2013年03月

2013年03月25日

販売員磨きを続ける店が繁盛店

前回、イオンモール春日部に出店した靴店が接客しないと申し上げましたが
接客が出来ないのではなく教えていない。教えないではなく教えられないのが本当なのかな
会話を交せなければ商品単価は5千円、対話を弾ませなければ客単価も5千円
結果、開業初年度に売上ピークを記録して、その後は下げ続けて撤退するパターンが現実

会話とは、お客様がお買い物に失敗しないよう、販売員がアドバイスをしてあげるお話
ストーリーはファッション・トレンドから入って、お客様の好み、使用する場と服とのコーデから
フィッティング調整、お手入れ、アフターサービスなどの諸々の説明が会話
5千円以下の靴を売るなら会話は必要ナシ。上記の会話を全てお話すれば商品単価は3万円

対話とは、お客様専任のライフスタイル・プロデューサーを務めるのに必要なお話
ご職業や趣味、誕生日やご家族構成など、生活背景を理解するプライベートなお話のが主
会話を交しているうちに、対話に入り「ところで可愛いお孫さん、いらっしゃるでしょう?」
ご夫婦、母・娘、伯父・孫など、セット売りやパック売りを可能にして客単価は5万〜にアップ

弊社の関係先靴店ではこの35年の間に、商品単価5千円以下の店は殆んど消滅
繁盛している店は商品単価1.5万円、客単価3万円以上のセレクト・ショップが中心
理由は低価格品店は「価格と量」にお客様が付き、大型量販店に食われてしまうから
高価格品店は「店と販売員」にお客様が付き、固定客化するから安定成長を続けられる。

会話量=商品単価、対話量=客単価であることを確認して
「店磨き」「販売員磨き」を続けて下さいね。

shoebag_mizukai at 16:34|PermalinkComments(0)TrackBack(0)

2013年03月18日

会話+対話量=繁盛店

3月15日の金曜日に、開業直後のイオンモール春日部店へ行って観た。
靴は大型総合店の「アスビー」と、レディス専門店の「フェミニンカフェ」と「ランダ」が出店

SCの主客層は、スニーカーや革のフラットシューズを履いている熟年層なのに
商品構成や価格ゾーンが全く見当はずれ
田んぼばかりが目立つ立地のSCに、レディスはギャル系高寸ヒール物中心
住宅ローンを完済した熟年団地のSCなのに、3,900〜6,900円の安物ばかり
これって可笑しいと思いません?

びっくりさせられたのが、どの店も接客をしないこと
私がスニーカーの試し履きをしているのに、側にいる店員はそっぽを向いたまま
他のお客様はサイズを探して、靴箱をひっくり返しているのに、近くいる店員は知らん顔
会話をせずセルフで売っているから、品揃えを外しまくって、しかも安物しか売れないのね。
会話量=商品単価なのに気付いていない。

その足でロビンソンから西武に替わった、西武百貨店春日部を探検
5階のメンズ平場でTシャツを探していたが、近くいる西武の店員はイオン同様そ知らぬ顔
その前のコムサ・イズムへ移動して、Tシャツを見ていたら、販売員が旬のボートネックを推薦
しかもポロシャツと「柄×柄」のコーデや、連れの家内とのスタイリング・バランスを提案

コムサの販売員は豊富な商品知識を駆使した会話量で
商品単価を1980円のTシャツが5,900円のボートネックへプライスアップ
家内とのトータルコーデの対話でついで買いへ誘導、客単価は更に1万円強にアップ
つまり対話量=客単価なのね
現場・販売員の力量差が、商品単価と客単価を決める一日でした。



shoebag_mizukai at 15:17|PermalinkComments(0)TrackBack(0)

2013年03月08日

お客様から磨かれる店が繁盛店

前月24日に腸閉塞になって即・入院、しばらくブログをお休みしましたが
昨日退院しましたので再開します。ご迷惑をお掛けしました。
お世話になったのは港区の東京済生会中央病院
医者とスタッフの看護の姿勢に感動したのでちょっとご披露

主治医の言葉、「医者は患者さんから磨かれて一人前になる」
私達は「医師ではなく医者、看護師は看護者です」と仰る
う〜ん「まだ診てやる」感覚の多い、他の病院・医院に聞かせたい。
これは店も同じ、お客様から「教えていただく」意識とは、ほど遠いのではないかな。

そこで今から48年前、マギー大宮店(後のエスペランサ1号店)の店長経験をご披露
当時扱っていたのはケミカル靴。安物を買う人は「ロクな靴はない」「すぐ壊れる」など
店を蔑むことはあっても、お客様から「ありがとう」と言われたことは絶無
それが嫌で岩川社長に直訴、仕入先を東靴や菅沼、大雅さんへに変えたことがありました。

この効果は絶大で、客層レベルは大幅アップ
お客様は試し履きの際、靴の踵を痛めないよう靴ベラを探して足をそっと入れる。
お客様から「良い靴があるね」「履き良い靴を売っていただいてありがとう」と感謝される。
究めつけは「こうした方がもっと良い店になれる」とアドバイスいただけるお客様と出逢えたこと

安物靴と高品質靴を扱う根本的な差は、お客様との「会話」と「対話」量の圧倒的な違い
「会話」を交さないから安物しか売れない。「対話」を弾ませないから教えていただけない
売れない最大要因は、店が日ごろお客様から磨かれていないから
良いお客様に恵まれるよう、生涯掛けて品揃えの「高品質化」を目指したいものですね。







shoebag_mizukai at 15:11|PermalinkComments(0)TrackBack(0)