2018年10月 「経験的な言葉」で行動力を高める

今月の一言

私たちは、脳内でいつも何かの「仮想現実」をつくり出しています。それを表現し、「経験的な言葉」にしてやることで、その仮想現実に合わせた動きを体が取り戻してくれるのです。

『すぐやる！「行動力」を高める“科学的な”方法』（菅原洋平 著　文響社)

代表・高橋の一言

　今月の一言は、仕事で成果を上げる行動習慣をつくるという視点で探した書籍から引用させていただきました。クライアントの研修でいつも感じることは、「進めなければならないのに進まない」、「やらなければいけないとわかっているのに、手がつかない」という悩みを抱えた人が多いことです。何とか自分の気づきで解決できるようになって欲しいと思います。

　この本の著者は作業療法士の先生です。脳が損傷して体が動かなくなった方の治療の現場で「経験的な言葉」が役立つことを紹介しています。この「経験的な言葉」の発見は、リハビリテーションの常識を変えるほどのものであったとも。

　例えば、手の不自由な患者さんに「右手を挙げてみてください」と言い、「どんな感じだったか」を詳しく尋ねます。そうすると患者さんはまず、「力が入らない」、「動かない」といいます。更にその体がどのような様子なのかに焦点を当てて会話をして行くと、「鎧を着ているみたい」などと、主観的な言葉でも、客観的な言葉でもない、「経験的な言葉」に変わって行きます。そこで「鎧を着たまま動くようにできますか？」と投げかけてみると、さっきまで動かなかった腕が動きそうな様相を見せ始めるのだと言うのです。

　現実に起きていることを「経験的な言葉」で表現すると、脳内の仮想現実に合った動作が準備されるということですが、この理論を、私たちの仕事の悩みの解決に応用するとどうなるか・・・、ここしばらくの課題にしたいと思います。
 

消費者の問いにきちんと回答を出せる企業に

一昨日、神戸国際会館で拙著「自分の終い方」をテーマに講演をする機会がありました。終活の一つ、「人生の締めくくりをどこで過ごすのか」という問題を取り上げました。「終のすみか」をどのように選ぶのかという問題でもあります。対象は60代から80代迄の方が中心です。今回は東京についで２度目。

ビジネスがらみのプレゼンテーションとは違って、一般の方を対象にお話をすることには慣れていませんが、とても勉強になります。無事に終了し「わかりやすい説明だった」、「講師が自分の問題として考えたところが伝わった」「自分も真剣に考えたい」という感想を聞く事ができて、ほっとしました。

この講演のシリーズを始めてまだ２回ですが、さまざまな質問をいただくことで、たいへんに勉強になっています。それは、真剣に施設選びを進める方々の気持ちや問題意識が伝わってくるからです。

この講演を聞きに来られる皆さんは、「ここにしてよかった！」と満足できる施設を選ばなければならない立場にあります。私のお話は「自分のために、自分で選ぶ」、そのために「どのように選ぶのか」、「どう考えて選んで行くのか」という視点からお話をさせていただきましたが、その趣旨は歓迎されたように思います。

質疑に入ってから、目立った質問は

・自分を最後迄守ってくれる施設とはどのような条件を備えているのか？

・そのために、経営がどれだけしっかりしているか、どのように判断したらよいのか？

という内容に代表されることもわかりました。

その質問にお応えし、いくつか経営指標による判断について申し上げたところ、「実積数値はこれまで経営努力の結果ですね。だから明日の事はわからない。自分の未来を預けるのだから、どうしたらよいものか」と。私はこの質問をうかがって「ここまで慎重では決められない」とは思えませんでした。確かに、30年お世話になるとすれば、その間にリーマンショックのような経営環境の激変があるかも知れません。それだけ「あなたの老後をお守りします」というお約束は重いのだと思います。

であれば「これからどのような事が経営上の課題となるか。その課題をどう乗り越えようとしているのか」施設長らに聞いてみるのはいかがでしょう・・・と申し上げました。どんな問題に直面しても、それを解決して行くのは、その事業の主体者たる人以外にないと思うからです。

事業者の立場は比較されて選ばれる立場です。高齢者需要がどんなに増えて、売り手市場になったとしても、比較して選ばれる立場には変わりありません。選ばれる企業が生き残り、経営努力の果実を得ることができます。

このような、消費者の問いにきちんと回答を出せる企業が勝って行けるのだと思います。

 

「お客様相談」にみる実際行動の点検

今月の一言は、「その人の行動に本心があらわれる」をテーマに、脳力開発の城野宏先生の言葉を引用しました。

 

「変革と不変革の意思も、必ずどちらかの行動によって表現されるのであり、口でいかに変革を叫んでも行動が不変革であれば、その意思の主流は不変革である。変革という言葉を口にしておれば、自分にとって利益だと考えるが、変革の行動をとるのは不利だと考えるから行動しないのである。口で表現するように変革を目標としているわけではなく、実際の目標は不変革なのである。」
（『脳力開発のすすめ』城野宏　啓明書房）

 

この引用に当たって、思ったことがあります。この一節の「変革」に、全社を上げて取り組むことを入れてみたらどうなるか・・・ということです。例えば「顧客第一主義」。企業理念にそれを掲げる企業はたくさんあります。企業理念ですから、全社を上げて「顧客第一主義」を実践することは企業の意思ということになるはずです。

 

「顧客第一主義」の意思も、反対の意思も、必ずどちらかの行動によって表現される・・・となりますね。

 

だいぶ昔の話になりましたが、買ったばかりのパソコンが壊れ、私は苦情を申し立てたことがありました。その時、初期不良に関する二社のカスタマーセンターの対応の違いを体験しました。

 

最初に、メーカーＡ社に電話すると、「大変に申し訳ありません。今後再発防止に努めます。お客様の貴重な情報は参考にさせていただきます」という趣旨の返答が返ってきました。よく、耳にするパターンですね。それで収まれば、Ａ社の目先の利益に叶うかも知れませんが、顧客は「今、使えなくって困っている。何とかして欲しい」と訴えているのです。そういう顧客にとっては、次に商品化されるPCが改善しようがしまいが、どうでもいいことです。

 

私は、次にそれを取り扱った家電量販店B社に相談しました。即座にPC売り場の責任者が新品の代替機をもって駆けつけてくれました。「大変にご迷惑をおかけしました。是非、これをお使いください」と、立ち上げまで確認して帰って行かれました。見事でした。

 

おそらく、A社もB社もカスタマーファーストやお客様第一主義を掲げているものと思われます。しかし両者の行動の違いは明らかでした。その結果、私はB社のリピーターとなり、その後A社の製品は二度と買う事はありませんでした。そこで、城野先生の一節に「顧客第一主義」をはめて完結させてみたいと思います。

 

「顧客第一主義」という言葉を口にしておれば、自分にとって利益だと考えるが、「顧客第一主義」の行動をとるのは不利だと考えるから行動しないのである。口で表現するように「顧客第一主義」を目標としているわけではなく、実際の目標は別の所にあるのである・・・となります。これがA社の姿です。

 

朝礼で顧客第一主義を毎日唱和しても、実際の行動を点検すれば、A社のような事態はいたるところで起こっているかも知れません。実際行動は、お客様から寄せられた相談とその対応に注目することによって点検することができます。

 

あなたの会社は、「お客様相談」をどのように活かしていますか？
その仕組みは機能していますか？

 

2018年8月 その人の行動に本心があらわれる

今月の一言

変革と不変革の意思も、必ずどちらかの行動によって表現されるのであり、口でいかに変革を叫んでも行動が不変革であれば、その意思の主流は不変革である。変革という言葉を口にしておれば、自分にとって利益だと考えるが、変革の行動をとるのは不利だと考えるから行動しないのである。口で表現するように変革を目標としているわけではなく、実際の目標は不変革なのである。

「脳力開発のすすめ」城野宏　啓明書房

代表・高橋の一言

今月も、「脳力開発」の生みの親、城野宏先生の言葉を引用しました。

 先月行った「問題解決能力開発」研修では、受講生が自分の取り上げた問題について、解決の方向を明らかにし、解決のための課題をつくり、最後に、職場に帰ってから変革の行動を起す決意をして帰りました。

受講生の８割以上の人が、すっきりと決意表明をすることができました。すっきりとしている理由は、変革行動を起すことが、自分の確信になったからということができます。

その決意を証明するのはこれからです。是非、その決意が正しかったと、実際行動を持って証明して欲しいものです。