元セブンイレブン店長の『コンビニは毎日がミラクル!』

元セブンイレブン店長が、コンビニ現場で体験した約1000日の記録。 コンビニ店内で巻き起こる「ヤクザの幕の内弁当」「おでん杖ジジイ」「浮浪者のワンカップ」 などの普通に生きてるとあまり体験しない事件をお伝えします。 普段通っているセブンイレブンやコンビニの裏側が知りたいという方必見!!!

クレーム

セブンイレブン店員にレシートで激怒するクレーマー


うわお!


かなり大きな声が、店内に鳴り響りました。


店長室で発注処理をしていた私にまで轟いてきたので、
売り場へ走っていくと、
男性客(推定50歳)がアルバイト君に激怒していました。


あまりにも大きな声なので、
他のお客さんも振り返っています。


私は泣きそうになっているアルバイト君を背に置いて、
状況を察しようとしましたが、
よくわかりません。



こんな状況でした。


・激怒している男性客
・もう泣いてしまっているアルバイト君
・男性客の手にはレシートが1枚
・商品はタバコ3カートン
・袋詰めも終了している
・お釣りもお渡し済みの様子



はは~ん。


レシートをお客さんにお渡しそびれたか、
お預かり金を打ち間違えたレシートをお渡ししたか


どちらかかなと思い、


「お客様、申し訳ございません。
 レシートに不備がございましたでしょうか?」


そういうと、
その男性客は更に大きな声で、


こいつがよ~!このバカが!」 



もう罵声ですね。


取り急ぎ、男性客のレシートを見せてもらうと、
それはレシートではなく、領収書でした。


セブンイレブンでは、
文房具店で売っているような領収書は
使っていません。


基本的に、レジの領収書ボタンを押せば、
金額が印字されたレシート的な領収書を発行できるのです。



それをよく見ると、太い赤線が入っていました。



それでようやくわかりました。
 


この男性客は領収書に赤い線が入っていることに激怒したのです。



急いでレシートのロールを交換して、
改めて線の入っていない領収書を発行すると、
その男性は、ムンズとそれを奪い取り、お店を出て行ってしまいました。


セブンイレブンでは、こういった小さなクレームはよくあることです。
ただお客さんの怒り方も常軌を逸していたので、
このアルバイト君は、その後お店に来なくなりました。


どっちもどっちですが、
そんなことでいちいち辞めるなよと思う
出来事でした。








 

セブンイレブンの弁当で下痢?

川崎の小さい店舗で、
セブンイレブン店長をしていたとき、
嫌な常連がいました。 


その人は無職らしく、
いつも来店する時間はバラバラ。


でも比較的、私が売り場にいる時間に来るのです。



その度に、


「この前、ここで幕の内弁当を買って食べたら下痢になった」

「おでんを買って食べたら下痢になった」

「ハーゲダッツを買って食べたら下痢になった」



とクレームをつけてくるのです。



おまえ、どんだけお腹弱いんだ?



と思いながら、
そのようなクレームをその男が言ってくるたびに、
私が対応 していました。



当時、その小さな店舗では、
かなり可愛い女子高生が働いてました。


通常、売り場では、2人のアルバイトで回してもらうのですが、
小さい店舗なので、人件費削減のために、
アルバイト1人と私の2人体制で回していました。



そんなある日。


私がかなり長い時間、
バックヤードで在庫をチェックしているときに
売り場で悲鳴が上がりました。


例のクレームや苦情を言ってくる無職の男が、
その女子高生に詰め寄っていたのです。


慌てて、近づいていくと、
女子高生はバックヤードへ逃げていきました。



その男に近寄るとちょっと臭います。


汚物の臭いです。


「おい!セブンイレブンの弁当を食べたら、便が出なくなったよ」
「ちょっとケツから掻き出してみたけど、全然、ウンコが出やしねえ」

と両手を私の前に差し出してきました。



その中には乾いてカサカサになった便が、
手にへばり付いていました。



私は笑顔で、

「そうですか。ひょっとしたら病気かもしれませんよ」
「お弁当食べるよりも、病院で絶対見てもらう方がいいですよ」
「ただの便秘じゃないかもしれませんよ」

と言うと、その男は


「ほっとけ!!!」と叫ぶと、
手に持っていた幕の内弁当をレジに置きました。
もちろん、便が少し弁当についてしまっています。


私はプロに徹しようと、
すばやく会計をしてお釣りをその客の手に置き、
その男はお店から出ていきました。


私はすばやく手を洗い、
バックヤードを覗くと、彼女は泣いてました。


「ごめんな。裏で仕事してて。」

「いえ、いいんです。あの人おかしいですよ。」

「ああ、ほんとだね。」

「あの人が言ってることおかしい。何もかもセブンイレブンのせいにするなんて」

「うん。おかしいね。あんなクレームを言われても無理だよね」

「はい。店長、あとバイト辞めます。」

「そうだね。また来たら怖いもんね。」

「はい。」

「でも、もうちょっとだけ頑張ってほしい。
 ●●さんと同じシフトに入れる人を募集するから」

「でも、また来たらどうするんですか?」

「そしたら、すぐ呼んで」

「レジ接客中でもいいから、とにかくバックヤードに逃げてきていいから」

「本当ですか?それなら次の人が来るまで働きます。」



せっかくの美人アルバイトを1人失いました。


こんなクレームは、
セブンイレブンの現場では、
日常茶飯事です。


コンビニの現場では、
毎日良いミラクル、悪いミラクルが
巻き起こっているのです。



コンビニ店員とお客さんのレシート攻防戦


コンビニでお買い物したときに、
レシートは受け取りますか?


家計簿でもつけていれば、
マメに受け取ると思いますが、

普段、絶対にレシートをもらわないとダメだ!
という人は少ないと思います。


ただセブンイレブンでは、
セブンマニュアルの中で、

「レシートは必ずお渡ししましょう」

と書いています。



でも商品をお渡しするときの雰囲気で、

(ああ、この人、レシート受け取らないな)

と思ったら、
店員はレシートをお渡しするという動作を省略したりします。


そんなレシートのお渡しや受け取りが
コンビニあるあるですが、

 
そんなお店が急にレシートを渡すようになったら、
そのお店でクレームが起きた!
と思ってください。



そのクレームの内容は、


「袋の中に買ったはずの商品が入ってない」


です。




以前、

「家に帰ったら、買ったはずのおにぎりが入ってなかった」

というクレームがありました。

 


まず、レシートを見せてもらいますが、

「レシートは店員がくれなかった」

なんて言ったりします。



そしてそこで、2次クレームです。

「おたくは、お客にレシートを渡すなという教育をしているのか!」

ですね。



だから急にレシートを渡すようになったお店は、
店長が口酸っぱく、レシートを必ず渡せ!
という指令がされたのです。


そしてその指令を徹底させるために、
店長は、防犯カメラをよく見ています。



なぜ見ているのか?



それはアルバイトが、
言われたことをしっかりやっているかどうかを
チェックするためです。



店長室にこもり、
店員の動作を防犯カメラで
拡大してチェック。



そして少しでも、
レシートを渡さないようであれば、
すぐに店長室からレジへ行って、

「レシート渡してなかったよね?」

とやったりしていました。



もちろん店長は嫌われます。
そんなもんです。


コンビニ店長さんは。


 



セブンイレブンの文書プリントクレーム事件


セブンイレブンのマルチコピー機は、
コピー以外にもいろんな機能がついています。


080808









例えば、
USBメモリーに入っているデータのプリント印刷や
スキャン、デジカメプリントなど。



080809






ただ、利用できる機能が多すぎるため、
お客さんからの問い合わせも多く、
クレームに発展するケースも少なくありません。



特にクレームになりやすいのは、
文書プリントです。



自宅にプリンターがないビジネスマンなど
マルチコピー機で文書を印刷したいというニーズが多いです。

つまり、
USBメモリーに保存しているWORD文書などを
セブンイレブンのマルチコピー機で印刷して、
クライアント先に文書をもっていくなんてこともあるわけなんです。




そんなある朝。


セブンイレブンでレジ接客をしていると、
マルチコピー機と格闘しているビジネスマンがいました。



「あれ?」
「うそだろう?」


なんてブツブツ言っているので
内心、いやだなと思っていました。




数分後、レジに来て、



「昨日、おたくのバイトにUSBに入っているファイルを
 マルチコピー機で印刷できる?って聞いたら、
 できるって言ってたんだよ。

 でも、できないんだけど。どうしてくれるの?」



詳細を確認させていただくと、
Word文書を文書プリントで印刷しようとしていました。



「お客様、申し訳ございません。
 WordやPowerPointなどは文書プリントでは印刷できません」


「ええ?昨日、言ったのになんなんだよ!」


「ただPDFなどであれば可能です」


「まじで?すげー急いでんだけど!」



そんなやり取りになり、
本部へクレームを入れてやるということで
決着がつきました。



ただ本部へクレームを入れられても、
ぶっちゃけSVから少し言われるだけで、
たいしたことがありませんが、
念のため、事実確認だけしておきました。


昨日のバイトに電話して、文書プリントについて
どんなことをお客に言ったかをヒアリングしました。



結果として、

「文書プリントの場合は、Wordなど印刷できないことを伝えた」

ということでした。




お客はおそらく聞いていなかったのでしょう。



そしてもう一つ事実確認です。



それは昨夜の防犯カメラです。


直近で防犯カメラが新しくなり、
画像も音声も収録できるようになっていたので、
音源調査が可能なんです。


そこで、
そのバイトとお客が話している時間に防犯カメラを合わせて
音源をチェックすると、
確実にバイトがお客にWord文書が印刷できないことを
伝えていました。




これで証拠は揃いました。




あのビジネスマンが言いがかりをつけているだけだと
確信しました。



後日、本部から直接私に電話がかかってきました。
そうです。



あのビジネスマンのクレームの件です。



つづく。





おい、店長!高校生バイトって使えるの?


セブンイレブンで店長をしていると、
本当にいろんなお客さんが来店します。



チンピラやゴミ箱をひたすら蹴りまくる男性、
化粧品を盗みまくる女子高生。。。




一方、当然ですが、
普通のサラリーマンやOLも来店します。




ただそういう普通のお客さんに限って、
コンビニ店員に向けてクレームを言っていきます。




「レジを開けるのが遅い」
「接客態度がよくない」
「お箸やストローがいるか聞かない」
「袋詰めが乱暴」



毎日店員に関するクレームがあがってくるのが
コンビニの毎日なんです。



そんなコンビニ店員さんですが、
高校生が働く時間帯の18時から22時に、
クレームが起きやすいです。



まだ社会人経験がないからでしょうか。
高校生の接客が気に食わない人は、
かなり多いんです。



ところが、すべての高校生がダメかというと、
そうではありません。




要は、




使える高校生と使えない高校生に分かれます。



特に部活をやってきた高校生は、
本当に使えます。



礼儀作法がしっかり教育されているので、
こちらが何か言わなくても
基本的な接客に問題がありません。




一方で困るのは、


帰宅部や遊んでばかりの高校生。



これらの高校生は理屈っぽく、
サボることしか考えていない。



そんな中、
仲良くなったお客さんから、
「高校生バイトなんて使えないでしょう」と言われました。



ところが、
その日は、使える高校生バイトがフルメンバーだったので、


私「実は、そんなことないんです。」
  「ほら、すごい機敏にレジ接客しているでしょう?」


客「ほんとだね。よく教育されてる。たいしたもんだ。」


なんていう会話をしました。



高校生バイトもどんな人を雇うかという
店長の眼力が勝負なんです。



セブンイレブン店長史上最強のクレーマー現る! その1

セブンーイレブンで働いた中で、
最悪のクレーマーに遭遇しました。



ある日、店内でビールを購入しようとしている男性がいました。


その男性は、ドリンク棚から缶ビールを取り出すと、
後ろのビールが勢いよく飛び出し売り場へダイブ。


ビール棚の傾斜が甘かったんです。
普通はもっと緩やかな傾斜にするのですが、
陳列変更したバイトが誤ってキツい傾斜にしていたことが後でわかりました。

そして先ほどの続きですが、
その男性の衣服に、転がったビールの泡がついてしまいました。




その男性は、店長室に乗り込んできて、



男性「俺がやったんじゃないぞ。勝手にビールが売り場に飛んできたんだ。弁償はしないぞ。」



私はビール棚の傾斜が甘かったのかと判断したので、


「かしこまりました。こちらのビールは私の方で処理いたします。」と言い、
その場に散乱しているビールをモップでふき取りました。


そして


「クリーニング代は申し訳ございませんが、お出しできないです。」と伝え、男性は引き上げて行きました。



ここまではよくあることです。




ビールのドリンク棚の傾斜が高く、勢いよく後ろのビールが押し出されてしまい
ビールが1本だめになったのはセブン-イレブン側の落ち度でもあります。



そんな負い目を持ったことを覚えています。



問題はそこからです。


翌日その男性が、店長室に乗り込んできました。

男性は、

「昨日ビールが落ちて泡が吹き出し、服が汚れた。この服をすべて買い取れ」と言ってきました。

そして「この服は上下で28,000円したから、弁償しろ」



傾斜がキツいから起こった事象ですので、
こちらに非があると言われたらそれまでなので、
クリーニング代をお支払いする事で交渉しました。



男性は全く譲る気配を見せず、買え買えいってきました。



私がずっと突っぱねていると、
「明日また来る」と言って帰っていきました。



つづく



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セブンイレブンでのクレーム・苦情

セブンイレブンでクレームや苦情は、結構あります。


雨の日に来店したおばあちゃんが、店内で転倒。
怪我をしたから、病院へ連れてけ。
そして「治療費を出せ!」なんていう方もいます。


店長時代は、
いくら自分が休みでもお店は開店しているので、
アルバイトやパートさんからしょっちゅう電話がかかってきます。


「店長、今伝票整理しているんですが、あの新聞の仕入れ伝票がないんです」

「深夜のバイトが来ないんです。店長来てください」

「お客さんが怒鳴っているのですが、どうしましょう」

「セブンイレブンでチケット発行したいとお客様がおっしゃっているんですが、
 何の事だかわかりますか?」


反面、「おれがいないと結局だめなんだな」なんて
思ってしまうこともあるんですが、
携帯電話は、結構電波入っているか気にしてたりしていました。



そんな中、本部経由でクレームがくることもあります。



ほとんど場合、セブンイレブン本部にメールがきます。

「セブンイレブン 店舗名 店員の名前」をしっかり書きこんで、
「対応に不満だった」という内容が多かったです。

結局、店長だとそのメールが確認できず、
OFC(スーパーバイザー)を通して、
クレームメールが渡されます。


それからそのお客さんに電話したり、メールしたり。


でも案外、電話しちゃうと話が早かったです。



メールの返信をしたりすると、
結局、こじれてしまうのが経験であったので、
明るい声で、申し訳ないこと電話で伝えてあげると、
結構その場で終息します。



  <コンビニ クレームベスト3>

   1位 店員のレジ操作と袋詰め

   2位 店員同士で話している

   3位 店員がダラダラ仕事している


でした。


温かいものと冷たいもの、あと雑誌などを1つの袋に入れられたら
誰だって腹立ちますよね?


そういうことが袋詰めのクレームになります。


皆さんも何あったら、本部宛にメールしてください。
すぐ店長が反省しますから。


お手柔らかに。。。。



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ヤクザと幕の内弁当

こんにちは
セブン店長です。


私は、川崎のセブンイレブンで店長をやっていました。
川崎は行ったことがある方、住んでる方にとっては当たり前ですが、

ヤクザと浮浪者の街です。


それまで川崎には縁がなかったので、
なんの印象もなかったのですが、実際に通うようになると、
なんとも浮浪者が多いです。


夜中も急に大声がしたので、お店から外に出ると
数人が殴り合いのケンカをしていたり。
仲間の店長がチンピラにからまれて血だるまになったり。


そんな物騒な街なので、覚悟はしていたのですが、
店長室で伝票整理をしていたある日、

1本の電話が鳴りました。



「プルプルプルプルプル」


「毎度ありがとうございます。セブンイレブン川崎店です」

おい!お前、店長?


「はい、私です(クレームかな?でもかなりドスのきいた声、ヤクザ!!」

昨日の夜さ、お前の店のバイトが、俺が買った幕の内弁当勝手に温っためやがってよ、どうしてくれるんだよ


「大変申し訳ございません。アルバイトがお客様の承諾なしにお弁当を温めたのでしょうか?」

そうだよ。おかげで温まっちゃって、まずくなったよ。どうしてくれるんだ?今から出て来いよ!誠意を見せろ!


「かしこまりました。今からそちらにお伺いいたします。どちらにお伺いすればよろしいでしょうか?」
京急川崎駅の改札にいるから来いよ



正直、意味がわかりませんでした。


アルバイトがお客様の承諾なしに、弁当を温めるわけないんです。
だってお弁当を買ったときに、店員が承諾なしに急に電子レンジにお弁当を入れられたら、
ビックリしませんか?


「おいおいおい、温めてとか言ってないよ」とか普通言いますよね。
いくらヤクザで怖いお客様だったとしても。
仮にヤクザ的な風貌なら、誰だって温めの確認はするはず。。。


でも一方的に電話は切れてしまったので、
行くしかありません。



おそらく金銭の要求か。。。



でもセブンイレブン本部からは、
一度お金を払ったら何度も払う羽目になると聞いていたので、


「絶対にお金は払わないぞ。代わりに幕の内弁当をもっていこう。」


ということで、セブンイレブンの制服を着たまま、駅に向かいました。


10分ほど改札で待っているとそれらしい男性が声をかけてきました。
電話ではかなりドスのきいた声だったので、てっきりヤクザだと思っていましたが、
どうひいき目にみてもチンピラ。。。


おい、こっち来いよ!

と改札からビルの陰に誘導されました。


正直、殴られるかなと思っていると、


で、誠意はどうなんだ!


と言ってきました。


「この度は大変申し訳ございません。」
「私のアルバイトが大変お客様に不快な思いをさせてしまい本当にすみません」


というようなことをかなり大きな声で言い、何度も頭を下げました。

これが誠意です!という感じで。



そんなのより金だよ!金!

「いえ、大変申し訳ございませんでした。この度はうちのアルバイトが、幕の内弁当を温めてしまい・・・・」



というやりとりを何度もしました。
殴られたらすぐ交番へ行こうと思いながら。


そのうち、改札に向かう人が、何人もこちらを珍しげに見るようになりました。


そりゃ~そうですよね。
セブンイレブンの制服をきた人が、
駅前で「幕の内弁当を温めてしまい、すみませんでした!」と
よくわからないことを大声でいっているんですから。


その雰囲気が、チンピラは嫌だったらしく、

もういいよ!」と言って去っていきました。


結局、その幕の内弁当は、お店に戻すわけにはいかないので、
自分で食べました。



今回のバトルは、私の勝ちということでいいでしょうか




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