元セブンイレブン店長の『コンビニは毎日がミラクル!』

元セブンイレブン店長が、コンビニ現場で体験した約1000日の記録。 コンビニ店内で巻き起こる「ヤクザの幕の内弁当」「おでん杖ジジイ」「浮浪者のワンカップ」 などの普通に生きてるとあまり体験しない事件をお伝えします。 普段通っているセブンイレブンやコンビニの裏側が知りたいという方必見!!!

コンビニでの苦情

ヤクザと幕の内弁当

こんにちは
セブン店長です。


私は、川崎のセブンイレブンで店長をやっていました。
川崎は行ったことがある方、住んでる方にとっては当たり前ですが、

ヤクザと浮浪者の街です。


それまで川崎には縁がなかったので、
なんの印象もなかったのですが、実際に通うようになると、
なんとも浮浪者が多いです。


夜中も急に大声がしたので、お店から外に出ると
数人が殴り合いのケンカをしていたり。
仲間の店長がチンピラにからまれて血だるまになったり。


そんな物騒な街なので、覚悟はしていたのですが、
店長室で伝票整理をしていたある日、

1本の電話が鳴りました。



「プルプルプルプルプル」


「毎度ありがとうございます。セブンイレブン川崎店です」

おい!お前、店長?


「はい、私です(クレームかな?でもかなりドスのきいた声、ヤクザ!!」

昨日の夜さ、お前の店のバイトが、俺が買った幕の内弁当勝手に温っためやがってよ、どうしてくれるんだよ


「大変申し訳ございません。アルバイトがお客様の承諾なしにお弁当を温めたのでしょうか?」

そうだよ。おかげで温まっちゃって、まずくなったよ。どうしてくれるんだ?今から出て来いよ!誠意を見せろ!


「かしこまりました。今からそちらにお伺いいたします。どちらにお伺いすればよろしいでしょうか?」
京急川崎駅の改札にいるから来いよ



正直、意味がわかりませんでした。


アルバイトがお客様の承諾なしに、弁当を温めるわけないんです。
だってお弁当を買ったときに、店員が承諾なしに急に電子レンジにお弁当を入れられたら、
ビックリしませんか?


「おいおいおい、温めてとか言ってないよ」とか普通言いますよね。
いくらヤクザで怖いお客様だったとしても。
仮にヤクザ的な風貌なら、誰だって温めの確認はするはず。。。


でも一方的に電話は切れてしまったので、
行くしかありません。



おそらく金銭の要求か。。。



でもセブンイレブン本部からは、
一度お金を払ったら何度も払う羽目になると聞いていたので、


「絶対にお金は払わないぞ。代わりに幕の内弁当をもっていこう。」


ということで、セブンイレブンの制服を着たまま、駅に向かいました。


10分ほど改札で待っているとそれらしい男性が声をかけてきました。
電話ではかなりドスのきいた声だったので、てっきりヤクザだと思っていましたが、
どうひいき目にみてもチンピラ。。。


おい、こっち来いよ!

と改札からビルの陰に誘導されました。


正直、殴られるかなと思っていると、


で、誠意はどうなんだ!


と言ってきました。


「この度は大変申し訳ございません。」
「私のアルバイトが大変お客様に不快な思いをさせてしまい本当にすみません」


というようなことをかなり大きな声で言い、何度も頭を下げました。

これが誠意です!という感じで。



そんなのより金だよ!金!

「いえ、大変申し訳ございませんでした。この度はうちのアルバイトが、幕の内弁当を温めてしまい・・・・」



というやりとりを何度もしました。
殴られたらすぐ交番へ行こうと思いながら。


そのうち、改札に向かう人が、何人もこちらを珍しげに見るようになりました。


そりゃ~そうですよね。
セブンイレブンの制服をきた人が、
駅前で「幕の内弁当を温めてしまい、すみませんでした!」と
よくわからないことを大声でいっているんですから。


その雰囲気が、チンピラは嫌だったらしく、

もういいよ!」と言って去っていきました。


結局、その幕の内弁当は、お店に戻すわけにはいかないので、
自分で食べました。



今回のバトルは、私の勝ちということでいいでしょうか




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セブンイレブンでのクレーム・苦情

セブンイレブンでクレームや苦情は、結構あります。


雨の日に来店したおばあちゃんが、店内で転倒。
怪我をしたから、病院へ連れてけ。
そして「治療費を出せ!」なんていう方もいます。


店長時代は、
いくら自分が休みでもお店は開店しているので、
アルバイトやパートさんからしょっちゅう電話がかかってきます。


「店長、今伝票整理しているんですが、あの新聞の仕入れ伝票がないんです」

「深夜のバイトが来ないんです。店長来てください」

「お客さんが怒鳴っているのですが、どうしましょう」

「セブンイレブンでチケット発行したいとお客様がおっしゃっているんですが、
 何の事だかわかりますか?」


反面、「おれがいないと結局だめなんだな」なんて
思ってしまうこともあるんですが、
携帯電話は、結構電波入っているか気にしてたりしていました。



そんな中、本部経由でクレームがくることもあります。



ほとんど場合、セブンイレブン本部にメールがきます。

「セブンイレブン 店舗名 店員の名前」をしっかり書きこんで、
「対応に不満だった」という内容が多かったです。

結局、店長だとそのメールが確認できず、
OFC(スーパーバイザー)を通して、
クレームメールが渡されます。


それからそのお客さんに電話したり、メールしたり。


でも案外、電話しちゃうと話が早かったです。



メールの返信をしたりすると、
結局、こじれてしまうのが経験であったので、
明るい声で、申し訳ないこと電話で伝えてあげると、
結構その場で終息します。



  <コンビニ クレームベスト3>

   1位 店員のレジ操作と袋詰め

   2位 店員同士で話している

   3位 店員がダラダラ仕事している


でした。


温かいものと冷たいもの、あと雑誌などを1つの袋に入れられたら
誰だって腹立ちますよね?


そういうことが袋詰めのクレームになります。


皆さんも何あったら、本部宛にメールしてください。
すぐ店長が反省しますから。


お手柔らかに。。。。



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セブンイレブン本部へのクレームや苦情メールは、ちゃんと対応されるのか?

セブンイレブンでお買い物をしているときに
不快に感じて本部にクレームをいう原因の多くは、


パート・アルバイトの接客態度
 です。



私の店でも毎日小さいクレームから大きなクレームがありました。


例えば、

 ・レジで袋づめをしていたバイト君がお客さんの目の前でパンを鷲掴みにして袋にいれたり。

  (※力が入ってしまったと言っていたがパンのクリームが飛び出すまで握らなくても。)

 ・店内で転んだおばあちゃんをアルバイトがすぐに助けないで社員に言いに行ったり。
  (※普通転んだお客様がいたら、助け起こすのが普通なのに。。。)



こういったちょっとしたパート、アルバイトの接客態度にカチン!と来て
お客さんは本部にクレームメールや電話をします。



本部へ送られたクレーム内容は、
メールや電話でスーパーバイザーに連絡がいきます。



そのSV(OFC)から、


「おい!こんなクレームメール来てるぞ!読め!対応策を考えろ!」

と言われて終わりです。


ましてや、SVがオーナーさんにクレームメールを伝えるときは、
非常に優しく「ダメですよね。」ぐらいな注意になっています。


なので本部へクレームをいうことは無駄じゃありません。

でもそのエリアのスーパーバイザー次第ともいえます。


ただし対応に不満があるのなら、
何度でも連絡していくといいです。


もしくはタウンページでセブンイレブンの店舗名をチェックし
記載の電話番号に電話すれば、ほとんど高い確率で店長が出ます。



店長 「毎度ありがとうございます。セブンイレブン●●駅前店です。」
お客 「先日そちらで買い物をした××といいますが、」
店長 「毎度ありがとうございます。」
お客 「買い物したとき、店員の▼▼という方の接客態度が・・・」



という感じで言ってもらうと、
100%現場に伝えることができます。



できたら、本部と該当の店舗への電話の両方をやると効果的です。




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セブンイレブンの弁当で下痢?

川崎の小さい店舗で、
セブンイレブン店長をしていたとき、
嫌な常連がいました。 


その人は無職らしく、
いつも来店する時間はバラバラ。


でも比較的、私が売り場にいる時間に来るのです。



その度に、


「この前、ここで幕の内弁当を買って食べたら下痢になった」

「おでんを買って食べたら下痢になった」

「ハーゲダッツを買って食べたら下痢になった」



とクレームをつけてくるのです。



おまえ、どんだけお腹弱いんだ?



と思いながら、
そのようなクレームをその男が言ってくるたびに、
私が対応 していました。



当時、その小さな店舗では、
かなり可愛い女子高生が働いてました。


通常、売り場では、2人のアルバイトで回してもらうのですが、
小さい店舗なので、人件費削減のために、
アルバイト1人と私の2人体制で回していました。



そんなある日。


私がかなり長い時間、
バックヤードで在庫をチェックしているときに
売り場で悲鳴が上がりました。


例のクレームや苦情を言ってくる無職の男が、
その女子高生に詰め寄っていたのです。


慌てて、近づいていくと、
女子高生はバックヤードへ逃げていきました。



その男に近寄るとちょっと臭います。


汚物の臭いです。


「おい!セブンイレブンの弁当を食べたら、便が出なくなったよ」
「ちょっとケツから掻き出してみたけど、全然、ウンコが出やしねえ」

と両手を私の前に差し出してきました。



その中には乾いてカサカサになった便が、
手にへばり付いていました。



私は笑顔で、

「そうですか。ひょっとしたら病気かもしれませんよ」
「お弁当食べるよりも、病院で絶対見てもらう方がいいですよ」
「ただの便秘じゃないかもしれませんよ」

と言うと、その男は


「ほっとけ!!!」と叫ぶと、
手に持っていた幕の内弁当をレジに置きました。
もちろん、便が少し弁当についてしまっています。


私はプロに徹しようと、
すばやく会計をしてお釣りをその客の手に置き、
その男はお店から出ていきました。


私はすばやく手を洗い、
バックヤードを覗くと、彼女は泣いてました。


「ごめんな。裏で仕事してて。」

「いえ、いいんです。あの人おかしいですよ。」

「ああ、ほんとだね。」

「あの人が言ってることおかしい。何もかもセブンイレブンのせいにするなんて」

「うん。おかしいね。あんなクレームを言われても無理だよね」

「はい。店長、あとバイト辞めます。」

「そうだね。また来たら怖いもんね。」

「はい。」

「でも、もうちょっとだけ頑張ってほしい。
 ●●さんと同じシフトに入れる人を募集するから」

「でも、また来たらどうするんですか?」

「そしたら、すぐ呼んで」

「レジ接客中でもいいから、とにかくバックヤードに逃げてきていいから」

「本当ですか?それなら次の人が来るまで働きます。」



せっかくの美人アルバイトを1人失いました。


こんなクレームは、
セブンイレブンの現場では、
日常茶飯事です。


コンビニの現場では、
毎日良いミラクル、悪いミラクルが
巻き起こっているのです。



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