2014年09月

2014年09月30日

旅行産業に見るネット社会への対応状況

情報の非対称性がなくなった時代




ある旅行会社の役員の方から、大変興味深いお話を伺いました

以前の旅行会社は、顧客に対する情報、交渉力の非対称性、それに対する対価がビジネスモデルでした。

例えば、日本に住んでいて、ロンドンからローマの航空券を予約する、パリのホテルを予約する、というのはほとんど不可能でした。

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それゆえ、顧客は、ダメと言われればそれに従うしかない、圧倒的に弱い立場でした。

また、店頭販売では、高額な海外旅行商品を前に迷っている顧客の「背中を押す」のに長けているカリスマ販売員もいました。

今は、ネット上で、一般の人が、ロンドンからローマの航空券の予約、パリのホテルの予約、を自宅のパソコンでできます。

情報、交渉力の非対称性は全くなくなりました。

また、背中を押す機能も、日本人の旅行先が、ハワイ、ニューヨーク、パリなどに限定されていた時は、確かに、旅行会社の方が顧客よりも情報が優れていました。

しかし、旅行先が、アフリカ、南米などに多様化し、顧客自身がネットで情報を検索できるようになると、必ずしも旅行会社の方が顧客よりも、情報が優れている、とはいえない状態になりつつあります。

「TAK」さんはは毎年1回必ず海外旅行をします。

10年前は旅行会社のパッケージツアー、5年前までは旅行会社で自分用にカスタマイズしたツアーを作成していました。

しかし、それ以降は、インターネットを利用しています。

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航空会社はともかく、各ホテルに直接アクセスし申し込むことはありません。

何らかのホテルを集めたサイトで申し込みを行います。そのサイトとは、必ずしも旅行会社のサイトとは限りません。

ある程度の質、量のホテルを掲載しており、適切な価格であり、信頼できるサイトであれば、よい訳です。


「情報、交渉力の非対称性」がなくなり、「背中を押す機能」もなくなりつつある、旅行会社が今後どのようなビジネスモデルを展開していくのか?見守ることとします


と書いたのが5年前です。

旅行の申し込み、売り上げが、旅行代理店支店での営業から、ネット上へ移行する中、JTB、HISなどの大手旅行代理店も、支店を削減し、ウェブ上での営業を進めています。

ただし、大手旅行代理店は上記の「情報、交渉力の非対称性」を強みに営業してきました。

JTBならば、旅館の客室の大量確保、HISならば、海外航空チケットの格安確保、など

しかし、上記のように、これら「情報、交渉力の非対称性」は、ネット時代にはもはや消失し、かつての強みは意味を持たなくなりました。

大手旅行代理店は強みを活かしてウェブを運営しているのではなく、かつての得意な場が失われつつあるために、仕方なく、得意でない場で活動せざるを得ない、と言う感じでしょうか。

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旅行サービスとは、基本的には、航空券、ホテル、現地ツアーなどを組み合わせる、アラカルト型のもので、これはネットと相性がよさそうです。

上記のように、航空会社はともかく、各ホテルに直接アクセスし申し込むことはありません。

何らかのホテルを集めたプラットフォームサイトで申し込みを行います。

そのサイトとは、必ずしも旅行会社のサイトとは限りません。

ある程度の質、量のホテルを掲載しており、適切な価格であり、信頼できるサイトであれば、よい訳です。



ただ、さらに状況が複雑になってきました。

格安航空会社の参入により、飛行機のフライトが変更、キャンセルになることが珍しくなくなりました

それに合わせて、ホテル、現地ツアーも変更しなければなりません

つまり、顧客に売ってしまえば、それで終わり、ではなく、売った商品が変更、キャンセルになることが頻繁になりました

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ユーザー視点でモノ・サービスを再構築するユーザー・イノベーションとは




製品をユーザーに売った後は、アフターサービスは手がかかるので、やりたくない


と書いたように、これは企業は得意ではありません。やりたくないことです。


「飛行機のフライトが変更、キャンセル」は仕方がないことです。顧客側にその認識が十分にない場合もあるかもしれません。

ただ、変更、キャンセルの顧客への影響が最小限になるような努力を行う旅行サイトと、そうでないサイトがあります。

上記のように、大手旅行代理店は利用客に「変更は仕方がない。自分たちのせいではない。」と言えば、利用客は当初は不平を言っていても、最終的には従わざるを得ない、という対応をする場合が多い感じがします。

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大手旅行代理店サイトからの連絡の例を挙げると、

・弊社からお客様へは、航空会社からの連絡事項をそのままご案内することとなります。ご理解し難い点もあるかと存じますが、何卒、ご理解賜りますようお願い申し上げます。

・お詫びの言葉もなく深く反省しております。今後はご指摘を真摯に受け止め、二度と同様のご指摘を頂戴することの無い様、業務に猛進する所存でございますので何卒ご容赦賜りますようお願い申し上げます。

つまり、「不満なことはわかるけれど、どうしようもないし、何もしないよ」と言っています。

さらには、「営業時間:月〜金 10:00〜18:00(土・日・祝日・年末年始休業)」と書いてあったりします。

「飛行機のフライトが変更、キャンセル」は、多くの場合、旅行の直前にあります。営業は月曜から金曜、などと言っていられては困ります。

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国内の大手旅行代理店が、情報、交渉力が非対称であった、支店営業時代のメンタリティーから抜けきれないのでは、

エクスペディアなど海外旅行サイトに、どんどん顧客が移行していくのではないか、自身の経験から、その感を強めている「TAK」さんです。











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2014年09月29日

南仏コートダジュールからプロバンス、パリに行ってきました(トラブル予防、対応編)

海外旅行では予期しないトラブルが起こります

未知の場所への海外旅行は、ほぼすべてが知らないことへのチャレンジで、手探りで失敗しながら、新しいことに触れ合っていく、ことになります

添乗員付きのパッケージツアーならば、トラブルの解決は添乗員にお願いしますが、個人旅行では自分で解決するしかありません

もちろん、日本語は通じませんから、英語、英語も通じないところでは片言の現地語、ブロークン・イングリッシュでトラブルを解決しなければなりません

「かわいい子には旅をさせよ」と言います。トラブルに遭遇した時は、パニックしますが、振り返るといい経験を積んだ、とも言えます。

トラブルは遭遇するよりも、未然に防ぐに越したことはありません

おかげで今回は大きなトラブルには遭遇しませんでしたが、せっかくの経験、ひやり、はっと、を記録して、皆さんとシェアし、今後の教訓とすることにします

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1.フライトの変更はあり、通知が旅行中に来る

以前はフライトが変更になることはそれほどありませんでした。

ところが格安航空会社が参入するようになってから、フライトの変更、キャンセルが頻繁に行われるようになりました。

それも直前に変更、キャンセルが行われるため、変更通知が旅行中にメールできるようになりました。

メールでの通知を受け取れないと大変なことになりますので、スマートフォーン、タブレット端末などは必ず持参しましょう。

フライトが変更になると、ホテルも変更、などスケジュール全体を構築し直さなければならないこともあります。

今回4つのフライトのうち、1つが変更、1つがキャンセルになりました。

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チケットを発券したから大丈夫、ではなく、変更になることがある、心構えの方が、いざという時にあわてません。


2.エール・フランスのパイロットがストライキ、さあどうする?

ヨーロッパでは航空会社、鉄道のストライキが珍しくありません。

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今回はエール・フランスからフランス語のみ(英語は、なし)のメールが来ました。

フライトの変更、キャンセルの通知であることが予想されたので、ホテルのフロントにお願いしたところ、パイロットのストライキ、と知りました。

搭乗日の前日に英語でフライトのキャンセルのメールが来ました。

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マルセイユからパリの区間で、鉄道TGVが走っているので、早速、駅に行って、鉄道のチケットを入手し、事なきを得ました。

国際線もキャンセルになっています。

もし、エール・フランスのパリ行直行便を選択していたら、フランスへ行けない、日本に帰ってこれない、ことになっていたかもしれません。


3.パリの地下鉄でスリに遭いました。幸い被害はありませんでしたが。

ヨーロッパの旅行 トラブル編

で、


スペイン、イタリアでは、人混みでは複数人数のスリ団に要注意、とは、よく言われます

だけれども、海外旅行に慣れてくると、油断が出てきます

「TAK」さんは海外旅行も海外出張も多いので、「まさか、自分は」という油断がありました

海外旅行では、人とのふれ合いが楽しみです

ローマで、ちょっとした会話から、写真を撮ってあげるからと、「TAK」さんからカメラを受け取ろうとした時に、先端が輪になったひも状のものに小指を入れてくれ、という仕草がありました。

「これ、危ない」

カメラを持った手をすぐに引っ込めました

よく見ると、ひとりではなく、仲間らしき者が複数いましたが、この瞬間に諦めた模様です

先端が輪になったひも状のものに小指を入れさせて、右手の自由を奪って、貴重品を奪うスリ団だったようです

ほんのゼロ・コンマ何秒かのことでした

危うく「TAK」さんはスリ団の餌食になるところでした

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カップルから写真を撮ってくれないか、と言われると、いいですよ、と応じたくなります

写真を撮っている時には、両手はふさがり、注意もカメラ、被写体に向いています

この時に、グループのスリ団から狙われました

とっさに気づいて、睨み返し、こちらが注意していることがわかったため、諦めたようです


コロッセオ、トレビの泉など、人が集まるところには、警官もいます

でも、とても彼らが警備し切れる人数ではありません


せっかくの人とのふれ合い、親切を断るのは、気が引けます

でも、スペイン、イタリアでは、人混みでは、「話しかけてくる人は泥棒」「親切はスリの前作業」くらいの心構えでいた方がよいみたいです


と書きました。

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今回は混んだパリの地下鉄でスリの単独犯にポケットの中に手を入れられ、財布をすられそうになりました。

ほぼ同じ瞬間に、財布に手をかけたため、危うく、すられずに済みました。

これも、ほんのゼロ・コンマ何秒かのことでした

地下鉄の出入り口付近は逃げやすいために、この位置に立っていると危険なのですが、フランスの地下鉄は日本のよりも小さいので、混みやすくて、この位置に立たざるを得ないこともあります。

ポケットに財布を入れておくことは危険かもしれません。リュックも自分が見えない後ろもチャックをあけられたりして、危険です。

慣れないところに来る旅行者はスリのいい「かも」です。用心にこしたことはありません。


4.ロスト・バッゲージには、あわてずに落ち着いて対応

ヨーロッパの旅行 トラブル編

で書いたロスト・バッゲージ、フライトのキャンセルには今回はありませんでしたが、ヨーロッパではよく起こります

乗り継ぎ便、特にヨーロッパの乗り継ぎ便では、預けた荷物が乗り継げずに、到着時に届かないことが、かなりあります

幸いに今回はありませんでしたが。

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実際に荷物が出てこないと、かなり、あわててパニックします

こういう時は、荷物のコンベアベルトの近くにある、航空会社のカスタマー・サービスに行きます

出発の空港で荷物を預けた時に、航空券の半券に荷物タグを貼ってもらっています

自分が乗って来た便名とこの荷物タグを示します。それゆえ、航空券の半券、荷物タグは絶対に捨ててはいけません。

航空会社のカスタマー・サービスで、荷物タグ番号などをコンピューターに入力してもらってから、荷物の捜索が始まります

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WorldTracer (the international baggage tracing and management system)

にカスタマー・サービスの処理番号と名前を入力すると、荷物の捜索状況が表示されます

荷物は通常、立ち寄った空港で、時間が足りないなどの理由により、乗り継ぎ便に乗せられなかった場合がほとんどで、どこにも見つからない、ということは、ほとんどありません

とにかく、落ち着いて対応しましょう





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2014年09月10日

これから遅い夏休み

猛暑の日々は、台風と共に去り、すっかり秋めいてきましたが、

「TAK」さんはこれから、遅い夏休みです。

最近は、ヨーロッパのリゾート、島リゾートに凝っていて、

5年前はギリシャのニコノス島、サントリーニ島

4年前はスペインのイビザ島

3年前はイタリアのカプリ島からスイス・アルプス

昨年は、南太平洋のタヒチに行ってきました。

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今年は南フランスのプロバンスに行きます。

フランスは久し振りなので、プロバンスを廻った後、パリにも立ち寄ります。

「TAK」さんのバカンス・スタイルとしてパソコンは海外旅行には持って行きません。

のんびりしたいので、ブログは更新しませんし、twittwer、Facebookもしばらくしません。

さすがにスマートフォーンは持っていきます。

でも、事前、到着後の設定が面倒で、少し疲れ気味です。

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メールは読むことが出来ますので、急ぎの案件だけ返事をします。

しばらく発信がありませんが、そんな事情ですので、ご心配なく!

のんびりしてきます。

それでは、行ってきま〜す


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2014年09月09日

練習にも仕方がある。やみくもにやっても効果は薄い

メンタルが強いとは、「マイナスの感情を抱かない」よりも「マイナスの感情を抱いていても実力を発揮できる」

で、メンタルに強くなって、本番で実力を出す、ことについて書いてきました。

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さらによいサイトをいくつか見つけたので紹介します。

薄々気づいているが認めたくない「あなたのプレゼンがいつまでたってもヘタな理由」

練習でできないことは、試合でできない。 また、練習でできるようになっても、試合でできないこともある。 そして試合でできるようになったら、その質を高めていくことだ。(落合博満)

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「頭を使え!」名門音楽大学教授による効率よく能力を高める練習法とは?


「正しい練習は演奏を完璧にするだけではなく、完璧な状態を持続させる」

本番で自信を得るためには、「継続的な成功体験があること」、「偶然できるのではなく、いつでもできる状態であること」、「なぜ成功できたかわかっていること」

必要なのは「練習時間に基づいた目標」ではなく「結果に基づいた目標」

記憶力をアテにしない。練習ノートを作りましょう。練習計画を立てて、目標を書き込み、練習で発見したことを記録する

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「問題解決モデル」を活用して、練習するようにしましょう。

1. 問題を定義する(結果はどうだったか、それをどう変えたいか)

2. 問題を分析する(何がその結果を引き起こしているか)

3. 解決案を出す(何をしたら、結果を改善できるか)

4. 解決案を検証して、効果のある案を選ぶ(どれが最も効果があるか)

5. 選ばれた解決策を実行する(練習して変化が持続するようにする)

6. 効果の確認をする(望んだ結果が得られ続けているか)



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イチローの名言に習うアイデア発想法!アイデアを効率よくだすにはどうすればいい?


自分で無意識にやっていることを、もっと意識をしなければならない

無意識でしていたようなことを自分で理解して意識して制御したらいい




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2014年09月07日

ソーシャルメディア全盛の時代だからこそ、リアルで会う場の大切さ

富士ビル3×3LABOフィナーレイベント「さよなら!さんさんらぼ」

に参加しました。

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3×3LABO

は、

「富士ビル」は、丸の内再構築プロジェクトの一環として建替えが予定されています。その3F(約1100 屐砲旅大なスペースを活用し、

会社でも自宅でもない第3の場所「サードプレイス」として業界業種の垣根を越えた交流・活動拠点として機能する場所を意味しています。

この3×3LABOで行われたイベントの参加記は、

教育シンポジウム「グローバル人材育成に必要な英語教育とは?」

パブリック・ディプロマシー、日本の存在感を高めるには?

などに書いています。

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家庭でもない、職場でもない、「第3の場 サードプレイス」のデザイン

に、今までの活動、流れを書いてます。



企業間フューチャーセンター

が行っているフューチャー・イノベーション・カフェ

が東大で行われたのが参加するきっかけだったでしょうか?

その時の参加記を

ワールドカフェ「学び」に参加しました

に書いたのですが、


このワールドカフェはNEC、日産、パイオニアの3社合同のイベントがベースになり、さらに一般からも公募したものだったそうです

どの会社も、人もうらやむ超一流企業ですが、その会社生活に満足できない人たちが、このイベントに参加しています

「この会社に就職して数年になります。仕事は面白いし、給料もまずますだし、特に不満があるわけではないのですが、「このままで、いいのか?」と考えて、このイベントに来ました」

「この会社では、そこそこ通用すると思うのですが、外でも通用する価値をつけたいのです」


書くかどうか?迷ったけれども、思い切って書いちゃいます

大学院に集まる社会人・学生との対話に慣れている「TAK」さんにとっては、このワールドカフェでの対話は物足りないものでした

考えが「浅く」て、内容の深みが不十分なのです。

日ごろ、大学院でグループワーク、ケーススタディーをしている人たちとの考えの視点、深さの差を感じました


人もうらやむ超一流企業に働きながらも、今後のキャリア、日々の生活への不安、不満を感じつつも、話される言葉が「考えが「浅く」て、内容の深みが不十分なのです。」と、ちょっと厳しい評価を書いています

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さらに、そのシリーズでの参加記

「ワールドカフェ 組織 by 大企業若手主体」に参加しました

では、


・参加者はワールドカフェに参加するよりも、とにかく自分の話がしたくて、それを誰かに聞いてほしかった

・自分が属する企業が、事業部間の足の引張合い、本社と現場のコミュニケーションの悪さを指摘して、中高年者がいなくならないと組織は変わらないと。あなたも相当組織に染まっているんだけれど自分ではわからない

・このワールドカフェも先日参加した東大ワールドカフェも参加者の多くが「他人の意見を否定しない」などのマナーを守らないが、東大の方がずっと「まし」だった。東大と大企業、問題は後者に根深そう


「「他人の意見を否定しない」などのマナーを守らない」と、さらに厳しい評価を書いています

家庭でもない、職場でもない、「第3の場 サードプレイス」


企業で働く大人たちは、

「働くことの意味」を自ら問い直すことや、いままでにない新しい価値を創り出すことが求められています。

家庭でもない、職場(企業・学校)でもない、「第3の場」

家庭や職場から離れ、多様な他者とゆるやかにつながり、対話・交流する中で、改めて自分の仕事の意味を問い直したり、新しいアイデアや気づきを得るための場。

それが、「学びのサードプレイス」です。


職場でもない、家庭でもない、第3の場サードプレースを、せっかく企業連携でやりながらも、単に大企業を集めただけでは、各企業の内輪の愚痴を言い合うだけの場、になっていくのではないか?そんな懸念も感じました

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コラボレーション:あなたが変えると、あなたも変わる?


複数の人間が集まると、自然に行われてしまうのが「序列つけ」であったり、会議でも、対話でも、打合せでも、話し合いの場で、人々が一番気にするのが、

「自分の考えを他の人々に説得し、話し合いの結果として、自分の主張が通ったか?」

だったりします。

これは「意地と面子」の文化です

コラボレーションとは、「意地と面子」を脱却して、複数の人々の間で「新しいもの」が生まれるプロセス、「新しいもの」を生み出していく中で、変わっていく自分と他の人々のフォーカスしていくことでしょうか


つまり、単なる大企業の企業間連携では、「序列つけ」「自分の考えを他の人々に説得し、話し合いの結果として、自分の主張が通ったか?」「意地と面子」

など、それぞれの企業内で日常的に行っていることを、わざわざ「第3の場サードプレース」に来てまで、やっている感じがありました。

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ところが、広がった参加者同士の、それぞれのコミュニティーを巻き込んだコラボが始まり、

フューチャーセンターは「未来」ではなく「今のこの瞬間」を大切にする



ある企業内にあったものが、複数の企業間で運営するなど、企業人が中心でしたが、教員、学生、アーティストも加わり、多様化が進み、気づき、生まれるアイデアも広がってきました。


さらに、丸の内エコッツェリア

とのコラボが行われ、

放送作家を交えたワールドカフェ。これからの都市コミュニティを考えよう 

では、ラジオ作家である齋藤香織さんがゲストスピーカーで、上記のように、単に複数の大企業勤務者だけではなく、教員、学生、アーティストも加わり、多様化が進み、各企業の内輪の愚痴を言い合う、のではなく、これからの都市コミュニティを考える、

ということで、気づき、生まれるアイデアも広がってきました。

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さらに、活動が3×3LABOに移ると、開催されるイベントも企業関係のものだけでなく、文化、教育を扱うものも増え、

参加する人々が、参加企業が広がる、だけでなく、上記のように、教員、学生、アーティストなどが加わるようになりました。


上記のように、「企業間フューチャーセンター」が活動の初めだったのですが、

フィナーレでは、企業間フューチャーセンターのメンバーが「アウェイ感を感じる」ほど、多様な人々が集まる「場」になりました。


輪は安定しているけれど、閉じている。ちょっとずれた、スパイラルは不安定だけれど、いろいろなものを巻き込むことができる。

3×3LABOという場は、閉じた内輪ではなく、大きなスパイラルになり、多様な人々を巻き込み、

さらに、そこで人と人を結びつける場になりました。

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コミュニティーデザイン、人がつながり、活動する仕組みとは?




ネットの時代だからこそ、リアルな「場」が大切だったりします。


と書きましたが、これを実際のフィールドで展開、検証した場が3×3LABOでした。

一度この場はなくなってしまいますが、この検証結果をもとに、今後の展開が楽しみです。





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2014年09月04日

6大学卒業生(慶応・上智・東大・東工大・一橋・早稲田)合同ビアガーデン交流会@如水会館に参加しました

6大学卒業生(慶応・上智・東大・東工大・一橋・早稲田)合同ビアガーデン交流会@如水会館

という案内が来ました。

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開催通知によると、

数年前より上智大学同窓会と早稲田大学ファイナンス稲門会が士業・金融関係者を中心としたビジネス交流会を開催していました。

又上智大学同窓会は一橋大学同窓会如水会の若手メンバーとの交流を合同クリスマス会などを通じて開催していました。

その後上記3大学で交流会を開催し、順次東京工業大学、東京大学をご招待し前回は5大学で交流会を開催しました。

2014年3月 5大学交流会 

2013年2月 3大学ビジネス交流会

年1回の交流会だけでなく、カジュアルなイベントを通じての交流継続のご希望を多数頂いたことや、ゲストより次回は慶応大学同窓会三田会の方々にもご参加いただきたいというお声がけがあり、満を持して慶応・上智・東大・東工大・一橋・早大卒業生による交流会を開催する運びとなりました。

上記のように3月にも同様の会があり、その時に参加記は、

上智大学、東京大学、東京工業大学、一橋大学、早稲田大学、「5大学合同交流会」に参加しました

大学合同交流会にも「二枚目の名刺」の流れ

に書いたとおりです。

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この合同交流会は、このゲストのスピーチがあるくらいで、特に「ネットワークを起こす仕掛け」は用意されていません。

知り合い同士で来ている人もいますが、ほとんどは初対面。

参加者のネットワーキング能力、コミュニケーション能力が試されます。


この辺の事情は

ネットワークのポイントは「友達の友達」


誰も知らない時期に、懇親会に参加するのは、ちょっときついものです。

また、せっかくお話しても、それほど深いものにはなりません。

ところが、少しお友達がいると、懇親会はずっと楽しくなります。

お友達に、そのお友達を紹介してもらうと、共通のテーマがあって、また関心が重なっていたりして、お話がずっと深まります。

それゆえ、単なる名刺交換ではなく、しっかりした人的ネットワークになります。



「TEDxUTokyo学生スピーカー・コンペティション」に参加しました


懇親会に「ひとり」で参加するのって、結構勇気がいります。会場に誰も知っている人がいないと、話す相手もなく、「壁の花」になってしまいます。


と書いたとおりです。

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前回は立食パーティーでしたが、今回はビアガーデン

そのせいか参加者の年齢層が、前回は30〜50代だったのが、今回は少し若くなって、20〜40代が中心です。

今年は秋の訪れが早いので、ビアガーデンには少し涼しく、また少し風があり、

バーベキューの煙が舞って、目にしみたりしました

ただ、交流会で、ずっと同じ席に座っているのも、もったいないので、

空腹を満たすと、多くの人が立ち上がり、交流会らしくなりました

初対面が多く、ちょっと雰囲気が堅かった参加者同士もすぐに打ち解け、会話が始まり、知り合いを通じて、新たなつながりができる、という楽しい雰囲気になりました。

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さて、慶応・上智・東大・東工大・一橋・早稲田と書きましたが、はっきり言って、エリート大学の集まりです。

これに、京都大学が加わると、日本のエリート大学勢揃い、というところでしょうか。

「TAK」さんが、こういう場にひとりで行けるのも、東大、さらに東工大も修了しているから、に他なりません。

とにかく、学歴社会だし、それなら、それで、思いっ切り、使ってしまおう、というのも、持てる資源の有効活用の一つです。

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さて、こういった交流会で、お話した方、全員とお友達になる訳ではありません

ただ、前回の交流会で、お知り合いになって、お友達づきあいを続けている方々もたくさんいます

この会は、大学、業界の枠を超えたつながりができるきっかけ、であることは間違いなさそうです



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