先日、私は勤務中に 大変苛烈な恫喝によるクレームを受けました。
それにより、勤務に対してのやる気が非常に減衰してしまい悩んでおります。
職場自体は良い方ばばかりですので、そのような理由で辞めたくはないと感じます。
このような時どのようにして気持ちを整理なさいますか。宜しければお聞かせください。
ご質問誠に有難う御座います。
私は大学生の頃より比較的「接客業」に分類される仕事をして参りましたが、やはりクレーマーと言わざるを得ない方というのは、どこにでもいるように感じます。
ご質問者様も、詳しい事情までは分かり兼ねますが、クレーマーの方に大変な罵声を浴びせられたことでしょう。
もし以下の文章で少しでも、やる気を出していただければ幸いで御座います。
さて、私が初めて行った接客業のアルバイトは某ファミレスチェーンでしたが、その頃から今まで一貫して考えていることが2点ございます。
1点目は「社員はアルバイトを守るべき立場である」ということで御座います。
ご質問者様がどういった立場かは分かり兼ねますが、社員がアルバイトよりも多い給料を貰っているのは、端的に言えば責任を取るためでしょう。
また社員の方に関しましても、上司がより多くの給料を貰っているのは、基本的には、より多くの責任があるためで御座います。
今では私も「守るべき立場」になりましたので、部下やアルバイトのスタッフがクレームで困っているときは、私が代わりに対応するようにしております。
ですので、もしご質問者様が現場の最高責任者で無いのならば、自分で対応できない案件は、すぐに上司に回してしまって問題ありません。
何故ならば、それが上司の仕事だからで御座います。
続いて2点目で御座います。
本文ではわざわざ「クレーマーの方」という表記をしておりますので、お気づきの方もいらっしゃるかと思いますが、クレームの内容がどのように考えても筋が通らない方であった場合、私はお客様扱いを一切致しません。
全く謝りませんし、お帰り下さいとお伝え致します。
もしそれでもお帰り頂けない場合、躊躇うことなく営業妨害で警察を呼びます。
この考えには反論のある方もいらっしゃるかと思いますが、筋が通らないクレーマーというのは基本的に「100円で100円以上の買い物をさせろ」というような旨の主張をされる方が非常に多いです。
「サービスをしろ」「割引をしろ」「無償で交換しろ」など形は様々で御座いますが、基本的にはどれも「料金以上のサービスを提供しろ」と言っているのと変わりません。
そのような考え方がまかり通って良いはずがない。
ですので筋の通らないクレーマーには、毅然とした態度で「お断りします」と伝えれば十分で御座います。
なお、私なりに「筋が通らないクレーマーである」と判断する基準を以下に記しますので宜しければ参考にして頂きたく思います。
1 ）いかなる事情でも、暴力を行使した場合
2 ）いかなる事情でも、意図的に第三者のお客様に迷惑を掛けた場合
3 ）（こちらに非が無いにも関わらず）明らかに料金以上のサービスを再三にわたり要求した場合
4 ）こちらの過失を補償した上で、さらに過度なサービスを再三にわたり要求した場合
5） 意図的に、店舗の備品等に損害を与えた場合
6 ）その他、法律に違反する行為
私は今まで、概ねこのような基準で対応をしておりました。
勿論、その方がクレーマーなのか、それともこちらに非があるのかというのは慎重かつ厳格に判断する必要が御座います。
自分が面倒だからといってクレーマー認定をするなどの行為をしていれば、そのお店の行く末は言うまでもありません。
色々とご意見はあるかも知れませんが、皆様に2点だけお伝えしたいことが御座います。
1点目 クレーマーを甘やかすことは、他の優良なお客様に対して失礼であり、店の利益にならないということ。
2点目 いかなる事情があろうと、部下やアルバイトが精神的に重大な疾患を受ける恐れのある事態を看過すべきでは無いということ。
さて、長々と書いてしまい誠に申し訳御座いません。
おそらくご質問者様は「そうは言っても私の店ではこの理屈は通用しない」というようにお考えかと思います。
実際問題、責任逃れをする上司はどこにでもいますし、すぐに警察を呼ぶ、なんて対応を気軽に出来る方も少ないかと思います。
ですが、仮に上記のような対応が出来なくとも「このような方法もある」ということを知っているだけで随分と気が楽になることと思います。
最後になりますが、お客様に出来る限りの礼を尽くすことは重要で御座います。
ですが、目の前にいる人間はお客様であると同時に、ただの1人の人間に過ぎません。
お客様は貴族ではありませんし、貴方様は奴隷では御座いません。
そのことに気が付くだけで幾ばくか気が楽になればと思います。
