2011年11月22日

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「1ヵ月DM」も作られたと思います。

ですから、この3つを是非やってみてください。

これは仕組みを作ってほしいんです。

仕組みというのは、お客様が利用される、お問合わせがあったら、自動的に、今のこの3つをやっていく。

そのための顧客別のフォローシートみたいなのを作って、アプローチしていくのが、非常に大切だと思います。

是非、やってみてください。

それから、1ヵ月のフォローが終わってからどうするのか?

定期的なフォローをします。

定期的というのは、こちらの方から情報を色んな形で出したり、ニュースレターを送ったりとか、

そういったことをします。

それでお客様に接触しながら「WIN−WIN」になるチャンスを待って、

お客さんと本当によかったなという関係を作り、これをしていこうということです。

そしたら、そういった事を是非、実行していってください。

あと、今回も事例の方を色々紹介しますので、それも参照してください。



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・・・続く・・・



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2011年11月21日

【前年比345% UP!のチラシの作り方】

限界突破に取り組む皆さまへ

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■□ 【お客様が捨てずに何枚も取っておいてくれるチラシの作り方】 □■  株式会社アデイナス
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

こんにちは。
アデイナスの砂田 淳です。


4年間、2カ月おきにほぼ同じチラシをオリコミし続けているにも関わらず
【前年同月比345% UP】を達成したガラス屋さん(岐阜県多治見市)があります。
これは、【過去2番目に高い売上げ】だそうです。


チラシは、アデイナスで制作し、隔月で市内約40,000戸に配布。
見積依頼の電話がかかってきて、訪問すると
必ずと言っていいほど
【お客様は過去のチラシを4〜5枚貯めてくれている】そうです。


その【お客様が捨てずに何枚も取っておいてくれるチラシ】とは?


その具体的【チラシ・キャッチの作り方】が収録されているのが、
【DVDセミナーno.2 目からウロコのWIN-WIN7ポイント】です。

映画になるほど人気の「もしドラ」のなかでも
女子マネージャーは、「顧客は誰か?」というドラッカーの問いを受けて
「野球部にとっての顧客は誰か?」で悩んでいましたね〜。


ガラス屋さんのチラシは、なぜ隔月なのか?

4年間、セールもせず、客単価を上げる方法とは??

4年間ほぼ同じチラシをオリコミし続けているのに、
なぜ、未だに【前年同月比345% UP】を達成することができるのか???



・・・それは、【ぴたっ】と合った顧客・ターゲット層を見つけ
その【顧客・ターゲット】の【ニーズ・ウォンツ】を発見し、
その【顧客・ターゲット】の【購入サイクル】に気づいたからです。




では、改めて問います。

1.【自社の顧客・ターゲット】は誰ですか?
  どうやって、顧客を特定するのでしょうか?

2. その【顧客がほしがっているサービス】とは?
  ニーズとは? ウォンツは?

3. どのようにして、顧客に【自社の強み】を知らせるのか?
  そもそも【自社の強み】とは、何なのか?

4. 【価格設定】は、妥当か?
  安易な安売りをせずに、商品を売る方法とは?


そんな問いに対して
アデイナス【DVDセミナーno.2 目からウロコのWIN-WIN7ポイント】の解説を聞きながら
【WIN-WIN7ポイントシート】に記入していくと・・・


【前年同月比345% UP】
【お客様が捨てずに何枚も取っておいてくれるチラシ】が出来た!! 
というわけです。


ドラッカーの書籍には、考え方の基本は書かれていても
答えが書かれていない・・・。

「もしドラ」を読んですっきりするのは、
答えが書かれているからなんでしょうね ♪

ぜひ、
アデイナス【DVDセミナーno.2 目からウロコのWIN-WIN7ポイント】を聞いて、
【すっきり】してください。



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〈TEL〉
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TEL:06-6357-0710 担当:福田・池上

株式会社アデイナス
〒530-0036 大阪市北区与力町4−8 末広センタービル3F
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2011年11月19日

■ 実習:1ヵ月以内にDMフォロー! ■


■実録!コンサル社長の「売上げ限界突破法!」■111119



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こんな内容です。

1ヵ月のうちに3回ですからね。

そんな多くはないんです。

DMなどはいっぱい来ますからね。

そのうちの1つでありますので、「相手にとっては、こんなものなんだ」とある種思いながらも、

そこに「与える」という気持ち、ちょっとでも「感動」してくれたらうれしいなという気持ちで、

是非このプログラムは続けてみてください。

いいですか?

そしたら、これも今から実習してみたいと思います。

先ほどと同じように、今度は「1ヵ月以内に出すDM」

このサンプルを1つの参考にして頂きながら、自社の「1ヵ月用のDM」を今から作ってみてください。

それを、内容をお互いに確認してみて、よければ早速使っていくという形にして頂きたいなと思います。

これも実習時間、15分とりますので、今から「1ヵ月以内DM」の作成をしていってください。

ハイ、どうぞ。



実習:1ヵ月以内にDMフォロー
⇒自社の1ヵ月以内フォローDMを作成する

・・・ 実習時間15分 ・・・





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・・・続く・・・



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2011年11月18日

■ 1ヵ月バージョン! ■

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この「追伸」に関しましては、「フォロープログラム」では、2回目で送るDMと3回のDMは、同じものでも結構です。

違う内容、商品でももちろん結構です。

同じものでもなぜいいか?

というと、2回目というのは、1週間から10日でしょう。

3回目というのは、1か月ですよね。

その間、大体3週間ぐらい間があいていますから。

だから、同じようなことの紹介であっても、「あっ、そうそう、以前、こんなの書いてあったな」という話。

これが「27回」に至る布石になっていきます。

それは「27回ルール」との関連で頭に入れておいたらいいと思います。

そして、さらに「フォロープログラム」の1ヵ月バージョンですね。

「先日は、お問い合わせ頂きありがとうございました。

そろそろ1か月経ちますが、ご検討頂きましたでしょう?

何か不都合はございませんか?

もしあればいつでも結構ですので、なんなりとおっしゃってください。

今回はささやかですが、あなたのために、特別優待券を同封致しました。

是非ご利用ください。

スタッフ一同心よりお待ちしております。

さらには、ご友人、知人のための優待券も同封致しましたので、よければご友人、知人にお渡しください。

よろしくお願い致します。

ご利用頂けますよう、心よりお待ちしております。

本当にありがとうございました。

追伸、今回も○○という商品が、お役に立つと思い、ご案内を同封致しました。

アンケートもよろしくお願い致します。」



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2011年11月17日

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これもサンプルに2つ用意しています。

このサンプルというのは顧客向けと、見込み客向けという形です。

サンプルを今からまた紹介しますので、お手元の資料を確認しながら聞いておいてください。

ハイ、ここで顧客向けフォロープログラムです。

「1ヵ月経ちますが、満足して頂きましたか?

不都合はございませんか?

もし、あればいつでも結構ですので、なんなりとおっしゃってください。

それと今回は、ささやかではありますが、あなたのために、特別に優待券を同封しました。

是非ご利用ください。

スタッフ一同心よりお待ちしております。

さらには、ご友人、知人のための優待券も同封致しましたので、よろしければお渡しください。

またのご利用お待ちしております。

本当にありがとうございました。

追伸、○○という商品がお役に立つと思い、その案内も同封致しました。

アンケートの方もよろしくお願い致します。」



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2011年11月16日

■ 誠意を示す! ■

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「不都合があれば、すぐに対応する」

という誠意も示すということで、これもやっぱり利用後、ある程度経ってくると、

さっきの満足度が下がると同時に、それが不満になる場合もあります。

「いやあ、一応、使い続けてるねんけども・・・」みたいな話。

それに対しても、こういったことを聞くことによってフォロー、

別の形で個別フォローもかけやすくなりますから、必ずやってください。

実際に、先ほど紹介している事例なんかでも

「ドリームファクトリー」さんとか色んな会社とかでも1ヵ月ぐらいしてると、

そこでお客様の満足度が下がったりとか、返って不具合が出る場合がある。

その場合は、必ずお客様にフォローをかけることで、きちんと対応して、

結局「やっぱり良かったな」という風に喜ばれるケースが、非常に多いですから、

これもおろそかにしないでください。

そして、プレゼント、紹介依頼、再利用依頼も忘れない。

アンケートに関しては、2回目の「10日以内に出すDM」の際に、アンケートを入れること、

これを是非やってみましょうと言いましたね。

アンケートを実際に回収できない、もしくは未実施、アンケートをやっていない場合は、

この「1ヵ月以内のDMフォロー」なんかで、アンケートを改めて行うのがいいですよ。非常にね。

これ、見込み客に対しても同じです。

だから、これをやってみましょう。

それから、DM、手紙は、原則「手書き」

手書きしたものをコピーするとか、直筆のサイン、コメント、そういったことは先ほどと一緒です。



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2011年11月15日

【いじめは許しません!】

【いじめは許しません!】

> 今日は、いじめから子供を守ろう!ネットワーク代表、井澤一明さんの転載です。
>
>>
>> 井澤代表は、2006年にNPOを立ち上げ、5年間で、約3000人の相談に応じ、
>> 1年間で延べ、1万件以上の相談に応じます。小中学校の依頼で講演もします。
>>
>>
>> 今年発表された、2010年4月1日から2011年3月末までの「いじめ認知件数」は、75295件。毎年、各教育委員会が文科省に報告しますが、2006年には124898件あったことから、数字上は4割近く減っているとしています。
>>
>> しかし、「現実は7倍近いいじめがあるのではないか」と、井澤代表は言います。
>>
>>
>> 文科省の方針で、1992年新・学習指導要領の実施年あたりから、「子供に価値観を押し付けない」指導がなされ、道徳授業で善悪を教えなくなりました。結果、いじめが発生しても「話し合いましょう」となります。私は、問題解決をせず、「なあなあ」にさせようとする戦後民主主義の最も弱い部分が、いじめを増殖させていると考えます。
>>
>>
>> 井澤代表に、とても印象的な話を聞きました。
>> 『ある高3生が、「いじめで自殺したい」と電話をしてきた。「親には言いたくない」と言うので、井澤代表は直接、学校に電話し、教頭に話した。教頭は、「いじめられていることは知っている。毎日、生徒の話を聞き続けてきた。死にたいことも知っている。これ以上何をすればいいのか?」と言う。そこで井澤代表が「生徒は話を聞き続けてほしいのではなく、いじめを止めてほしいのです。加害者を叱ってください」と話すと、教頭は1時間くらい井澤代表と話して納得し、翌日、加害者の生徒を叱って指導したら、それきりいじめは終わった。』という話です。
>>
>> 「悪を正そう」と、学校側に強い意志があれば、いじめは一日で止まります。
>>
>>
>> 私たちはいじめのない学校を目指し、善悪の価値判断のもとである、仏神の存在を教え、宗教教育の必要性を啓蒙しています。
>>
>> 現時点ですぐできることは、まず、「いじめ防止法」の制定などで、善悪を明確にする枠組みをつくること。
>> 「いじめは悪だ」と子供たちに教えられる「正義が支配する学校」にしていきたいと思います。


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【いじめは許しません!】

【いじめは許しません!】

> 今日は、いじめから子供を守ろう!ネットワーク代表、井澤一明さんの転載です。
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>>
>> 井澤代表は、2006年にNPOを立ち上げ、5年間で、約3000人の相談に応じ、
>> 1年間で延べ、1万件以上の相談に応じます。小中学校の依頼で講演もします。
>>
>>
>> 今年発表された、2010年4月1日から2011年3月末までの「いじめ認知件数」は、75295件。毎年、各教育委員会が文科省に報告しますが、2006年には124898件あったことから、数字上は4割近く減っているとしています。
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>> しかし、「現実は7倍近いいじめがあるのではないか」と、井澤代表は言います。
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>>
>> 文科省の方針で、1992年新・学習指導要領の実施年あたりから、「子供に価値観を押し付けない」指導がなされ、道徳授業で善悪を教えなくなりました。結果、いじめが発生しても「話し合いましょう」となります。私は、問題解決をせず、「なあなあ」にさせようとする戦後民主主義の最も弱い部分が、いじめを増殖させていると考えます。
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>> 井澤代表に、とても印象的な話を聞きました。
>> 『ある高3生が、「いじめで自殺したい」と電話をしてきた。「親には言いたくない」と言うので、井澤代表は直接、学校に電話し、教頭に話した。教頭は、「いじめられていることは知っている。毎日、生徒の話を聞き続けてきた。死にたいことも知っている。これ以上何をすればいいのか?」と言う。そこで井澤代表が「生徒は話を聞き続けてほしいのではなく、いじめを止めてほしいのです。加害者を叱ってください」と話すと、教頭は1時間くらい井澤代表と話して納得し、翌日、加害者の生徒を叱って指導したら、それきりいじめは終わった。』という話です。
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>> 「悪を正そう」と、学校側に強い意志があれば、いじめは一日で止まります。
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>> 私たちはいじめのない学校を目指し、善悪の価値判断のもとである、仏神の存在を教え、宗教教育の必要性を啓蒙しています。
>>
>> 現時点ですぐできることは、まず、「いじめ防止法」の制定などで、善悪を明確にする枠組みをつくること。
>> 「いじめは悪だ」と子供たちに教えられる「正義が支配する学校」にしていきたいと思います。


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【いじめは許しません!】

【いじめは許しません!】

> 今日は、いじめから子供を守ろう!ネットワーク代表、井澤一明さんの転載です。
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>>
>> 井澤代表は、2006年にNPOを立ち上げ、5年間で、約3000人の相談に応じ、
>> 1年間で延べ、1万件以上の相談に応じます。小中学校の依頼で講演もします。
>>
>>
>> 今年発表された、2010年4月1日から2011年3月末までの「いじめ認知件数」は、75295件。毎年、各教育委員会が文科省に報告しますが、2006年には124898件あったことから、数字上は4割近く減っているとしています。
>>
>> しかし、「現実は7倍近いいじめがあるのではないか」と、井澤代表は言います。
>>
>>
>> 文科省の方針で、1992年新・学習指導要領の実施年あたりから、「子供に価値観を押し付けない」指導がなされ、道徳授業で善悪を教えなくなりました。結果、いじめが発生しても「話し合いましょう」となります。私は、問題解決をせず、「なあなあ」にさせようとする戦後民主主義の最も弱い部分が、いじめを増殖させていると考えます。
>>
>>
>> 井澤代表に、とても印象的な話を聞きました。
>> 『ある高3生が、「いじめで自殺したい」と電話をしてきた。「親には言いたくない」と言うので、井澤代表は直接、学校に電話し、教頭に話した。教頭は、「いじめられていることは知っている。毎日、生徒の話を聞き続けてきた。死にたいことも知っている。これ以上何をすればいいのか?」と言う。そこで井澤代表が「生徒は話を聞き続けてほしいのではなく、いじめを止めてほしいのです。加害者を叱ってください」と話すと、教頭は1時間くらい井澤代表と話して納得し、翌日、加害者の生徒を叱って指導したら、それきりいじめは終わった。』という話です。
>>
>> 「悪を正そう」と、学校側に強い意志があれば、いじめは一日で止まります。
>>
>>
>> 私たちはいじめのない学校を目指し、善悪の価値判断のもとである、仏神の存在を教え、宗教教育の必要性を啓蒙しています。
>>
>> 現時点ですぐできることは、まず、「いじめ防止法」の制定などで、善悪を明確にする枠組みをつくること。
>> 「いじめは悪だ」と子供たちに教えられる「正義が支配する学校」にしていきたいと思います。


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2011年11月14日

●お客様の【心の声】を引き出す【アンケートの作り方】

●お客様の【心の声】を引き出す【アンケートの作り方】

限界突破に取り組む皆さまへ

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■□ 【クレーム】を言ってくれるのは、何%? □■  株式会社アデイナス
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

こんにちは。
アデイナスの砂田 淳です。


クレーム対応。
誰だって嫌なことですよね。
クレームを受けると、落ち込みこむし
自分を否定されたようで、
前に進むことさえも、不安になることがあります。


では、どれくらいの人がクレームを言うと思いますか?

じつは、きちんとした統計があるのです。

アメリカのジョン・グッドマン氏が、
製品やサービスに関する顧客の不満・苦情について
心理調査とその分析をしています。


その結果・・・。
【不満をもつ顧客の内、苦情を言う人は・・・4%のみ】
【残りの96%の人はただ何も言わずに去っていく・・・】


これが有名な「グッドマンの法則」という消費者問題の調査結果です。


どうですか?
私も最初は、「えっ、もっと言うんじゃない?」
とも思いましたが、
自分を振り返ると、やっぱりほとんど言いませんかね。

お昼ご飯を食べに行く。
「俺が作った方がマシなんちゃう?」と思っても、
とりあえずガマンして食べて、お金を払ってでる。
そして、二度と行きません。
場合によっては、会社に帰ってみんなに言いふらすでしょうね。
「あそこ、まずかったわ〜。絶対行かんほうがええでぇ〜。」



この心理行動についても、「グッドマンの法則」は当てはまります。

【不満を持ったお客様は、平均10人に不満を言いふらす】
【不満を持ったお客様の13%の人は、20人以上に不満を言いふらす】


もし、あなたがまずいお昼ご飯を食べさせた店のオーナーであれば、
「言ってよ〜、どこが悪いか教えてよ〜、がんばって直すから〜。」
と、思いませんか?

しかし現実は、
【苦情を言うのは、100人のうち4人】
【あとの96人は、二度と来ない】
【そればっかりか、10〜20人以上に不満を言いふらす!】


・・・恐ろしい話しです。

では、どうすればいいか?

ナイーブな私(?)を含め、
面と向かっては、なかなか苦情は言えません。
ですので、
 ・その場でのアンケート
 ・対応したスタッフと異なるスタッフからの声掛けや雑談
 ・後日の郵送またはメールでのアンケート
 ・フォロー電話
など、あらゆる機会を通じて苦情を言ってもらうようにしましょう。


その時に大事なのは、
【本当にお客様の心の声を引き出すアンケート項目】です。



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NO.6【お客様の声を聞け! 苦情の実態と質問100連発!】
実際にアンケートの作り方を実習、解説しています。



最後に、もうひとつ「グッドマンの法則」より。

【苦情を言った人のうち、56〜70%の人は、苦情が解決されるとその企業と再び取引したいと考える】
【解決が迅速に行われた場合は、なんと96%まで跳ね上がる】



是非、一度、アンケートを作って
【お客様の心の声】に耳を傾けてみましょう!



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