マナーガイド

葬儀や結婚式などのマナーガイドです。是非、最低限の大人としてのマナーを挨拶・服装から受付・香典の渡し方・・・など常識として身に付けておきたいものです。

ビジネス マナー

敬語はあらゆるビジネスマナーの基本

ビジネスマナーの基本は、敬語にあります。
これはビジネスマナーに限った事ではありません。
社会人として生きていく中で、敬語というのは非常に重要なものであり、基本中の基本なのです。

近年、敬語を使えない人が非常に増えています。
その結果どうなるかは、各界の著名人の失言騒動を見ればわかるとおりです。
彼らがバッシングされた理由の中には、敬語を使わないからというものもありました。
どれだけ悪ぶっていても、言葉遣いが丁寧なだけでだいぶ得をします。
人間は、体裁をとても気にする生き物です。

敬語を使えないというのは、それだけで相当印象を悪くします。
特に、年配の方はそれをかなり気にします。
敬語が正しく使えないという事は、それだけ会社内で自分の、会社外で会社のイメージを悪くすると考えてください。
それはつまり、ビジネスマナーを根本から守れていないことを意味します。

では、敬語についてもう少し踏み込んで見ていきましょう。
敬語には、3つの種類があります。
尊敬語、謙譲語、丁寧語の3つです。
尊敬語は相手を立てるための言葉。
謙譲語は自分をへりくだるための言葉。
丁寧語は、言葉を丁寧にし、柔らかくするための言葉と考えてください。

これらの言葉をしっかり使い分けない事には、マナーを遵守しているとはいえません。
とはいえ、敬語の使い分けというものは、結構難しかったりします。
すごく偉い方でも、間違っている事がしばしばあります。

特に、尊敬語と謙譲語を間違うパターンが多いようですね。
できるだけ間違えないよう、学校の教科書を倉庫から出してでも勉強する事をお勧めします。

身だしなみは心を表す

★身だしなみは心を表す
社会人として、身だしなみは非常に重要です。
外見で人を判断するな、という教えをよく年配者が説きますが、実は年配の方々が一番外見を気にします。
この矛盾はさておき、実際問題、外見で人は判断されます。
どういった服装なのか、髪型はどういった風なのか、アクセサリーは、ネクタイは、靴は……あらゆる部分が評価の対象です。
そしてこの傾向は、ビジネスの世界ではより強くなります。

外見というのは、例えば顔に関して言えば生まれつきのものが大半を占めます。
ここに関して、ビジネスの世界でどうこう言われる事はありません。
しかし、それ以外の部分に関しては、全てが評価対象と考えて良いでしょう。
その中でも、服装や髪型といった身だしなみはとても重要で、これによって第一印象の大半が決定するといっても過言ではありません。

身だしなみというのは、外見ではありますが、実際にはその人の内面を映し出しています。
特に、マナーをきちんと身につけているかどうかは、言葉遣い以上に身だしなみに現れます。
スーツやネクタイの色や質、髪の色、アクセサリーの大きさなど、どの程度まではマナーを遵守しているのか、というラインをしっかり把握している人ならば、それを越える事はありませんよね。
逆に言えば、ビジネスマナーを理解していない人は、その一線を越えてしまいます。
そうなると、なかなか周りの理解を得ることはできないでしょう。

人に合わせるのが嫌い、というビジネスマンが増えていることは間違いありません。
特にIT産業においてはよく見られる傾向です。
しかし、スーツが嫌いだから着ない、という人は、まず成功を継続できません。
嫌いな事に耐えられない性格の人は、いつか破綻する。
世の中そういうものです。

電話応対は会社の顔

会社の顔といえば、どういった存在を連想するでしょうか。
やはり、社長や会長といった最高の権力を有している立場の者、というのが一番多い回答かと思います。
象徴的な意味としてはこれで正しいといえるでしょう。
では、それ以外の意味だと、どういった答えが多いでしょうか。
やはり、会社に入って一番最初に対応する事になる受付、という答えが多いでしょう。
実際、受付嬢というのはひとつの花形ともいえるお仕事です。
その印象自体で会社の印象も代わるとすら言われています。

ですが、その受付よりもさらに顔としての役割が大きい役どころがあります。
それは、電話対応です。
会社に訪問する場合、まず電話をしますね。
その場合は受付がまず電話を取り、その後に各部署や重役の方などに取り次ぐのが一般的ですが、直接部署の電話にかかる事もあります。
携帯電話にかかる事もあるでしょう。
いずれにしても、電話対応というものが、会社に用のある人にとって最初に接する機会であることは間違いありません。
つまり、電話対応は会社の顔なのです。

よって、ビジネスマナーの観点からも、電話対応というのは非常に重要となります。
ここで言葉遣いがおかしかったり、無礼な対応をしたりする場合、その会社はビジネスマナーがなっていない、あるいはビジネスマナーの教育ができていないとみなされるでしょう。
そうなれば、会社の評判が落ちることがいうまでもありません。
しかし、中小企業ほど、そういったところを徹底できていないのが現状です。
格差が開くのは、こういったところにも原因があるのかもしれませんね。
まずは電話対応からしっかりと学びましょう。

ビジネスマナー 正しい姿勢

ビジネスマナーの基本となる「正しい姿勢」と、自己啓発に努めることが必要です。
立ち居振る舞いが美しい人は、相手に大変良い印象を与えます。
姿勢や動作というのは、その人の人格を表し、イメージアップにつながりますね。

足元の身だしなみ・・・オフィスで履く靴は、基本的にヒールが3〜5cmのパンプスでしょう。3cmくらいのローヒールのものは快適で歩きやすいですが、5cmくらいのヒールのものは脚全体を美しくエレガントに見せます。いつもパンプスはきれいに磨くようにし、かかとやつま先が磨り減っていないかもチェックしましょう。また、オフィスではストッキングを必ず履き、“ナマ足”は絶対にやめましょう。

歩き方・・・背筋をまっすぐ伸ばして、軽くお腹に力を入れます。歩幅は肩幅くらいで大きめに歩き、目線はまっすぐ向いて、うつむかないようにしましょう。足を引きずったり、パンプスの音を立てたりして歩くのは、快く思われないので気をつけましょう。

立ち方・・・美しい姿勢の基本は、背筋を伸ばすことでなので、まずはピンとまっすぐ背筋を伸ばしましょう。そして、両足をそろえて、かかとをくっつけて、軽くつま先を「ハ」の字に広げてください。手は横に自然に下ろすか、前で重ねましょう。鏡で横から見ると、頭のてっぺんからくるぶしまでスーッと一直線になるようにしましょう。

座り方・・・背筋を伸ばして、背もたれにもたれず、握りこぶし1つ分くらいあけて座り、ひざとかかとを左右つけてそろえます。この時、左右の足どちらかの方に少し傾けると、上品な印象になります。休憩中もだらっと座るのはNGです。また、足が疲れていたとしても、パンプスを脱ぐのはとても見苦しいので注意しましょう。

話し方教室のベーシックコース

話し方教室の基本コースでは、はじめに話し方の基礎について学び、次のステップでは、目的が達成できるための話し方を学び、最後には、説得力のある話し方を学びます。

ステップ1
コミュニケーション能力を身につけるよう、あいさつのマナーや礼儀作法などを学びます。
初めて会った人と緊張せずに話せるようにし、初対面で好印象を持ってもらえるように、自己紹介の演出法を学びます。
また、人前のスピーチでも、緊張しないで堂々とできるようにします。
スピーチが上手な人というのは、話の材料をもっているので、材料を集めるのかを学びます。

ステップ2
効果的な話し方を学びます。
自分が話したいと思っていることを意識することで、成果を確実に出せる話し方を学びます。
実践を通じて、いきいきとした話し方になるように学びます。
また、相手を退屈させずに、相手を引き込めるように、擬音語や擬態語、比喩などの表現を使って、生きた話し方を学びます。

ステップ3
話し方の応用力を身につけます。
話題を選ぶ方法や、表現力を見つけ、聞き手が興味をもつような話し方にします。
また、相手と自分が共に納得できるように、心理的メカニズムについても学びます。










ビジネス・接客マナー

◆ビジネス・接客マナー
ビジネスマナーを見直すという自己啓発をして、キャリアアップを目指してください。

*会議室や応接室などへお客様をご案内する
廊下やエレベーター、階段などを使うことになるでしょう。
相手の立場に常に立って案内することを心がけましょう。
案内する時の注意点と心構え

・廊下・・・手の指先をそろえて行き先を示し、「こちらへどうぞ」と一言添えて、案内人は廊下の端、お客様は中央になるように、お客様の2〜3歩斜め前を静かに歩きます。

・エレベーター・・・エレベーターの中に誰もいなければ、先に自分が乗ってボタンの前に立ち、人がいる場合は、「開」ボタンを押してドアが閉まらないようにし、お客様に先に乗ってもらって、自分はボタンの前に立ちます。エレベーターを降りる時は、先にお客様に降りてもらいましょう。また、エレベーターの席次については、左奥が上座なので、そこへお客様を誘導しましょう。

・階段・・・「お先に失礼します。お足元にご注意ください。」と断って、案内人が先に昇ります。案内人はお客様の2〜3段上の斜め前を歩き、お客様は手すり側を昇ってもらいます。

・部屋に着いたら・・・部屋の中に誰もいないと知っていても、ノックを必ず3回してからドアを開けましょう。その時、部屋の照明が消えていたら、先に部屋に入って照明をつけてください。また、夏場と冬場は、事前に冷房や暖房をつけておくのがマナーです。そして、お客様が座る場所に迷わないよう、「どうぞ、こちらにおかけください。」と上座へ勧めましょう。上座とは、入口から部屋の奥を結んだ対角線上にある最も遠いイスやソファーになります。

自己紹介のポイント

ビジネスマナーの一つとして、自己紹介の基本を知っておく必要があります。
それでは、相手の印象に残りやすい自己紹介の仕方を紹介しましょう。
あなたのビジネスを、向上させるための自己啓発の一つとして、頭にぜひ入れておいてください。

自己紹介で、名前だけボソッと伝えても、あなたの顔と名前を、誰も覚えてはくれないでしょう。

◆自己紹介のポイント

・背筋をまっすぐに伸ばして、口の口角を上げ、爽やかな笑顔で、お辞儀を丁寧にします。

・聞き手が、聞き取りやすい速さを心がけて、きちんと語尾まで話します。
そのようにしますと、生き生きとした印象を与えます。

・自分の名前に加えて特徴や特技、おもしろいエピソード、などを交えて話すと、印象が強くなります。
例えば、名前が珍しかったり、有名人と一緒だったりしたら、そこから話題が広がるかもしれません。

また、「珍しい苗字ですが、出身県では多い」とか「芸名みたいだと言われる」など、印象的なエピソードなどを簡単に加えるだけで、顔と名前を覚えてもらいやすくなるでしょう。

自己紹介は相手にあなたの印象を植えつけます。
ぜひ自己啓発の1つとして、ポイントを把握しておきましょう。

ビジネスマナー お辞儀

ビジネスシーンにおいては、きちんとした姿勢やあいさつ、動作が行えるかどうかという「品格」が問われますね。
自己啓発に取り組み、ビジネスマナーとして美しい立ち居振る舞いを日々心掛けることで、キャリアもアップさせることができるのです。

どんなお辞儀にも共通することですが、背筋をまっすぐ伸ばして立ち、前に両手を合わせ、相手の目を見ながら挨拶をし、そのまま目線を下げて上体をゆっくり倒します。
そして、倒した上体で一呼吸おき、上体をゆっくりと起こしたら、再び相手の目を見ることが大切です。
これらのことを踏まえて、感謝や敬意、謝罪などの気持ちを込めて、自然なお辞儀ができるように心がけましょう。

・「会釈」・・・軽い挨拶などの際に行うお辞儀です。上半身を前方に約15度倒します。他人と会社のロビーや階段、廊下などですれ違う際には、軽いお辞儀をして簡単な挨拶をしましょう。軽いお辞儀といっても、首だけ動かしたり猫背になったりしないよう注意しましょう。

・「敬礼」・・・一般的なあいさつです。上半身を30度くらい倒して、目線を足元から50〜60cm先に向けます。上司や来客への挨拶、取引先へ訪問した際、出社・退社の際などにも敬礼します。

・「最敬礼」・・・最も丁寧なお辞儀です。上半身を45度くらい倒し、目線をつま先へ向けます。感謝の気持ちを込める時や、謝罪をする時、大切なお客様を送迎する際にも最敬礼します。

ビジネススーツはどう選ぶ?

ビジネス界における身だしなみと言えば、スーツが何より重要ですよね。
スーツの着こなし次第で、その人の評価はかなり変動します。
ビジネススーツをしっかり着こなせる人は、上司からも同僚からも一目置かれるでしょう。

ビジネススーツの選択は、ビジネスマナーにも通じます。
ビジネススーツは、いわば社会人の制服です。
制服をきちんと着こなすというのは、マナーのひとつであり、非常に大事な事です。
ビジネススーツをラフに着こなすのはファッションとしてはありなのでしょうが、マナーとしてはあまりなっていません。あくまで、制服であるという事をしっかり念頭に入れた上で、スーツの選択を行いましょう。

では、どのようなスーツを選ぶのがいいのでしょう。
まず何より、サイズをしっかり合わせる事からはじめる必要があります。
少し大きめというのは、ビジネススーツでは必要ありません。
ジャストサイズで、袖を長くせず、丈を靴のかかとが軽く隠れる程度にあわせておけば問題はないでしょう。

次に、色です。
スーツの色は、はっきり言って差ほど選択肢はありません。
基本は紺色で、その濃淡というのが一般的です。
濃淡に関しては、よほどでない限りは好みで決めて問題ないでしょう。
無難に行くならやや濃い目の紺、自分を明るく見せたいならば淡い色が好ましいと思います。

重要なのは、ある程度数を揃えておく事です。
クリーニングに定期的に出しておかなくては、清潔さが保てません。
そのためにも、少なくとも3着くらいは持っておきましょう。

身に付けようビジネスマナー

ビジネスマンとして、ビジネスマナーをきちんと身に付けているというのは、当然のことだと思われるかもしれませんが、知っているつもりが本当は正しく身に付いていないことも多いです。マナーとは「礼儀作法」のことであって、礼儀とは「社会生活や人間関係での秩序を保つために、人が守らなければならない行動様式」のことです。 ビジネスマンだけでなく、社会人としてマナーをきちんと守れないと、スムーズに人間関係を築いていくことができないのです。

例えば、電車内で携帯電話を使ったり、夜中に音楽を大音量で聴いたりして、周り人から苦情を受けていては、スムーズな社会生活を送っているとは言えません。「人に迷惑をかける=マナーに欠けている」ということなので、周囲の人との秩序が崩れてしまうことになるのです。

同様に、ビジネスマナーについても、身だしなみができていない、きちんと挨拶ができないなど、人としての面目を失うことになります。仕事がどんなにできる人でも、ビジネスマナーが正しく守れない、という直接仕事とは関係のないところで評価を下げてしまうのは損です。

逆に、自己啓発をして、きちんとビジネスマナーが身に付いていると、周囲の人とのコミュニケーションがスムーズですし、相手に信頼感をもたれたり好印象を受けたりすることにもなるので、「仕事ができる人」として扱われるのです。社会は人間同士のコミュニケーションによって成り立っているので、人というのは“感情”で動くものなのです。そのため、「マナーを身に付ける=相手を不愉快にさせないように心がける」ということなのかもしれません。これは、当然のことだと思われるかもしれませんが、正しいビジネスマナーを改めて学ぶことは、ワンランク上のビジネスマンを目指すための自己啓発の1つでしょう。

ビジネスの社会でのマナー

「ビジネスマナー」とは、さまざまな年代や経験年数の人間によって構成されている社会において、お互いうまくコミュニケーションをとっていくために身に付ける“ルール”と言えます。ビジネスの社会においては、1人1人の人間が「会社の一員」として扱われます。例えば、新入社員であっても、電話や来客時の応対の際に、適切な挨拶や名刺交換がしっかりとできないと、会社全体の評価が落ちてしまうことになります。ビジネスマナーは、会社外の人とだけではなく、会社内の人間関係においても大切です。

挨拶の仕方、正しい敬語の使い方、会議やエレベーターでのマナーなど、それらを身に付けるという自己啓発の積み重ねによって、自分自身の評価となり、ビジネス社会の中の一員として、徐々に認められていくのです。このような自己啓発は、ビジネスマンに限ったことではありません。もちろん、ビジネスマナーなので、ビジネス面で活かせる部分が多いのですが、会社に勤務していない個人事業主や専門職、主婦など、どのような人でも社会に何らかの形で出ているのですから、誰にでも必要なことなのです。

社会へ出たら、自分自身のことは自分に責任があります。そのため、ビジネスマナーというのは、ビジネスマンの場合は「会社の一員」として自覚を持ち、社会人の場合は「社会の一員」として自覚を持って、自分に関わるあらゆる人とうまくコミュニケーションをとるためのルールということになります。

上司に相談する場合

会社に勤め始めた時は、あらゆる事がわからず、迷ったり悩んだりする日々を送るかと思います。
仕事の進め方にしても、ビジネスマナーにしても、どういった事を注意すれば良いのかわからないという人も多いでしょう。
そういった場合、誰かに相談したくなるのが人間の心理というものですね。
しかし、同僚に相談してもなかなか解決できない事もあるかと思います。
そういう場合は、上司に相談する事になるでしょう。
特に、ビジネスマナーや、その会社ならではのマナー、あるいはビジネスモデルの概要など、専門的なことに関しては、経験豊富な上司に相談するのが一番の解決への近道です。

では、上司に対してどのように切り出すのが良いのでしょう。
上司と言えど、当然全ての方が人格者とは限りませんし、中には相談される事を嫌う人もいます。
まずはそういった点をリサーチする事からはじめましょう。
これこそ同僚、あるいは先輩から聞くのが一番良いですね。
その上で、相談を持ちかけても問題ないという場合は、機を見てその旨を伝えましょう。

一番ダメな例は、明らかに上司が忙しい時間、忙しい時期に相談を持ちかける事です。
それは、どれだけ上司がいい人でも断られますし、空気の読めない子だという評価になってしまうでしょう。
余裕があると判断した時期に、会社終わりの時間にでも話を持ちかけると良いでしょう。
一番いいのは、上司からのみに誘われた席です。
そういう場では、相談事を持ちかける事は極めて自然ですから。
ただし、場が盛り上がっている時ではなく、一息吐いた時に持ち掛けましょう。

上司との付き合いは大事

上司との付き合い方は、ほとんどの人が一度は悩む事なのではないでしょうか。
上司が非常に紳士的かつ人格者である場合は、そうでもないかもしれません。
しかし、そうそう簡単に品行方正な人間が上司になるというわけにもいきません。
それぞれ、癖のある人が多いですし、そういった上司に翻弄されてしまう新入社員も少なくありません。

ですが、それに対して物言いをするのは明らかにビジネスマナー違反です。
ビジネスの世界は体育会系以上に縦社会構造が明確で、上司に逆らう事は会社に逆らう事を意味します。
ビジネスマナーを遵守する為には、上司に対して口答えをする事は許されないのです。

では、そりの合わない上司とどのように付き合っていくか。
それはまず、上司の人間性や性格を分析するところから始めましょう。
ワンマンタイプなのか、平和主義なのか、理論派なのか、放任主義なのか。
何が好きで、どのような趣味を持っているのか。
そういったことをある程度リサーチできたら、後は会話あるのみです。
上司との摩擦のほとんどは、コミュニケーション不足が原因といわれています。
コミュニケーションを積極的にとることで、解決できるケースが多いということになります。
その際の会話で、事前のリサーチを存分に発揮すれば、上司との間にあった壁を取り除く事ができるでしょう。

上司との付き合い方としては、以上の事を守ると良いでしょう。

・言葉遣いは丁寧に
・飲みに誘われたらできるだけついていく
・怒られた際、助言を受けた際は真摯にそれを聞く姿勢を作る
・反抗的な態度は取らず、意見が食い違う場合はできるだけくだけた席で
・相談を積極的に持ちかける
・趣味に対する話を振る

こういった上司との付き合い方も、ビジネスマナーのひとつです。

例外なくセクハラはNG

ビジネスの世界に限った事ではなく、あらゆる世界でのマナーとしてあり得ない行為。
それはセクハラです。
セクハラというのは、いまさら説明不要かもしれませんが、セクシャルハラスメント、すなわち性的な嫌がらせです。とはいえ、これだけ社会的問題として取り扱われても、ビジネスマナーとして遵守を呼びかけない会社もあるくらい、なかなか改善されない部分ではあります。
女性の新入社員の方にとっては、頭の痛い問題ですね。

セクハラに対しての対応は、毅然とするというのが一番の方法ですが、誰しもがそうできるわけではありません。
職場ではできるだけ短いスカートを履かない、飲みに誘われても一次会のみで帰る、異性と二人になる環境を作らないなど、できる限りそういった状況を作らないような努力が必要でしょう。

一方、男性の方はその気がなくともセクハラとみなされる事があるので、それに関しても注意が必要です。
例えば、性的な話題は全てNGと考えて良いでしょう。
異性の身体はもちろん、髪を触るのもダメです。
無理にデートに誘ったり、カラオケで歌わせたりするのもダメです。
結婚はいつするの? という質問や、性的な要素のある読み物を会社で読むのもアウトです。
要は、誤解される行為全てがNGという事になります。

こういったセクハラ行為は当然ビジネスマナーを全く守れていないとみなされます。
誤って行ってしまった場合はただちに謝罪しましょう。
ここでものをいうのが、日頃の行いと同僚との付き合い方です。
信頼が既に成り立っていれば、ひとつの間違いくらいは警告で済みます。

ただ、現実問題として、顔のいい人は相当セクハラのボーダーラインは上がります。
男前は得ですね^^;

常にデスクは清潔に

ある程度社会人として過ごし、慣れてくると、職場が自分の家とまでは言わないものの、かなり身近なものに感じてきます。
そうなってくると、緊張による失敗や不安とは別の問題が発生します。
気の緩みによるミス、あるいは失態です。
その中でも特に多いのが、デスクの整理を怠るというものですね。

自分のデスクは、自分の裁量の中で管理されていきます。
ですから、中には自分の家と同じような感覚で物を置きっぱなしにしていたり、いろいろな物を乱雑に重ねたりしているケースがよく見られます。
特に、あまり職場にいない営業の仕事などでは、デスクを不衛生な状態にしている人も結構多いのではないでしょうか

ビジネスマナーの観点で言えば、これは完全にアウトです
ビジネスマナーというのは、自分以外の人に対して不快感を与えないなど、普通の生活で遵守すべきマナーも当然含まれます。
ビジネスに関することだけしっかりしていればいいというわけにはいきません。
デスクが汚ければ、当然周りの人は良い思いはしません。
最悪の場合、隣のデスクに物が置かれたりして、邪魔になる事もあり得ます。
そうなると、もう完全に職場では白い目で見られることになります。
このようなことで評判を下げても何ひとついいことはないので、デスクはしっかり片付けるようにしましょう。

デスクというのは、会社の一部であって、個人の所有物ではありません。
会社の物を扱っているのですから、確実に綺麗にしておきましょう。

誠意ある電話応対を心がけよう

電話対応におけるビジネスマナーは、声と言葉に集約されます。
表情が全く相手に伝わらない以上、声で表情を作るしかないのです。
これは、普段生活している際に電話を受ける場合とは全く異なる、ビジネスマナーならではの点と言えます。
では、どのような対応が好ましいのでしょうか。

まず、電話対応の基本としては、第一声の大きさです。
ここで頭ごなしといわんばかりに大きな声をあげたり、あまり聞こえないというくらい小さな声だったりすると、電話した方は若干「ん?」という気分になります。
相手によってはこれだけで大きなイメージダウンとなる場合すらあります。
第一声は非常に重要なので、必ず柔らかい口調で聞き取りやすい声を出せるようにしておきましょう。

言葉遣いに関しては、とにかく丁寧である事に尽きます。
尊敬語、謙譲語の誤りも、こと電話対応に関しては御法度です。
何しろ、相手に対して誠意を見せられる要素が少ないのが電話対応ですから、その部分でのミスというのは許されません。
完璧が求められる仕事といえるかもしれませんね。
電話対応とは、それだけ難しいお仕事なのです。

とはいえ、基本的には誰でもできるし、できるものだとみなされているお仕事でもあります。
アルバイトに任せる企業も少なくありません。
ビジネスマナーさえ遵守していれば、それほど難しく考える必要がないのも事実ではあります。
会社の顔として恥ずかしくないような対応をしていれば、問題はないのではないでしょうか。

取り次ぐ相手が不在の場合は?

電話対応というのは、相手の顔が見えない分、どこでどう感情が動いたかというのがわかりにくいという点があります。
その為、トラブルが多いものといえるかもしれません。
このトラブルに対する対処もまた、ビジネスマナーというものがしっかり存在しています。
そのビジネスマナーを守らなければ、会社のイメージを損なう事となるでしょう。

まず、トラブルの火種についてご説明します。
電話対応というのは、トラブルの宝庫です。
そのトラブルをどれだけ未然で防げるかというのも、ビジネスマナーのテクニックのひとつといえます。
そのトラブルの火種となるケースで最も多いのが、取次ぎの相手が不在のケースですね。
この時の対応で不備があると、問題が発生しやすいようです。

外部からの電話で取り次ぐべき相手の名前を言われた場合、当然その相手に取り次ぐ事になりますが、その人が営業などの役職の場合、会社にいない時間のほうが多いですね。
当然、不在となります。
その場合の対処法は、まず迅速にその事実を伝える事です。
次に、その取り次ぎ相手がどれくらいで戻るかというのを伝える必要があります。
スケジュールボードに記されてあれば、それを伝え、その頃にかけ直してもらうか、こちらからかけ直させるかすれば問題はないでしょう。

もしスケジュールにない不在というパターンであれば、取次ぎ相手の携帯電話にかけ、所在と戻る時間、電話があった旨を伝える必要があります。
その場合は、一旦かけ直させますと伝えて電話を切り、そこから取次ぎ相手の携帯に連絡、という形になります。
間違っても外部の方に電話口で待たせることがないようにしましょう。

場合によっては、伝言を頼まれる事もあります。
電話の前には必ずメモ帳と筆記用具を置いておきましょう。
万が一ない場合は、慌てずに一旦待ってもらい、メモ帳を探しましょう。
頭で覚えず、必ずメモに取る事が大事です。
聞き取れない場合は、失礼ですがと頭につけ、聞きなおしましょう。
それもビジネスマナーです。

クレーム対応にもビジネスマナーがある

電話対応で一番厄介なのは、クレーム対応ですね。
これは、新人には難しいかもしれません。
しかし、実際には新人に任される事もあり得ます。
人手の少ない会社では、クレーム担当を置いていない場合もあり、そういった会社ではあまり誰もやりたがらないこの役割を新人が行うという事もあります。
それが正しいかどうかはともかく、クレーム対応に関しても、ある程度しっかり対応できるような能力が必要となるわけです。
当然、クレーム対応にもビジネスマナーはあります。
ビジネスマナーの大原則である、会社の信用を損なわないという点において、このクレーム対応というのはかなり重要です。
しっかりと対応できるようにしておきましょう。

まず、クレームがどのようなものであれ、丁寧に対応するのが絶対的なビジネスマナーと言えます。
明らかな言いがかり、あるいは嫌がらせであっても、言葉を荒げてはいけません。
必ず、落ち着いた対応をする必要があります。
そういった相手であればまだいいのですが、当然本気でクレームをつける人たちも多数います。
そういう場合は、誠意を持って対応しなければなりません。
まずは相手の興奮をある程度収める為、謝罪から入りましょう。
次にクレームの内容を具体的に聞き、その解決法を導き出す事になります。
その際、相手の意見を否定する為に話を遮ったり、沈黙を長くしたりしてはいけません。
意見がある場合は相手の話が終わってから、そして話の途中で必ず柔らかい口調のあいづちを打つようにしましょう。

原因がわかり、解決法がはっきりした場合は、それをすぐに伝えましょう。
問題はわからない場合です。
下手に言い訳するよりは、すぐに調査するという旨の言葉を伝えましょう。
後は実際に調べ、再度連絡する事になります。
連絡先を聞くことを忘れないようにしましょう。
電話の最後には、「貴重なご意見を頂き、誠にありがとうございました」などの言葉をかけることも重要です。

こちらから電話をかける時の注意点

電話を受けるのは、比較的簡単です。
ビジネスマナーにおいても基本中の基本ですから、クレームなど特殊な対応を除けば、すぐに慣れることができるでしょう。
問題は、電話をかける事になった場合です。
日常生活の中では、電話を受けるのもかけるのもそれほど差はないかもしれません。
せいぜい、これから口説こうと考えている異性にかける時に緊張する程度でしょう。
しかし、ビジネスの世界だとそうはいきません。
こちらからかける場合は、受ける場合とはまた違ったビジネスマナーが必要となります。

電話をかける際のマナーとしては、まず初めてかけるところの場合、「はじめまして」を、二度目以降は「お世話になっております」を最初に一言添えることが大事です。
この一言があるかないかは大きな違いと言えます。
次に、会社名、自分の名前を告げます。
その後、用のある相手に取り次いでもらうように頼みます。
これで第一段階はクリアです。

次は、取次ぎ相手に変わった際の対応です。
まず挨拶をし、今電話できる状態かを確認しましょう。
携帯電話ほどではないですが、たとえ電話に対応していても、短時間しか話せない場合もあるので、この確認も重要です。

しばらく話しても大丈夫のようなら、用件を話します。
短時間しか出られない状態なら、特にシンプルに用件の概要のみを伝えておきましょう。
用件を伝え終わったら、後は失礼のないよう挨拶して切るだけです。
ですが、受話器の置き方も注意が必要です。
ゆっくりと、丁寧に置きましょう。

携帯電話の扱いに注意

近年のビジネス界において、最もビジネスマナーに悪影響を及ぼしているのが、携帯電話であることは間違いないでしょう。
携帯電話は、ビジネス業界に大きな恩恵をもたらしました。
情報化社会、情報高速化の時代において、携帯電話ほど重宝されるものはありません。
これによって、営業をはじめ、様々な仕事は効率をアップさせる事に成功しました。

しかし同時に、携帯電話の普及以降、あらゆる面で日本人はマナーというものを軽視するようになったのも事実です。
携帯電話をいつどこででもいじる人が増え、結果的には若者だけでなく年配者まで時間を忘れて携帯を眺めるというような光景が目にされるようになりました。
携帯電話は、マナーを著しく低下させる道具という面も持っています。

そんな携帯電話ですが、特にマナー違反が著しいのは、会議中の呼び出し音です。
このパターンは一番多いミスです。
マナーモードでも、バイブ音でその場が一瞬止まります。
必ず会議中、打ち合わせ中は電源を切っておく事が必要です。
当然これは、他の会社の訪問時や電車内でも同じことが言えます。

ですが、電車に関しては、守らない人がほとんどです。
電車の中では携帯電話の音、電話に出て話す人の声が常にしているというくらいです。
これはビジネスマナーじゃなくて日常のマナーとも言えますが、携帯電話の扱いに関してはもう少し国をあげて指導すべきかもしれません。
それこそ学校で時間をとり、道徳教育の一環として教えていけば、改善されていくのではないかと思います。
ビジネスマナーは日常のマナーが土台にあって成り立っていますから、必ずビジネスマナーにもいい影響を与えるはずです。

携帯電話はビジネスパートナー

◆携帯電話はビジネスパートナー
ビジネスマナーには悪影響ばかりを及ぼしていると思われがちな携帯電話ですが、実際問題として、現代社会のビジネスは携帯電話抜きには語れないというくらい、携帯依存の時代を迎えています。
仕事をしていて携帯を持っていないという人はかなり稀なくらいです。
実際、携帯は今や小型パソコンともいえるくらい、充実した機能を備えています。
仕事の際には重宝する事になるので、手放す事はできないでしょう。

携帯電話の中でも、近年特に仕事に活用されている機能は、やはりメールでしょうか。
携帯で話す場合、相手が電話に出られる状態かどうかはわかりませんね。
その為、日中はどうしても気を使ってしまいます。
会議中の相手に電話してその着信音で会議がストップした場合、当然それは電源を切っていなかった着信側の責任ではありますが、かけた側としてもあまりいい気はしません。
しかしメールの場合、ほとんどの人は音がならない設定にしているので、電源を切り忘れていても最悪バイブ音だけで、全体には聞こえないということで最悪のケースは免れます。
また、会議以外で電話に出られない状況の場合(運転中など)、メールであれば焦る事もなく、後々対応できます。
このため、最近ではビジネスのお話であってもメールを希望する人が増えています。

そうなってくると、ビジネスマナーの観点から、ビジネスメールに関するマナーが必要となってきます。
とはいえ、文章にする場合、会話ほどハードルは高くありません。
見直しもできますし、インターネットを使って定型文を見ることもできます。
そういう意味では、メールの方が双方とも楽というケースが多いですね。

ただし、初めて交渉する相手や接する相手にメールから入るというのは、いささか問題があります。
マナーの点から言っても、最初は電話で会話し、相手がメールを所望する場合にのみ行うというのが正しいメールの使用法といえるでしょう。

ビジネス文書の基本は堅く、丁寧

会社に勤めていると、必ず必要となってくるのがビジネス文書の作成です。
ビジネス文書というのは、簡単に言えば、仕事で使用する書類ですね。当然、社内でのみ使用する文章と、社外に対して送付、発信する文章では全く異なってきます。

近年では、メールによるやり取りが増えてきているので、メールでのビジネス文書作成というのも、スキルとして必要になってきています。とはいえ、それほどの違いはないので、基本的には髪の書類を作成するノウハウから覚えていきましょう。

ビジネス文書というのは、マナー遵守が絶対です。
会話では、マナーを違反した言動であっても、その場ですぐ謝罪できますし、瞬発的な失敗は誰にでもある事なので、問題になる事は少ないでしょう。
しかし文章化した書類の失敗は、後々面倒になりかねません。
修正するだけでも結構面倒な手順を踏む事もあります。
その為、ビジネス文書においてはマナー違反がないかをくまなくチェックする事が必要となってきます。

そんなビジネス文書というのは、基本的には堅い文章、丁寧な文章が使用されます。
ほぼテンプレート化しているので、それを覚え、そこにケースバイケースの言葉を足していくというのが基本です。
その為、実はあまり難しくはありません。
身構える必要はないので、焦らずゆっくり覚えていきましょう。

ビジネス文書で重要なのは、日付がちゃんと明記されているかどうかという点です。
あらゆる記録物は、日付をつける必要があります。
後々の整理の際に混乱しないよう、必ずチェックしましょう。

ビジネス文書の種類

ビジネス文書には、様々な種類があります。
それらはしっかりと違いを把握しておかないと、ビジネスマナー違反というだけでは済まなくなる可能性すらあります。全てをしっかり認識し、それぞれの特徴と仕様をつかんでおきましょう。

まず、ビジネス文書には社内文章と社外文章があります。
社内文書は、「計画書」「報告書」「通達」「稟議書」「議事録」などといった、社内の情報を記録する文書です。
社外文書は、「請求書」「注文書」「見積書」「通知書」「礼状」「挨拶状」などといった、社外に対して出す文書です。

社内文書に関しては、それぞれの書類に関してフォーマット、すなわち定型文が存在しています。
よって、それをパソコンに全て取り込んでおけば、特に問題はないでしょう。
時候の挨拶などは不要です。
基本的には事務的な文章で問題ないので、あまり余計な物は付け加えなくても構いません。
日付をしっかり正確に書くのと、内容を間違わない事を注意するだけです。

一方の社外文書に関しては、前文と末文の挨拶、言葉遣いなど、非常に気を使います。
挨拶に関しては、いくつかのフォーマットがあるので、その中から現在の時節に合ったもの、相手方に合わせたものをチョイスするという形になります。
また、これはビジネス文書全般にいえますが、横書きが原則です。
宛名はまず社名を書き、次に役職名、担当者指名、と書いていきましょう。
結構迷うのが、最後につける文字ですね。
役職名のある宛名の場合は「殿」、個人名に対しては「様」会社及び部署の場合は「御中」が基本です。

こういったビジネスマナーは、社会人になってすぐに身につける必要があります。
一年生だからまだビジネスマナーをよく知らないでは通らない問題です。
フォーマットが確立されているので、難しい事はありません。
しっかりビジネスマナーの基本を覚えていきましょう。

報告は重要

社会人となって、仕事を行うようになってきたら、ビジネスマナーはより専門的になっていきます。
社会人としてのマナーというよりは、ビジネスの世界におけるマナーに特化していく形です。
そんなビジネスマナーの基本は何かというと、いわゆる「ホウレンソウ」です。

「ホウレンソウ」というのは、もちろん野菜のほうれん草ではありません。
「報告」「連絡」「相談」の頭文字です。
この三つがビジネスマナーの土台となります。
その中でも特に重要なのが、報告です。

何かしらの仕事を任された場合、上司からその内容を命令されます。
そうしたら当然仕事に打ち込むわけですが、その仕事というのは、あくまでも会社の仕事であって、自分個人だけの問題ではありません。
会社の仕事を自分が受け持つという事になります。
ということは当然、会社側がその仕事に関する進行状況であったり、相手方の対応であったり、トラブルなどであったりを把握していかなくてはなりません。
仕事というのはそれだけが独立しているという事はなく、ひとつの仕事の滞りが他の仕事に影響を与えるというのが一般的です。
そのため、もしひとつの仕事が会社の範疇外の事態となれば、様々な所に影響が出てきます。

よって、仕事を受け持ったら、その仕事の状況が会社にわかりやすい環境を作る事が必要です。
それはつまり、マメな報告です。
報告相手は直属の上司という事になります。
仕事に関しての報告は、しつこいくらいで丁度いいのです。
少し極端だと思っても、細やかに、そしてマメに報告しましょう。
それによって、いい加減な仕事をしていなければ、信頼も上がっていきます。

よく使用する敬語

敬語は、社会人として生きていく上で非常に使う頻度が高くなります。
学校に通っている学生でも、教師や先輩と話す時に使う機会がありますが、そうした場合は、敬語というよりは丁寧語が圧倒的に多いものです。
丁寧語といっても、かなり適当というのが一般的な感覚ではないでしょうか。
いかし、社会人となるとそうも言っていられません。
ビジネスマナーの基本中の基本である敬語をしっかり操る事ができなければ、どこかで大きな失態を招いてしまう事でしょう。
ビジネスマナーの遵守の為にも、敬語は完璧に学んでおく必要があります。

では、実際によく使う敬語についてご説明していきましょう。
まず、会社の呼び方です。
自分の会社を指す言葉、相手の会社を指す言葉ではそれぞれ違います。
自分の会社は「弊社」「当社」、相手の会社は「御社」「貴社」などという言葉を使います。
これはビジネスマナーの基本である敬語のさらに基本です。

次に、主に電話対応で使う言葉について紹介をしておきます。
相手に対してその身分を聞く場合の言葉は「失礼ですが、どちら様でしょうか」という聞き方で問題ありません。
用件を聞く場合は「どのようなご用件でしょうか」、待機させる場合は「少々お待ち下さいませ」「お待たせ致しました」で問題ないでしょう。
こういった正しい言葉を使う事で、社会人としての責務を果たす事ができます。
丁寧語は比較的間違える事は少ないのですが、尊敬語、謙譲語はごっちゃになりがちです。
例えば、行くの場合は、尊敬語は「いらっしゃる」、謙譲語は「参る」か「伺う」ですよね。
これを、自分が行く際に「そちらにいらっしゃいます」とはさすがに言わないでしょうが、相手が来る事を「こちらに伺うようです」とは言ってしまうことがあるかもしれません。
このように、結構ごっちゃになりがちなので、注意が必要です。

名刺交換は手順を踏んで

名刺交換には、ビジネスマナーに則った手順というものが存在しています。
それを守らないことには、ビジネスマナーを守れているとはいえません。
当然、相手方に与える印象も悪くなってしまいます。
名刺交換は自分自身の問題だけではなく、所属部署、そして何より勤めている会社を代表して行う事です。
自分の名誉を傷つけるだけならともかく、会社の面子を潰すというのは、あまりにも無責任というものです。
ビジネスマナーをしっかり遵守し、正しい手順で名刺交換を行う必要があります。

まず、名刺交換の際、どちらが先に名刺を出すか、相手方が複数の場合は誰から渡すかという点で迷う方がおられるのではないでしょうか。
それにはみっつの判断基準があります。
訪問者か否か。
立場はどちらが上か。
相手方の中で誰が上役か。
これが重要です。
まず、訪問者が先に名刺を出すのは基本中の基本です。
自分が訪問する場合、絶対に相手から出すということがないよう、すぐに名刺を出せる準備を整えておきましょう。

立場に関しては、あまり考えなくてもいいです。
自分が先に出す、という事を念頭に入れておくべきです。
そして、相手方が複数の場合は、上役の方から先に渡します。
わからない場合は、外見や座っている場所などから判断すると良いでしょう。

名刺を受け取ったら、その名刺をすぐに懐に収める事はタブーです。
当然、名刺を曲げたり弾いたりするのは論外です。
座る場合はそのテーブル上に、立ち話の場合は腰の高さより下に落とさない状態で持ったまま話をするようにしましょう。

社会人の挨拶は名刺交換から

社会人にとって、挨拶がどれほど重要かというのは、既に前述したとおりです。
では、社会人にとっての挨拶というのは、普通に言葉と礼だけのものかというと、そうとは限りません。

初対面の相手の場合は、必ず行われる、社会人ならではの挨拶。
それは、名刺交換です。
名刺交換は、初対面の相手に対して行うビジネスマナーですね。
これは単に、個人の挨拶というわけではありません。
自分の会社、自分の部署を代表して、という意味合いがあります。
その為、名刺交換というのは、普通の挨拶以上に重要なビジネスマナーと言えるでしょう。

その名刺交換ですが、単に名刺を出して相手の名刺を受け取るだけではダメです。
しっかりとした交換の仕方というものがあり、それができなければビジネスマナーを守ったとはいえません。

まず、こちらから相手方を訪問する場合は、必ず名刺入れから必要枚数を抜いて、取り出しやすい状態にしておきましょう。
次、交換の際はたとえ着席していても必ず立ち上がる。
常識と言えば常識ですね。

さらに、名刺を渡す時、もらう時も重要です。
ポイントは胸で、渡すのも受け取るのも、胸の高さで行うのが基本です。
渡す時は自己紹介をしながら渡し、受け取る時は白紙部を持つようにしましょう。
受け取る時には「頂戴致します」などの言葉を発するのが好ましいですね。

名刺交換のポイントは、手間取らない事と、手間取らせない事、そして胸の高さで交換する事です。
以前、長野県の元知事が目の前で名刺を折られた事がありました。
ああいう事をする者は、たとえどんな事情があろうと、その時点でマナー違反、すなわち社会人失格です。
自らの格を下げるだけでなく、所属する会社や団体の格まで下げてしまうので、やめておきましょう。

お茶出しは意外と大変?

★お茶出しは意外と大変?
新人OLの基本的なお仕事として、昔はお茶出しが挙げられていました。
今でもその風潮はさほど変化はなく、お茶を出す頻度は変わっていません。
男女平等という観点からいうと、議論の余地はあると思いますが、現時点においては女性の社会人にとってお茶出しは主要なお仕事といえます。

では、このお茶出しはどういった点が重要といえるでしょう。
まず、大事なのは自分の所属している部署の人たちの好みをいち早く覚える事です。
お茶が好きな部長にコーヒーを出せば、嫌な顔のひとつもされますし、文句をいわれるのも仕方のないところです。
また、甘いのが苦手な人に砂糖大さじ3杯入れようものなら、それは嫌がらせと受け取られかねません。
どの先輩がどの種類の飲み物をどんな味で欲しているかというのをいち早く把握するのが、一番大事なことといえます。そのためには、先輩に聞くのが一番でしょう。
本人に直接聞いているとかなり時間もかかりますので、経験者に聞いてメモしておきましょう。
それができない状況の場合は、まず無難にお茶を出して、そのときに聞いていくと良いでしょう。

基本的に、出す飲み物は、煎茶、コーヒー、紅茶のどれかです。
お茶に関しては玉露やほうじ茶もあります。
また、コーヒー、紅茶に関してはアイスかホットかの違いもあります。
夏だからアイス、冬だからホット、というわけにはいきません。
それぞれに好みがあり、季節に関係なく冷たいのがいい、という人もいますし、その逆パターンもあります。
同じホットでも、熱すぎるくらいがいいという人もいますし、ぬるい方がいい人もいます。
温度に関しても好みを聞いておきましょう。

こういったお茶出しは、ビジネスマナーの基本のひとつです。
お茶そのものというよりも、気配りという点でのビジネスマナーですね。
お茶出しをこなせれば、社会人としてのビジネスマナーはしっかり身についているといえるでしょう

席次とは?

ビジネスマナーに関しては、近年よくテレビ番組で問題として出されたりしています。
問題になるくらい、あまり知られていないという事もいえます。
それくらい、近年はビジネスマナーというものに対してあまり知識がない人が多いともいえますし、テレビの視聴に耐え得るくらい関心度が高いともいえます。
いずれにしても、ビジネスマナーというものをしっかりと身につける事はとても重要です。

そんな中、特にテレビのクイズなどで問題となるのが、席次についてです。
席次とは、簡単に言えば席順です。
もちろん、それは地位や身分によって決まります。
また、お客様に対してのおもてなしという意味でも、非常に重要です。
様々な状況下でこの席次というのは必要となってくるので、最低限「応接室」「応接スペース」「会議室」「タクシー」「電車」「エレベーター」くらいは覚えておいた方が良いでしょう。

まず応接室ですが、背もたれと肘かけがある長い椅子が上座で、次に背もたれのある椅子、ない椅子という順になります。
席次としては、出入り口に遠い方から上座となります。
応接スペースの場合は、デスクから遠い方の席、そして出入口から遠い方の位置を上座とします。

会議室の場合も、出入り口から遠い方が上座です。
ただ、応接室とは違い、ひとつの椅長椅子に座るというわけではないので、出入り口から遠い順に上座が並ぶのが原則ですね。
つまり、一番偉い人は一番遠い席、次に偉い人はその隣ではなく対面という事になります。

乗り物の席次

ビジネスマナーにおいて、席次というのは非常に重要です。
基本的には、既に上司であったり上位の方々は自分の席をわかっていたりするので、特に問題はないでしょう。
しかし、それを知らない場合、誤って本来身分が上の人の席に座ったり、足をかけてしまったりするという失態を犯してしまう可能性がありますよね。
それは当然ビジネスマナーを著しく違反している事になります。
こういったミスがないよう、入社前からでも席次については把握しておきましょう。

席次において、特に難しいのは乗り物です
乗り物の場合、先に下の者が乗ることが多いため、間違えてしまう可能性が高いのです。
そうならないよう、しっかりビジネスマナーの一環として覚えておきましょう。

まずタクシーの場合、上座は運転席の真後ろの後部座席です。
次に、助手席の真後ろ、後部座席の真ん中、そして助手席という順番になります。
これが乗用車だと、助手席が上座となります。
この違いには注意しましょう。

次に電車ですが、原則として窓側が上座です。
向かい合わせで座る場合は、進行方向に顔が向く方の席が上座となります。
その為、一番偉い人は進行方向に顔を向けるほうの窓側、次はその対面の席という事になります。

そして、エレベーターでは、後方の中央が上座です。
次に操作パネルから一番遠い隅、パネルのない方のドア側、パネルの前の順番となります。
これは、人が多くなった場合により快適にいられる場所を上座にするという考えの下に設定された順番です。

こういった席次は、必ず遵守すべきではありますが、お客様、上位の方が自分の好きな席があるという場合は別です。
そちらの方を優先しましょう。
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