元セブンイレブン店長の『コンビニは毎日がミラクル!』

元セブンイレブン店長が、コンビニ現場で体験した約1000日の記録。 コンビニ店内で巻き起こる「ヤクザの幕の内弁当」「おでん杖ジジイ」「浮浪者のワンカップ」 などの普通に生きてるとあまり体験しない事件をお伝えします。 普段通っているセブンイレブンやコンビニの裏側が知りたいという方必見!!!

レジ接客あるある

コンビニのレジ接客は楽しい?


セブンイレブンのレジには、
男性女性の年齢別ボタンがある。


■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■


お客さんが買いたい商品をコンビニ店員に渡す

      ↓

コンビニ店員は商品をスキャンする

      ↓

合計金額をお客さんに伝える

      ↓

金額を預かり、その金額をレジに入力

      ↓

最後に客層ボタンを押す


■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■


これが通常のレジ接客の順番です。


最後の客層ボタンを押すことで、
年齢・性別・購入時間・購入商品をデータとして
セブンイレブンはストックしていく。


ただあまりあてにならない。


仕事に慣れてきたパート・アルバイトでも、
ちゃんとお客さんが何歳かを想定してボタンを押すのは
結構面倒なので、


男性客の場合は、男性30-40歳ボタンばかり押しているし、
女性も同じである。


以前、資生堂があるビルの1階にセブンイレブンがあった。
そこのお店は天国だった。


化粧品会社の方は、かなりレベルの高い女性が多く、
レジ接客がめちゃめちゃ楽しかった思い出がある。



結局は、お客様の質だ。


朝と昼、かなりのレジラッシュがあるが、
顔みしりや常連さんができたら、
おまけしたり、サービスすると喜んで
うなぎやお中元を買ってくれたりする。



立地によって、こんなにモチベーションが変わるのも
セブンイレブンの面白さなのかもしれない。




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コンビニレシートに赤いラインが…


セブンイレブンのレジ打ちをしていると、
レシートに赤いラインが表示してくる。


これは何かというと、
レシートが残り少なくなってきてます。
早めにレシートロールを交換してねという合図です。



でもその合図が出たら、
もうレシートが切れてしまうのかというと、
実はもう少し持つ。



だいたい10人分ぐらいは、
結構いける。



私もそれを知っているので、
レシートに赤いラインが出ても
けっこう余裕でレジ打ちを進めてしまう。



そして「もうダメだ!」と思ったときに、
レジ下の棚にあるレシートロールを取りだし、
素早く交換するのだ。


その日も私はレジに入っていた。
ちょうど朝ピーク中で、
私のレジには10人ぐらい並んでいた。
そして、レシートに赤いラインが。。。


お、ヤバイな。

と思いつつ、5人、6人、7人とお客をさばく。

でも8人目でレシートが出なくなった。



まずい。


まだまだお客は5人ぐらい並んでいる。




でも慌てない慌てない。

さっと交換してしまえばいい。



「お客様、少々お待ち下さい」と言って、
レジ下の棚に手を入れると何もない。



なんとレシートロール自体がなかったのだ。



(なんだと。)


しかもこんなピーク中に。


(どうするか?ストックなかったか。いやない。)
(近くのセブンイレブンに借りに行くしかない。)



そこへ



「店長、レシートロールが切れたのですが、
 そちらの棚から1つもらえますか?」




(あれ?レシートロールあるの?)



そうなんです。




ただ単純に、
レシートロール置き場が変わっていただけだったのです。


あ~びっくり。



しかも私が変えた張本人でした。

レジ接客で店員が困る第1位は?


コンビニのレジをやっていると、
いろんなお客さんがコンビニを
利用しているなと感じます。



例えば、


 ・こちらが何か言っても一言も発しないお客様
 ・気を使って温かいものと冷たいものを分けたら怒るお客様
 ・レジにお金を投げつけるお客様
 ・店員に絡んでくるお客様
 ・ずっと笑っているお客様

などなど。



お金を投げつけてくるお客様は、
さすがに迷惑でしたが、

結構多い困ったお客様の第1位は、
イヤホンをずっとしているお客様です。




こちらが、

「温めますか?」
「袋わけますか?」
「スプーンつけますか?」


など必要なことを聞いても、
まったく会話にならず、
それでいてお弁当を温めようとすると、
全力で阻止して来たり。



だったら、
最低限のコミュニケーションを
取る許可をください!
と言いたかったです。



こちらが何か言ったら、
イヤホンを外して「え?」と言ってくれる感じでもいいので、
反応がないと接客できません。




ずっとイヤホンをしているお客様は、
何なのでしょうね。




人と話したくないのでしょうかね。


深夜のイチャイチャカップル


セブンイレブン店長をしていたときに、
お客さんで困る方がいました。

それはカップル客です。



特に金曜日の深夜。



23時~1時ぐらいの間に入店するお客さんで、
かなりカップルが多かったです。



その中でも強烈なカップルがいました。


そのカップルは、
明らかにお水系の女性とホスト系の男性という感じ。



だいぶお酒を飲んでいるのでしょうか。
目の前でイチャイチャしています。



 ホスト「お前さー、超かわいいー」


 お水系「なーにー。もうー。うふふ。」



というような会話。




そして買い物かごの中は、


 ・ビール
 ・梅酒
 ・おつまみ
 ・おにぎり
 ・プリン


などなど


(ああ、これはお泊りだな。そして明日の朝ごはんも買っているのね)


と感じながらレジ接客をしていると、




急に男性から女性にキス。



(お客様!!店内です。しかもレジ前です!)



と思いながらも、見いっていると、



ディープキス!




(うわ!すげーな。酔っているとこんな感じなんだ。)


ただお買い上げ頂く商品は、すべてスキャンし終わっており、
合計1800円です!というタイミングが難しい



店内は、このカップルだけだったので、
どうしようかなと思っていると、


男性が「あとフランクも!」と。


女性が「いやーだー」と言っていました。



(はい。はい。勝手にどうぞ。)


もうそのとき、私は一切の感情を殺していたので、
さっさとお会計をしてもらい、お帰り頂きました。



まいりました。


当時、彼女もおらずあんな光景を、モロに見せられたので
しばらくモヤモヤしておりました。




レジ横にあるセロテープのカッターは凶器


レジをやっていて、忙しくなってくると
ときどきやってしまうことがあります。



それは、
セロテープのカッターで手を切るということです。



これはかなり痛いのです。



レジでセロテープを使うことってあんまりないのですが、

フランクフルトや肉まんなど、
ホットスナックを提供する袋(※FF袋と呼ばれている)に入れて
セロテープを使うという流れです。



特にレジが混んでいるときは、
一つ一つの動作が、高速になります。
袋入れもレジ打ちもかなり早い状況になります。



そんなとき「フランクフルト1つ!」と言われると
レジ打ちや袋詰めのペースが崩れます。



でも高速で動こうと意識しているため、
無駄にフランクフルトを取り出すスピードも速く、
それをFF袋に入れるスピードも速いのです。

そして、最後のセロテープをビッと伸ばして、テープカッターで
切ろうとしたときに勢い余って、親指ごとダイブすることになります。



それの痛いこと痛いこと。



レジ打ちにも支障が出ます。



ただ誰も悪くないのです。
お客さんも店員さんも。



でもペースが速いとそうなりやすいのです。
マラソンのランナーズハイと一緒かも。



ほぼ無心になれますから。
混んでいるときのレジ打ちは。



お弁当を温めるとお客さんが消える?


昼ピークが忙しいセブンイレブンは、
毎日、小さな事件が起こっていました。



その中でも頻発したのが、
お弁当お持ち帰り忘れ事件です。



みなさんがコンビニで働こうと思ったら、
都内コンビニの昼シフトだけは辞めた方がいいです。



尋常じゃないくらい混みます。



そんな混んでいる中、
お弁当を温める行為は事件を引き起こします。



レジに並んで買うまでに時間がかかりすぎて、
お会計が済んで、何かを達成した気になったお客さん
お弁当を温め中であることを忘れて、
お店を出て行ってしまうんです。



今まで何度、ホカホカの幕の内弁当をもって、
店内をぐるぐる回ったことか。


頑張って店外を探したこともありましたが、
お客さんは消えてしまいました。。。。



またこんなこともありました。


昼ピーク後に、
レジ上に置いてあるカップラーメン事件です。


温めたお弁当と一緒に、
カップラーメンを同じ袋に入れようと店員が
レンジの上にカップラーメンを置き忘れたのです。

同じ袋に入れ忘れてしまったんでしょう。



店長だったとき、
昼ピーク後のお弁当やカップラーメンの入れ忘れを見ると
ゾッとしました。



お客さんは、きっと会社に戻ってから、お弁当がないことや
カップラーメンが入っていないことに気付くのでしょうね。


休止札を払いのける客


セブンイレブンには、
休止札というものがある。



これは何かというと、

そのレジは今停止中ですので、そこでは接客できません
ということを表現したプラスチックの札だ。



主に1人でレジ打ちをしているとき、
2台あるレジのうち、
1台のレジカウンターに休止札を置いて、
もう1台のレジで接客をするときに使っている。




そんなある日。




とても混んだ金曜日の夜。



お酒を召し上がっているお客さんが
ふらふら店内を歩いてた。



たまたまその場に私しかおらず、
もう1名の従業員は、
ドリンク補充を裏でやっていたのだ。



そんなとき、大雨が降ってきた。



当然、傘を求めて入店客は増える。
そして500円のビニール傘を手に持ち、
レジに持ってくるわけだ。

1人、また1人と。



気づいたら5人ぐらい並んでいた。




私はレジ下付近にあるブザーを押した。

そのブザーは、ドリンク補充をしている従業員に聞こえるだ。
その音を聞いて従業員は売場に出てくるという寸法だ。




でも、この日はなぜかブザーを押しても出てこない。



もしや、トイレに行ったのか。。。



そんなことを思いながら、
もう1回ブザーを押そうとしたとき、

さきほどの酔っ払いが、
休止札が置いてあるレジカウンターに行き、




スパコーン!!!



休止札が宙に舞った




酔っ払いは、

「おい!!!こっちのレジが開いてるじゃないか!早くやれ!」


と大きな声で怒鳴り散らした。



(まずい!店長としてあの客を対応しなければ!)




と思ったときに、
ちょうどトイレから従業員が出てきて、
もう1台のレジに走ってきた。




そして酔っ払いをレジ接客をやり始めた。



ただ大丈夫そうだったので、
私は目の前のお客さんの傘に集中しようとした。




でもそのとき、


お、お客さんやめてください!店長~


と大きな声が。


従業員を見ると、
酔っ払いが、さきほどの休止札を手に持ち
従業員にブンブン振り回している!!!




(ありえない。コンビニってこんな客ばっかり。)




仕方ないので、私が酔っ払いの対応をして、
従業員が私がレジ打ちしていた場所に行き交代した。



結局、大雨の中、酔っ払いを店外に引きづりだし、
そのまま警察へ。



その間、従業員がたった1人で傘をさばいている。
早く帰ってあげないとと思っていたが、
警察の人に事情を伝えなければならないので、
それから15分ぐらい経って、
やっと店舗に戻れました。




そしたらなんと、




レジから壁まで人がずらっと殺気立って
立っているじゃないですか!



この日は、仏滅でした。



ついてない、そんなときもありました。


55歳の深夜バイトおばさん


私が店長だったお店では、
セブンイレブンの深夜バイトに、
55歳ぐらいのおばさんが働いていた。



このおばさんは、
見るからにお金がなさそうな貧乏おばさん



働く場所がないらしく、
深夜バイトも少なかったので、
仕方なく雇いました。



でもこのおばさん。



仕事が遅いし、
よくしゃべる。



要は、典型的なダメなバイト。
金食い虫だったんです。



面接では、

「絶対頑張ります!」

とか言っていたのに、
いざ仕事に慣れてくるとサボるサボる。



深夜に納品される重いドリンク品出しなどは、
すべて若い深夜バイトにやらせ、
自分はお菓子の補充や鮮度チェック。



ある日、日中働いてくれているパートさんが、
子供の熱のせいで急にお休みになってしまいました。
しかも2人も。


私は順番にアルバイトやパートに電話したところ、
いつも深夜に入っているおばさんが日中のシフトに
入ってくれることになりました。


日中は深夜と違って、忙しいピークがあります。



ただこのおばさんはベテランと言われるぐらい、
働き始めて長いので、安心してレジ接客をやってもらっていました。


でもレジ接客中



ポン!



と大きな音が聞こえたので、振り向くと
レンジから音が聞こえたようでした。



どうやらそのおばさんがブリトーをレンジで温めたようです。



もちろんお客さんが温めてと言ったのでしょうが、
ブリトーの袋に切れ目を入れなかったんでしょう。



レンジの中でブリトー大爆発してました。



(頼むよ、おばちゃん!)



そう思いながら、レジ接客を続けていると、また




ポン!




(またやったのか!)


そう思ってみると、
やはりブリトーに切れ目を入れなかったので
大爆発してしまったようなんです。


結局、爆発してしまったブリトーは、
売り物になりません。



おばさんに買ってもらおうとしましたが、
きっちり謝罪はするものの、
絶対買おうとはしませんでした。

(さすが、貧乏おばさん)

仕方ないので、ブリトー2つが私の昼飯に。

頼むよ。おばさん。



でも油断するとまた


ポン!


ク-リッシュを温めてください!


セブンイレブンのレジ接客をしているとき、
クレームや嫌がらせを受ける時があります。



例えば、


・さっき買ったおでんにハエが入っていたといってくるヤクザ
・店員の態度が気に入らないといってくる40代女性
・お酒を飲みすぎたたちの悪い酔っ払いサラリーマン


などだ。



中でもいまだに腹が立つ嫌がらせがあった。




嫌がらせをしてきたお客さんは、10代~20代。
ちょっとヤンキーチックな男性だ。



以前、レジに横入りしてこちらが冷静に対処したことが
気に入らなかったようで、
私のレジに並んだときは、苦虫をつぶしたような顔をして
レジカウンターに購入したい商品を置く。




(俺だって、お前が嫌なんだよ)




と心の中でおもいつつ「いらっしゃいませ」


でもこの日は、
苦虫をつぶしたような顔をしていませんでした。


「なんか変だな」と思いつつ、
そのお客が手にしていた商品を受け取ったら、
アイスのクーリッシュを1つだけもっていた。



私がその商品のスキャンをし終わったぐらいのタイミングで、



ちょっとレンジで温めてよ」と。



 は?
 は?
 は?



アイスをレンジで温めるの?
バカじゃないの?



そう思いながら、
「お客様、こちらの商品は温めて召し上がるものではございません」
と冷静に説明しても、



早く温めてよ」と。



さすがにムカついてしまったので、
3分温めました




若干、レンジ内がフラッシュすることがありましたが、
爆発もなく、クーリッシュは、ドロドロになっていました。



それをその場で、嫌がらせをしている男性が飲み干しました。



そして出ていきました。



結局なんだったんでしょうか。



セブンイレブンの袋詰めの極意


セブンイレブンで働き始めた
アルバイトやパートさんが
最初戸惑うのが


袋詰め」です。



お客さんの買った商品をスキャンして、
レジ袋に詰めていくときに、
目測を誤ると袋から商品が飛び出てします。



特にパンパンに商品を詰め込んだときに、


雑誌や角が固い商品(ロッテパイの実とかポッキーとか)
を押し込むと平然と袋を突き破ってしまう。



結構、お客さんも、


え~このサイズの袋に入れるの?)

と思ってみてます。


(ギリギリまで詰め込まれると、
 取っ手の部分まで商品があるから
 持ち歩きにくいのに・・・・・)


と考えていたりします。



私が新人だったとき、
お客さんがイライラしたのか、
袋詰めを自分でやり始めたお客さんもいました。



それはともかく、
セブンイレブンでは、
6種類以上、レジ袋がある。



基本的には、
商品サイズぎりぎりの袋を選ばずに、
一回りぐらい大きいものを選ぶと
全く問題ありません。



アイスやドリンク単品、お菓子やおにぎり2つなどは、
6号というサイズでOKです。


ペットボトル2本ぐらいのサイズになると、
6号LサイズでOK。


更にその上が、
ドリンク2本とお菓子を入れられるのが12号サイズという具合。


これは馴れですし、
ギリギリは店員は気持ちいいけど、
お客さん側は、いい迷惑です。


100万をお預かりしてしまうセブンイレブン定員


セブンイレブンで働きはじめた新人バイトが
やってしまうレジ入力ミスがあります。


それは、

150円ぐらいのお買い物額に対して、
1000円をお預かりしたはずが、



【000】と【0】を押し間違えてしまい、



1000 ⇒ 1000000 と入力。



客層ボタンまで押してしまい、
レシートにはきっちり、1000000の文字が。。。




このとき、かなり気まずいんだ。




でも、つり銭さえ間違えなければ
お店側には問題はありません。




あとはお客さん側ですよね。




こんなレシート使えないですから。



でも対応策があります。


それは、
レシートお預かり金額部分を二重線で消し、
本来の金額を記入。


あとはダメ押しで、ストアスタンプを押せば、
問題ございません。



基本的にレジにはいる金額が購入額なので、
釣り銭さえ気を付ければ、
違算にもなりません。



新人アルバイトさんでも、
レジが一通り馴れてきたタイミングで
こういうことが起きやすい。



ちょっと調子に乗ってくる時期に
よく起きます。


ただめちゃめちゃ焦ります。



レジの液晶画面には、
思いっきり100万円という文字
浮かび上がりますから。



コンビニ店員とお客さんのレシート攻防戦


コンビニでお買い物したときに、
レシートは受け取りますか?


家計簿でもつけていれば、
マメに受け取ると思いますが、

普段、絶対にレシートをもらわないとダメだ!
という人は少ないと思います。


ただセブンイレブンでは、
セブンマニュアルの中で、

「レシートは必ずお渡ししましょう」

と書いています。



でも商品をお渡しするときの雰囲気で、

(ああ、この人、レシート受け取らないな)

と思ったら、
店員はレシートをお渡しするという動作を省略したりします。


そんなレシートのお渡しや受け取りが
コンビニあるあるですが、

 
そんなお店が急にレシートを渡すようになったら、
そのお店でクレームが起きた!
と思ってください。



そのクレームの内容は、


「袋の中に買ったはずの商品が入ってない」


です。




以前、

「家に帰ったら、買ったはずのおにぎりが入ってなかった」

というクレームがありました。

 


まず、レシートを見せてもらいますが、

「レシートは店員がくれなかった」

なんて言ったりします。



そしてそこで、2次クレームです。

「おたくは、お客にレシートを渡すなという教育をしているのか!」

ですね。



だから急にレシートを渡すようになったお店は、
店長が口酸っぱく、レシートを必ず渡せ!
という指令がされたのです。


そしてその指令を徹底させるために、
店長は、防犯カメラをよく見ています。



なぜ見ているのか?



それはアルバイトが、
言われたことをしっかりやっているかどうかを
チェックするためです。



店長室にこもり、
店員の動作を防犯カメラで
拡大してチェック。



そして少しでも、
レシートを渡さないようであれば、
すぐに店長室からレジへ行って、

「レシート渡してなかったよね?」

とやったりしていました。



もちろん店長は嫌われます。
そんなもんです。


コンビニ店長さんは。


 



セブンイレブン店員がレジカウンターに商品を置かせる理由


皆さんはこんな経験ありますか?


1人、2人、3人とレジに並んでいるとき、
2人目のお客さんが持っている商品を
レジカウンターに置かせようと
店員が声をかけませんか?


「次にお待ちのお客様、商品こちらでお預かりします」


というひと言。


なぜ、わざわざレジカウンターに商品を置かせようとするのでしょうか?
それもレジに多くの人が並んでいる忙しいさなかに。


理由は、レジのスピードを早めるためです。



2番目のお客さんがもっている商品をレジカウンターに置かせることで、
どんな商品を買うのかがわかりますよね?


その結果、袋詰めやストロー、お箸、お弁当の温め有無が
判断できます。


もし買う商品の中にお弁当があれば、
まっさきにそれを手に取り電子レンジへもっていくことを
考えられます。


また、買う商品の数によって、
どのくらいの大きさの袋を用意すればいいのかを
1人目のお客さんのレジ打ちをしながら、
シュミレーションできるからです。


そうすると2人目のお客さんに対するレジ接客のスピードが早まります。



また他にも理由があります。



それはクレーム防止です。




お客さんによっては、
手に商品を持ってレジ接客を待ち続けた結果、
激怒してくる人いるんです。



「おまえ!なんでいつまでも俺に商品を持たせてるんだよ!」


という意味の分からないクレームを頂いたことが、
実はセブンイレブン店長時代ありました。


だからクレーム防止、
自分のレジスピードアップという2つの理由があるから、
レジカウンターに手に持っている商品を置かせようとするのです。
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両替してください!というお客様は、片っ端からお断り!


セブンイレブンで店長として働いていたとき、

両替してください

というお客様が、かなりいらっしゃいました。



「1万円を千円札10枚に両替してください。」
 
「千円を五百円玉1枚百円玉5枚に両替してください。」


などが多いですね。



自分がお客さんだったら、
両替ぐらいしてくれよと思いますが、
セブンイレブン本部から禁止事項として、
両替はしないということになっていました。



理由は、さまざまあります。



でも一番大きい理由は、防犯です。


深夜、バイト1人のとき、
お客さんが両替してくださいと言ってきて、
レジを開けたらナイフをもって襲ってきたことや


昼間の15時ぐらいのアイドルタイム。
お客さんもまばらになる瞬間を狙って、
両替をお願いしにくるお客さん。

1万円を両替しようと、
迂闊にレジを開けたら、そのまま強盗。


全国のコンビニで、
これだけ強盗が多い昨今、防犯ということで、
一律、両替禁止ににすることは、大事な防犯対策です。



もちろん他の理由で、
両替禁止ということもあります。



それは、千円札不足にならないためという理由です。



コンビニのレジにある紙幣。
毎日自動で両替されているわけじゃありません。


実は店長が両替をしに、
わざわざ銀行まで行っているんです。


正直、超めんどくさいです。


手数料もかかるし、
なによりも忙しいお店だと、
千円札や5百円玉の両替を1日でもできないと
1万円札でお買い物をするお客様へのお釣り銭に
問題が生じるのです。


両替だけして帰るお客さんに
なぜそんな大サービスをしなければならないのか?
そんな気持ちも半分ありますけどね。
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セブンイレブンで収入印紙は買えるの?


セブンイレブンで、
収入印紙を買うお客さんは結構います。


1日2人ぐらい。


いつも収入印紙は切手を保管しておくファイルに
入れています。


お客さんがきて、


「収入印紙400円分」という感じで言ってくるので、
そのときにレジ下にある保管ファイルを開いて、
提供するのです。


そしてセブンイレブンでは、
収入印紙は200円のものしか扱っていません。


さらに収入印紙はお金と一緒なので、
販売したらすぐに収入印紙を販売した枚数を
チェック表に記入するということをして管理しています。



この管理している努力が
一番発揮される場面は、
ずばり、棚卸です。


棚卸では、
セブンイレブンにある全ての在庫をカウントするので、
当然収入印紙もチェックします。



そんなある日。


収入印紙を
買って行ったお客様が
戻ってきました。



「すいません。枚数間違いをしてしまい、5枚返金してください」


と言ってきたのです。


コンビニでは、
収入印紙の返金ってできるんだっけ?と
迷ってしまい、しばらくお待ちいただくことにしました。


というのも、
セブンイレブンの研修のとき、
収入印紙をお買い上げいただき、
未使用だったとしても、
返金できないとルールにあった気がしたからです。


ただマニュアルを知らべても、
見つからなかったので、
どうしようかと他の店長仲間に電話しました。


「たしか。返金はできなかった。郵便局でも返金は受けつけてないらしいよ」


とのこと。



さんざん迷いましたが、
レシートもあったので返金を受け付けました。


お金をお渡しして、
お客様が帰っていくとき、
収入印紙をよーく観察すると
一度使ったあとが!!!



だまされた!



と思っても後の祭りです。



結局、商品価値がなくなったので、
私自身で買い取りました。


姑息な人もいるもんですね。
それ以来、収入印紙返金できませんということで
徹底いたしました。

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