥りやすいために避けるべき流れです。

それではまた、お会いしましょう。
K.Tでした。

仕事の「質」をみつめる

こんにちは、K.Tです。

「忙しくはならないはずなのに忙しくなることは多い!」と思う人は多いでしょう。
忙しくさせているのはお客様が増えて賑わっていれば「うれしい悲鳴」となりますが、そうではなく仕事の遅れ、ミスなど仕事が押している場合がほとんど。
もちろん、来客が多く対応に集中するため、仕事を後回しにたためという前向きな場合ありますが、総じてそれが理由にならないことが多いようです。

このような場合において多いケースは、職場内で抱えている人間関係の拗れ、上司・部下との確執などの問題、採用してもすぐに辞めてしまうなど人の出入りが激しいなどという人に関する問題を抱えているケースが多いことです。

特に問題なのが、以前なら当たり前に出来ていた仕事が人が替わったとはいえできなくなっている状態。こんなときほど出来ない理由を問い詰めると愚痴ばかりになりがちで、解決策は宙に浮いてしまう。たぶん、誰かれ引き継いでも同じようなケースが多いでしょう。

これを解決するために管理者は、「なぜしないのか?」というよりも「なぜそうなってしまうのか?」という視点で見る必要があります。

決して人だけで判断していては解決できない問題です。人を替えても、よっぽど仕事の流れを考えている人に当たらない限りうまくいかないのが常で、そんな人を探す方が難しい。

難しくもなく、以前はこなせていた仕事が出来なくなるのは、社内のトラブルが表面化する前のことも多い。その兆候だとも捉えることができます。以前よりも8掛け程度の仕事力ではそのまま、接客などの質も低下するだけではなく、好まないお客様を引きつけてしまうという悪循環さえなってしまいます。

トラブルがトラブルを呼んでしまうというも言えるでしょう。お客様の質=店員の質と考えれば当てはまりますから、この兆候が見えてきたら、十分気をつけ対策を練る必要があります。 

それではまた、お会いしましょう。
K.Tでした。